Корпоративная система электронного документооборота - первый шаг в создании системы менеджмента качества на предприятии

Нефедов Владислав Валерьевич
старший эксперт Digital Design

Создание системы менеджмента качества (СМК) по требованиям стандартов серии ISO 9001 не требует наличия на предприятии каких-либо программных продуктов для ее поддержи. Однако реально ситуация несколько сложнее. О программных продуктах вспоминают в следующих случаях:

• поддержание качества процессов управления
• поддержание качества технологических процессов.

Основное требование ИСО 9001 - это документированность процессов. Для поддержания документации и доведения ее до необходимых лиц необходимы как минимум текстовый редактор и система электронной почты. Ручные процедуры не обеспечивают в случае изменений продукции должной оперативности и качества доведения информации до всего персонала, участвующего в производственном процессе. Для предприятия сколько-нибудь крупного размера этот вопрос становится критичным.

Конечно, острота проблемы уменьшается, если на предприятии уже существует система документооборота. Существующая на предприятии ERP система соответствующего класса по крайней мере поддерживает так называемое "управление техническими изменениями", что часто бывает достаточно для реализации внутреннего документооборота, связанного с изменениями продукции и технологии производства. Кроме того, большинство продуктов позволяют добавлять к описаниям технологических процессов и спецификаций изделий текстовые файлы, в которые и можно поместить информацию СМК. Поддержку описания бизнес-процессов СМК с помощью программных средств часто вполне успешно можно реализовать с помощью Microsoft Visio или иных средств моделирования.

Однако совсем другая ситуация возникает, если в процессе создания СМК возникает необходимость поддержать с помощью программного продукта качество процессов системы управления производством. При этом возникает необходимость поддержать в продукте ряд специфических требований СМК, отнюдь не очевидных и обязательных для них. Среди этих требований, можно назвать прослеживаемость. Например, возврат продукции должен быть поддержан соответствующими документами. Возвращенная продукция, принципиально годная должна отслеживаться независимо и система должна исключать возможность отпуска возвращенной продукции без специального распоряжения. Необходимо, также, четко разграничить ответственность за некачественный результат общей работы. Проблема может заключаться в том, что вам поставили некачественный продукт, либо он испортился у вас, скажем от хранения на открытом воздухе, в то время как его требовалось хранить в закрытом помещении при определенной температуре. С точки зрения СМК критичным моментом является, например, вопрос о том, виновато ли производственное подразделение, виновато ли неправильное складирование, либо ошибочна была сама технология производства, либо определенные производственные стадии могли внести дефекты в готовую продукцию. Все эти моменты должны отслеживаться единой системой документооборота по всем бизнес-процессам предприятия, и система должна по запросам выдавать соответствующую и актуальную информацию о ходе бизнес-процесса и состоянии его параметров.

Наиболее органичным и эффективным способом построения СМК, при котором были бы решены вышеперечисленные задачи и выполнены требования к технологичности, является использование в качестве ядра всего информационного комплекса единой корпоративной системы электронного документооборота (КСЭД).

Для того чтобы понять, почему это именно так, необходимо вспомнить, что, фактически, деятельность любой организации представляет собой ни что иное, как совокупность выработанных в повседневной практике бизнес-процессов, в которые вовлечены финансовые, материальные, кадровые, информационные и прочие виды ресурсов. Именно бизнес-процессы определяют порядок взаимодействия отдельных сотрудников и целых отделов, а также принципы построения информационных систем.

Автоматизация процессов СМК не имеет никакого смысла, пока данные процессы не созданы (или не описаны) и не существуют в системе. Средства создания описания процессов относятся к области информационных технологий, которые могут работать не только с количественной, но и, прежде всего, с качественной информацией - набором идентификаторов существенных объектов и отношений между ними, образующих бизнес-процессы предприятия. Это позволяет достаточно быстро реализовать раннее невозможные организационные техники управления, к которым относится и СМК. За счет применения бизнес-процессов может обеспечиваться возможность точечного наблюдения и контроля, а также целевого воздействия на структуру и процессы предприятия, как объекта управления. Порождаемые моделями документы, регламенты и процедуры образуют документальную основу СМК предприятия.

Поэтому построение СМК на предприятии, исходя из использования бизнес-процессов, наиболее логична, и самое главное, - вполне реальна благодаря КСЭД с функциями моделирования и workflow.

Работа workflow-систем, как правило, основывается на том, что большая часть бизнес-процессов представляет собой периодически повторяемую последовательность действий (выполнение поручений или заданий), которая может быть легко формализована. Для этой цели в них с помощью специальных редакторов создаются так называемые карты бизнес-процессов (создание карт процессов является обязательным условием при построении СМК), которые описывают каким образом должны быть обработаны те или иные данные и какие контрольные параметры с точки зрения СМК можно извлекать на том или ином этапе. Заложенное в карту описание бизнес-процесса позволяет автоматизировать формирование, активизацию, выполнение и контроль различных заданий. Карта бизнес-процесса создается с использованием нескольких графических элементов и затем может быть легко изменена. Таким образом, без всякого программирования можно за считанные минуты получить реально работающее workflow-приложение. Важно отметить, что, несмотря на общий подход, различные workflow-системы сильно различаются по возможностям карт деловых процессов, в связи с чем при выборе workflow-компонента КСЭД необходимо, прежде всего, обратить внимание, насколько сложными могут быть структуры бизнес-процессов и какие в них поддерживаются типы этапов и логика процессов.

КСЭД на основе workflow-системы характеризуется одновременно универсальностью и эффективностью. Она способна автоматизировать деятельность предприятия практически любой отрасли и при этом позволяет сохранить специфические, критически важные моменты управленческого и организационного процесса предприятия с точки зрения СМК. Важным обстоятельством также является то, что при применении современной системы с функциями workflow и DMS, которая характеризуется открытостью и широкими возможностями по настройке, легко достигается динамичная и гибкая модификация целей и функций КСЭД. Прежде всего, это относится к делопроизводству, иначе говоря, к набору операций по созданию, управлению и исполнению документов, ведению электронного архива, организации офисного документооборота и т.п. Именно автоматизацию делопроизводства можно назвать основой для построения СМК на предприятии.

Если составные части КСЭД поддерживают широкий список оборудования и серверного программного обеспечения, это дает возможность уменьшить затраты, так как увеличивается вероятность того, что необходимые базовые продукты в организации уже есть.

Важно отметить, что КСЭД на основе workflow и DMS подсистем являются довольно универсальными. Подобные КСЭД благодаря имеющимся инструментам могут решать не только задачи СМК. Они также позволяют объединить офисный (организационно-распорядительный) документооборот с инженерным, в который входит техническая, технологическая и чертежно-конструкторская документация. И если уж разговор зашел о документообороте, то стоит обратить внимание еще на одну тонкость. Существующие системы автоматизации бизнес-процессов, как правило, поддерживают один из двух типов маршрутизации: жесткую или свободную маршрутизацию. Первый из них определяется картой бизнес-процесса, которая создается в workflow-подсистеме заранее. Применение жесткой маршрутизации допустимо там, где технология обработки документов или выполнения заданий хорошо формализуется. Одной из особенностей российского ведения бизнеса является наличие случайного или субъективного фактора, вносящего некоторую неопределенность в структуру бизнес-процессов. В связи с этим в большинстве отечественных организаций обычно используется свободная маршрутизация, когда последовательность этапов бизнес-процессов определяется (и доопределяется) на стадии выполнения заданий.

Таким образом, мы приходим к заключению, что КСЭД должна учитывать и "национальные особенности" управления, и потому поддерживать оба типа - и жесткую, и свободную маршрутизацию. Подобное сочетание двух разных подходов позволяет избежать крайностей и получить то сочетание жесткой и свободной маршрутизации, которое наиболее оптимально соответствует специфике процессов предприятия.

Конечно, правильный сценарий автоматизации начинается не с внедрения какой-либо программной системы, появление которой на предприятии само по себе ничего не дает для улучшения качества управления, а с постановки самого менеджмента качества. Точное описание деятельности, предписываемое стандартами серии ISO 9001 и выполненное с помощью программных средств моделирование бизнес-процессов предприятия, где отдельные элементы процессов собраны в единое целое, их взаимосвязи прописаны и оптимизированы на уровне моделей, а перечень положений, документов, процедур и регламентов СМК четко зафиксирован - фактически задает требования к функциональности внедряемой КСЭД. Исходя из вышеперечисленных замечаний, мы получаем следующие обязательные компоненты КСЭД: средство построения моделей бизнес-процессов, элементы workflow-подсистемы для реализации описанных процессов, dms-подсистема для управления документами в процессах. Наличие такого набора компонентов и требований к ним существенно упрощает процедуру выбора из готовых решений предлагаемых на рынке ИТ КСЭД и последующего внедрения.

Источник: Гильдия Управляющих Документацией