Введение

Если рассматривать организацию как систему, в которой есть элементы, их взаимосвязи ну и, кончено, различные подсистемы, то можно выделить 5 основных систем, на которые опирается организация:

1. Система управления организационной структурой

2. Система сбалансированных показателей

3. Система управления ресурсами

4. Система управления взаимодействием

5. Система обучения

Эту точку зрения взял из материалов МАНХ (или WISE), которые в свою очередь использовали материалы Л. Рона Хаббарда, и которые до меня дошли через http://www.consulter.org

Указав "копирайты", продолжим :)

Возьмем за базу еще ряд тезисов, которые мне удалось понять с учетом своего опыта в управлении:

1. В этом списке нет "самой важной" или "менее важной" системы. Если исключить хоть одну из них, то вся организация рухнет. И если оставить какую то из этих систем без развития, то и вся организация остановится в развитии.

2. От сюда вывод, эти 5 систем нужно развивать постепенно друг за дружкой, это как тренировка тела. Если мы будем тренировать только бицепс, то очень скоро он у нас перестанет рости, пока мы не прокачаем трицепс, пресс, ягодицы и прочие части тела.

3. Достичь цели можно двумя способами: напрягаться и двигаться к цели и/или убрать перпятствия. Какой из способов выбрать, зависит от ситуации, где то нужно очень сильно напрячься, где то убрать препятствия и цель сама реализуется, а где то нужно наступать с обоих сторон.

Вот, учитывая все вышесказанное, давайте рассмотрим те 5 систем на которые опирается организация, а также возможные варианты инструментов для повышения эффективности...

1. Система управления организационной структурой

Характеристики низкого уровня системы

• Трудности с поиском ответственности

• Конфликты между сотрудниками из-за перепихивания ответственности

• Разность прав и обязанностей, как следствие низкий уровень ответственности

• Перегрузка одних сотрудников и слаба нагрузка на других;

• Сложность планирования;

• Нарушения ожиданий;

• Отсутствие понимания сотрудниками своих функций и порядка действий в различных ситуациях;

• Перегруженность руководства «разбором полетов»;

• Низкий уровень качества с точки зрения потребителя, как результат низкие объемы реализации;

Характеристики высокого уровня системы

• Понятное разграничение прав и обязанностей, высокий уровень ответственности;

• Быстрый ввод в курс дел новых сотрудников;

• Руководство занимается развитие организации, с минимальными трудозатратами на поддержание текущей деятельности;

• Показатели поддаются планированию и достижению, в случае нарушений видны ответственные и причины;

• Равномерная нагрузка на сотрудников и справедливые условия вознаграждения;

• Прозрачность организации и соответствие ожиданиям, как с точки зрения руководства и сотрудников, так и с точки зрения потребителя.

• Возможность управления качеством (превосходством ожиданий потребителя);

Препятствия

• Сопротивление сотрудников новому порядку действий

  • Мотивация сотрудников к изменениям;

  • Вознаграждения за результаты;

  • Наказания за нарушение новых правил;

  • Увольнение сопротивляющихся;

• Сложность создания организационной структуры и ее изменения

  • Использование специальных программ (BusinessStudio, ARIS, Инталев …);

  • Поиск специалиста по моделированию организационной структуры;

  • Покупка профессиональных услуг внешних специалистов;

Задачи

• Описать структуру подразделений

• Описать структуру процессов

• Сделать срез описания с точки зрения руководителей (положения о подразделениях);

• Сделать срез описания с точки зрения сотрудника (должностные инструкции);

• Сделать срез описания с точки зрения результата/потребителя (регламенты процессов);

• Организовать процедуры контроля действий в соответствии с новой системой;

• Организовать процедуры регистрации отклонений и развития модели (аналог несоответствий и корректирующих действий из ИСО 9000)

Заметки

• Создать все эти описания и срезы, а потом поддерживать их актуальность без инструментов очень сложно, потому рекомендуется применять программы типа BusinessStudio, ARIS

2. Система сбалансированных показателей

Характеристики низкого уровня системы

• Сотрудники действуют в слепую, без знания целевых показателей и текущих.

• Действия выполняются с точки зрения личных целей, которые очень часто бывают противоположны организационным.

Характеристики высокого уровня системы

• Сотрудники знают, какие показатели нужно получить и видят текущий уровень показателей. Практики утверждают, что только этот момент поднимает эффективность на 20%.

• Сотрудники начинают сопоставлять свои цели с целями организации, т.к. начинают думать, как их действия отражаются на требуемых показателях.

  • Пример: можно подойти к покупателю и спросить «Чего желаете?» как того требует регламент, а можно увидеть что твоя оплата труда теперь зависит от объема продаж и открыть книжку по продажам, почитать о том как нужно подходить к покупателям и что спрашивать, чтобы все было хорошо.

Препятствия

• Сложность описания требуемых показателей

  • Использовать программы описания показателей в процессах из системы №1.

• Отсутствие требуемых данных

  • Создание системы учета

• Сложности со сбором, хранением и анализом данных о показателях

  • Использование специальных программ типа (QlickView, MS SQL AS, MS Excel OLAP, 1С:Консолидация …)

Задачи

• Описать требуемые показатели по процессам

  • Проще всего это сделать через специальные программы, которые используются при создании системы №1

• Добавить в текущие процессы функции учета данных для расчета показателей

  • Для этого желательно чтобы в используемых программах такие возможности были предусмотрены или программы позволяли развивать свой функционал

• Создать процедуры сбора и анализа показателей

  • Рекомендуется использовать специальные программы (QlickView, MS SQL AS, MS Excel OLAP, 1С:Консолидация …)

• Ввести мотивацию на достижение показателей, чтобы у сотрудников появилось желание использовать эту информацию и стремиться к улучшениям.

3. Система управления ресурсами

Характеристики низкого уровня системы

• Отсутствие актуальной информации о наличии финансов, материалов, о заказах, потребность в закупках у поставщиков

• Отсутствие информации о предпочтениях заказчиков

• Отсутствие информации о показателях для системы №2

Характеристики высокого уровня системы

• Наличие информации о имеющихся ресурсах, планах по заказам и потребности в закупках, которая позволяет принимать решения для увеличения прибыльности дела;

• Наличие информации о том, что востребовано на рынке, и принятие решений по изменению перечня предложений;

• Видим ключевые показатели деятельности организации, можем заблаговременно увидеть негативную динамику;

Препятствия

• Сложность методологии управленческого учета под конкретный вид деятельности

  • Поиск и найм специалистов с опытом создания подобных систем

• Отсутствие возможности учета требуемых данных в текущей информационной системе

  • Изменение или замена информационной системы

Задачи

• Составление требований к информации необходимой для принятия решений

Заметки

• Это одна из наиболее старых систем, потому инструментов для ее поддержки уже очень много (1С:Предприятие, iScala, MBS, SAP, КАС БизнесЛюкс …)

4. Система управления взаимодействием

Характеристики низкого уровня системы

• Информационные сообщения (документы, письма, приказы, записки) теряются и забываются;

• На поиски информации уходит очень много времени;

• Бумажные сообщения сложны и затратны при создании и в процессе использования;

• Путаница в документах и горы бумаги на столе

Характеристики высокого уровня системы

• Сообщения преимущественно переведены в электронный вид, о сроках напоминает система. Потерять или забыть что то очень сложно;

• Поиск информации в считанные секунды, если какой то документ когда то был в системе, то он обязательно найдется;

• Электронные сообщения просты и эффективны при создании и использовании

• В документах порядок, вся информация проклассифицирована и привязана к соответствующим делам

• На столе только 3 группы документов: Входящие, В работе и Исходящие

Препятствия

• Отсутствие знаний по делопроизводству

  • Найм специалистов для улучшения процедур и правил управления документацией

  • Обучение персонала новым действиям

• Отсутствие системы электронного документооборота

  • Создание системы на базе специальных программ (DIRECTUM, EMC Documentum, DocsVision)

Задачи

• Создание системы ЭДО

• Изменение процессов и добавление правил упорядочивания документов (делопроизводства)

5. Система обучения

Характеристики низкого уровня системы

• Сотрудники знают то что знают и делают так как знают. А знания у всех разные.

• Опыт – сын ошибок трудных. Ошибки одного сотрудника остаются без внимания, а опыт уходит вместе с уходом сотрудника;

Характеристики высокого уровня системы

• Сотрудники знают то, что нужно для выполнения своих действий, постоянно совершенствуют свои знания, чтобы быть лучшими

• Ошибки регистрируются, анализируются и влияют на развитие программ обучения сотрудников

• По всем ключевым направлениям деятельности разработаны программы обучения для сотрудников, пройдя которые сотрудник будет допускать минимум ошибок.

Препятствия

• Отсутствие базы знаний

  • Автор использует для этих целей систему DIRECTUM

• Отсутствие процедур учета отклонений и анализа причин

  • Автор использует для этих целей систему 1С:Предприятие

• Отсутствие процедур формирования информационных подборок для программ обучения сотрудников

  • Автор использует для этих целей систему DIRECTUM

  • Программа представляет собой обычный документ Word с гиперссылками на информационные подборки в системе DIRECTUM, упорядоченные в порядке приоритета для изучения новыми сотрудниками;

• Отсутствие системы оценок персонала

  • У автора такая система также пока что отсутствует :)

Задачи

• Создать базу знаний или библиотеку информационных материалов по процессам организации, которые помогут сотрудникам добиваться безупречности в своих действиях

  • Для этих целей мне нравятся возможности систем DIRECTUM или BusinessStudio

• Создать процедуру улучшения программ обучения сотрудников

• Создать систему оценки персонала

  • Пока присматриваю возможности систем 1С:Оценка персонала и 1С-Битрикс: Корпоративный портал