При использовании в работе компании традиционной СЭД очень трудно, почти невозможно учесть все варианты развития событий, а жесткий алгоритм будет существенно ограничивать гибкость действий сотрудников. Эта проблема сегодня стала на самом деле актуальной, поскольку большую часть бизнес-процессов нельзя назвать жестко формализованными. Как выбираться из ловушки?

Древние греки считали, что весь мир состоит из мельчайших неделимых частиц - атомов. В традиционном документообороте такой конечной сущностью считается документ. Любая классическая СЭД позволяет регистрировать документы и отправлять их на исполнение. Этого достаточно, если подходить к организации работы только с точки зрения делопроизводителей.

«В организацию поступил входящий документ. Канцелярия его регистрирует, присваивает ему номер (это самое главное!) и направляет руководителю (самому высокому). Руководитель рассматривает документ и накладывает свою резолюцию...», - так начинаются все разговоры о внедрении электронного документооборота в любой организации, будь то федеральное ведомство, крупный банк или кирпичный завод.

Формальный подход не подходит

С формальной стороны все правильно: документы действительно должны регистрироваться. Но такой подход полностью игнорирует суть деятельности организации, рассматривая ее как абстрактную бюрократическую машину, конвейер по производству бумажек. Все внимание заказчика и внедренцев СЭД фокусируется на операциях обработки документов, оставляя за бортом содержательную часть деятельности — ради чего все эти документы создаются и куда направляются.

Концепция кейс-менеджмента позволяет уйти от чрезмерной детализации и формализации бизнес-процессов,
оставив больший простор для творческой инициативы сотрудников

Однако в реальной жизни ни один документ не существует вне бизнес-контекста: всегда есть причина, по которой, например, тот или иной договор появился. Он либо инициирует запуск какого-то бизнес-процесса, либо создается в ходе его выполнения для подтверждения неких фактов, принятых решений и пр. То же касается любых других документов: руководитель не может утвердить счет на оплату, если не видит договора или другого документа-основания.

Поэтому все бумаги обычно собираются в рабочие папки, посвященные конкретным вопросам. С этой папкой исполнители идут на доклад к руководителю, ее берут на совещание или на встречу с клиентом. В медицине это история болезни, в юридической практике — судебное дело, в строительной отрасли — проект, в банке — досье клиента. В каждой профессиональной сфере такая папка называется по-своему, но суть одна: для того, чтобы принимать обоснованные решения по разным рабочим вопросам, людям нужно видеть ситуацию в целом, во всей полноте и во временной перспективе.

Однако проектировщики СЭД продолжают оперировать многочисленными документами-атомами, полагая, что память руководителей безгранична и безошибочна и что любой вопрос они могут решить мгновенно, достаточно им лишь взглянуть на документ.

Системы, которые работают по жестким заранее заданным правилами и маршрутам, не в состоянии учесть многие нюансы. Такие решения, несомненно, эффективны в своих областях, взять хотя бы обслуживание абонентов телефонной компании. Закончились деньги на счету клиента—услуга телефонной связи отключается. Как только перечислен платеж или погашена задолженность — можно снова звонить.

Но совершенно неэффективно переносить эту практику в сферы, где решения принимаются людьми в процессе взаимодействия. Даже в судах действует принцип состязательности сторон — кто выступит более аргументировано и убедительно, тот и выиграет процесс. Жизненные и деловые ситуации бывают настолько сложными и запутанными, что не решаются формальной логикой.

То же самое происходит и в повседневной корпоративной жизни: разработка новых продуктов, продажи, маркетинг, подбор персонала, управление проектами, поиск партнеров, работа с клиентами — все эти сферы слабо поддаются формализации.

Управление кейсами — новый этап развития СЭД

СЭД нового поколения должна подняться выше — от уровня документов к новым бизнес-объектам, которые агрегируют в себе всю информацию по конкретному вопросу. Такой бизнес-объект получил название «кейс» — это наименьшая осмысленная единица работы, «молекула» документооборота. Документы, собранные в кейсы, образуют различные сложные конструкции — пакеты конкурсной документации, договоры, кредитные досье, истории болезни, строительные проекты, гражданские и уголовные дела.

Число видов документов относительно невелико и, они одинаковы во всех организациях. Однако с их использованием удается решать огромное число разнообразных бизнес-задач.

Как считает главный технолог компании «ИнтерТраст» Владимир Панов, кейс-менеджмент делает документооборот более структурированным и целеустремленным, а значит, применение СЭД становится еще более эффективным. Причем этот подход является более органичным, чем ориентация на жесткие схемы деловых процессов. Следовательно, поддержка кейсов в современных СЭД - неизбежный этап развития ЭДО.

Руководитель департамента ИТ-архитектуры «ВымпелКом» Максим Смирнов положительно оценивает потенциал применения кейс-менеджмента в бизнесе, подтверждая, что практика работы с кейсами в основном сконцентрирована в процессах обработки клиентских обращений, управлении инцидентами, подключении к фиксированной сети корпоративных клиентов.

Директор по развитию бизнеса направления ECM «ТерраЛинк» Александр Бейдер рассказал о примерах использования на практике продуктов кейс-менеджмент от разных вендоров. Так, например, решение по обработке платежных документов для «ЮниКредит Банка» построено на основе xCP от EMC Documentum, а решение для работы с корреспонденцией государственных органов компании «ПетроКазахстан» – на платформе OpenText Case Management Framework.

Кейс-менеджмент оказался очень продуктивным, очень позитивно воспринимается заказчиками, поскольку создает для них цельную картину работы с документами, процессами их обработки и управления командой на каждом этапе жизненного цикла кейса. С точки зрения разработки этот подход очень привлекателен, поскольку конструирование кейса и других, связанных с ним объектов происходит в графическом режиме. Таким образом, целевое приложение можно получить в достаточно короткие сроки и затем развивать его по мере необходимости в соответствии с требованиями заказчика.

Ориентация на использование концепции кейс-менеджмента в дальнейшем будет только усиливаться, в первую очередь, для автоматизации значимых для бизнеса задач, среди которых управление клиентскими досье, исковое делопроизводство, контрактная работа, управление качеством, обслуживание и ремонт оборудования, управление проектами по капитальному строительству, и пр.

Больше, чем папка с документами

Кейс содержит в себе не только документы, относящиеся к данному вопросу, но и информацию о людях, которые вовлечены в работу, а также о событиях, которые произошли или должны произойти. Кроме того, в кейс может быть встроена собственная бизнес-логика, то есть в зависимости от различных условий и событий могут запускаться бизнес-процессы или выполняться бизнес-правила.

Кейс-менеджмент позволяет сотрудникам фокусироваться на цели работы,
а не на маршрутах документов

Например, если есть кейс для арбитражного дела, то событием может быть назначение очередного слушания, к которому должны быть подготовлены определенные документы. Система может запустить процесс их подготовки, автоматически направив поручения сотрудникам, которые отвечают за работу с этим кейсом, сразу после того, как будет установлена дата слушания.

Переосмыслить бизнес-процессы

После введения в обиход понятия кейса изменяется подход к проектированию бизнес-задач. Очевидно, что системы, предлагающие жестко детерминированные схемы бизнес-процессов, оказываются непригодными в тех сферах, где решения принимаются людьми на основе их опыта, знаний и конкретной ситуации. А это почти вся офисная работа, весь управленческий документооборот.

Суть проблемы в том, что ни один аналитик не сможет предсказать все мыслимые варианты развития событий по кейсу. Если прибегнуть к примеру с арбитражным делом, то при необходимости судья может назначить проведение экспертизы качества слоновой кости и запросить документы, например, из Гвинеи-Бисау. Едва ли эти риски можно заранее учесть и прописать соответствующий функционал в схеме бизнес-процесса. Скорее всего, ориентироваться придется по ходу дела.

Концепция кейс-менеджмента позволяет уйти от чрезмерной детализации и формализации бизнес-процессов, оставив больший простор для творческой инициативы сотрудников. И в то же время она позволяет запускать предопределенные бизнес-процессы там, где все четко формализовано.

Например, процесс разработки любого большого документа, будь то ТЗ на внедрение СЭД или бюджет Российской Федерации, всегда итерационный и требует вовлечения разных групп экспертов. Зато процесс утверждения того же документа вполне формализуем, все согласующие инстанции заранее известны.

Иногда кейс-менеджмент противопоставляют традиционному подходу управления бизнес-процессами, но напрасно. Эти концепции вполне могут сосуществовать и дополнять друг друга. Так, например, высокоуровневый бизнес-процесс может отслеживать основные фазы работы по кейсу, оставляя на усмотрение исполнителя выполнение конкретных действий на каждом этапе. Формализованные процессы могут применяться и на самом нижнем уровне для автоматизации различных процедур.

Кейс-менеджмент указывает дорогу BPM

Использование концепции кейс-менеджмента для автоматизации слабо структурированных бизнес-процессов имеет очень неплохие перспективы. Это позволяет осуществить запуск проекта в более сжатые сроки, устранив этап детального описания и моделирования бизнес-задач заказчика.

Обычно в начале проекта организация находится на недостаточно высоком уровне зрелости, чтобы осознанно подойти к анализу собственных бизнес-процессов, а внешние консультанты не могут быстро погрузиться в реалии конкретного клиента. В результате зачастую предлагаются схемы процессов, далекие от реальной жизни.

Кейс-менеджмент отчасти устраняет эту проблему, позволяя сотрудникам фокусироваться на цели работы, а не на маршрутах документов. Это подобно тому, как в новом районе или в парке сначала смотрят, где люди протопчут тропинки, а потом уже прокладывают асфальтовые дорожки. Набрав статистику по работе с кейсами в режиме свободного движения документов и заданий, можно выявить устойчивые маршруты и зафиксировать их в BPM-системе.

Но следует понимать и ограничения кейс-менеджмента. Лучше сразу ориентироваться на инструментарий BPM там, где требуется высокая производительность и четкое следование инструкциям.

Все ведущие вендоры ECM осознали это и предлагают решения для управления кейсами в составе своих платформ. Отечественные разработчики также начинают движение в этом направлении. С большой вероятностью можно сказать, что использование кейс-менеджмента в задачах управления документами приобретет массовый характер в течение ближайших трех лет.