К тому, чтобы заставить регламенты отражать действительность, есть разные подходы. И зависят они, на мой взгляд, от поставленных целей. Чтобы разговор был предметным, сразу оговоримся, какими могут быть цели регламентации деятельности:
- Повышение качества и снижение стоимости работ. Достигается фиксацией в регламенте "лучших практик", в идеале своих собственных, но возможно использование и стороннего опыта. Правда к подобным вещам нужно очень осторожно подходить и оценивать: близость культуры (в первую очередь управленческой, но исполнительская тоже имеет большое значение), масштабы бизнеса (скажем, эксперименты с оргструктурой, относительно безболезненные для малого бизнеса, для крупного могут стать смертельными), специфику отрасли (об этом вроде бы не забывают, но для порядку упомянем тоже), конкурентные отношения (слепое повторение за конкурентом - верный способ оставаться позади).
- Управляемость. Нормируя состав работ, ресурсопотребление и требования к результату, удается повысить точность планирования и упростить контроль качества.
- Прозрачность. Это вторичная цель (т.е. не является самоцелью). В наибольшей степени прозрачность модели процесса, отраженной в регламенте, служит для повышения управляемости. Но прозрачность также может быть полезна и для исполнителей - понимать, какую ценность для бизнеса создает их деятельность. Хотя нередка и противоположная ситуация - исполнитель может быть заинтересован в сохранении своей деятельности в "черном ящике", чтобы удержать статус незаменимого.
- Масштабируемость. Хорошо организованная регламентирующая документация упрощает обучение новых сотрудников. Но это только в простейших случаях расширения компании. Гораздо более важной оказывается роль регламентов при тиражировании существующей структуры на сеть открываемых филиалов.
Ранее высказывалась точка зрения, что модель процесса должна быть полной и должна иметь взаимно-однозначное отображение на реальный процесс. Очевидно, что этот подход гарантированно обеспечит достижение поставленных целей. Очевидно также и то, что построение и актуализация моделей постоянно меняющихся процессов - дело ресурсоемкое, сколь оптимально бы оно ни было организовано. Является ли тотальное моделирование единственным вариантом?
Попробуем очертить грань, до которой регламентация эффективна - т.е. уже результативна, но еще достаточно проста.
Повышение качества и снижение стоимости работ. Если речь о лучших практиках, то естественной границей регламента служит реально существующий опыт. Фантазии "а как бы было правильно в случае..." уже излишни.
Управляемость. Нормировать можно только устоявшиеся процессы. Если процесс постоянно меняется под влиянием требований бизнеса, то втискивать его в прокрустово ложе норм пока еще рановато.
Прозрачность. Для обеспечения высокой степени прозрачности часто хватает "взгляда сверху", без детализации до уровня отдельных действий исполнителей. Исключение составляют только особо критичные процедуры, коих обычно не бывает много.
Масштабируемость. Здесь, как и в случае с прозрачностью, важны взгляд сверху на деятельность целиком и высокая детализация описания критичных процедур. Разница только в том, что масштабируемость предъявляет меньше требований к оперативности обновления, но больше - к адекватности моделей.
Глядя на список, возникают естественные вопросы - а как же быть с деятельностью, выпадающей из поля действия регламентов? Кто будет отвечать за их качество, стоимость и т.д.? Думаю, самым правильным выходом было бы всегда выделять владельцев процессов, даже если зафиксированная модель процесса состоит буквально из одного только названия.
Возможно, я учитываю не все цели, которые могут побудить к регламентации. Соответственно и необходимая глубина регламентации в некоторых случаях может оказаться иной. Поэтому, если кто имеет дополнить - присоединяйтесь :)