Ольга Бурносова,
консультант
Департамент консалтинга компании «Ай-Теко»
Статья предназначена
для IT-менеджеров, практикующих бизнес-аналитиков и консультантов в области
проектирования бизнес-процессов IT-структур.
На сегодняшний день все больше IТ-подразделений крупных и
средних организаций заняты составлением моделей своих бизнес-процессов в рамках
предоставления ими IТ-услуг прочим подразделениям компании и организациям. Эта
задача, определяется ими среди важнейших, и является одним из этапов при переходе
на новый уровень организации IТ-структур как поставщика услуг.
В этой статье мы предлагаем обсудить два подхода, которые
возможно применить к описанию бизнес-процессов IТ-подразделений в рамках
предоставления ими IT-услуг. Надеемся, что изложенная здесь информация поможет
читателю выбрать оптимальную модель при описании бизнес-процессов, позволяющую
достичь поставленных целей.
Для наглядности описания и сравнения предложенных подходов
рассмотрим следующий пример: Подразделение — пользователь IТ-услуг обращается в
IТ-подразделение за услугой и получает ее (отметим, что с целью наглядности и
желания точнее передать нашу идею, в схемах мы предлагаем «облегченный» вариант
процесса, не обремененный ветвлениями, которые часто имеют дело на практике).
Формируется следующая цепочка работ (см. рис. 1):
Рис. 1. На схеме
четко просматривается последовательность выполнения функций процесса, от начала
до конца
1. Пользователь IТ-услуг направляет запрос на
предоставление услуги;
2. IT-подразделение идентифицирует Пользователя
(например, на вопрос: какого рода услуги он имеет право получать), и проводит
Обработку запроса;
3. Если потребовалось уточнение информации,
IТ-подразделение отправляет Пользователю запрос на получение дополнительной
информации;
4. Пользователь предоставляет запрашиваемую
информацию;
5. В IТ-подразделении заказ регистрируется и
направляется на исполнение, пользователю сообщается номер заказа;
6. Пользователь в ожидании исполнения своего
заказа может затребовать у IТ-подразделения информацию о текущем состоянии
исполнения заказа;
7. IТ-подразделение предоставляет информацию о
текущем состоянии исполнения заказа Пользователя;
8. Как только заказ (услуга) Пользователем
получен(а), Пользователь информирует IТ-подразделение об этом;
9. После этого запрос в IТ-подразделении может
быть закрыт как Выполненный.
Обратим внимание, что четко просматривается
последовательность выполнения функций процесса, от начала процесса до его
завершения.
Она может быть полной, для нашего примера: работы
1-2-3-4-5-6-7-8-9.
Или неполной, для нашего примера: работы 1-2-5-6-7-8-9,
работы 1-2-5-8-9 или работы 1-2-3-4-5-8-9.
Тот же самый процесс опишем с использованием другого подхода
(см. рис. 2):
Рис. 2. Тот же самый
процесс описан с использованием другого метода. На вход поступает информация, и
в зависимости от ее типа, запускаются конкретные цепочки процедур. Здесь
труднее увидеть последовательность всех этапов бизнес-процесса. Зато хорошо
заметно, что описанная информация более формализована и типизирована
Мы — IТ-подразделение, являемся провайдером IТ-услуг для
наших Пользователей, исполняем их запросы согласно утвержденному в Соглашении
Уровню обслуживания.
К нам на вход поступает информация от разных Пользователей,
которую, согласно нашему примеру, мы можем разбить на 4 типа.
● либо
это первичный запрос от Пользователя на предоставление конкретной услуги;
● либо
это ответ Пользователя на наш запрос дополнительной информации;
● либо
это запрос Пользователя о состоянии исполнения его заказа;
● либо
это сообщение Пользователя о получении им услуги.
Затем, в зависимости от типа полученной информации, в работу
запускаются конкретные, отличные друг от друга, цепочки процедур обработки
полученной информации и действий наших специалистов.
Здесь уже труднее увидеть последовательность всех этапов
течения бизнес-процесса предоставления услуги. Зато четко выделяются отдельные
процедуры в работе IT-подразделения как поставщика услуг в зависимости от
полученной от Пользователя информации.
Рассмотрим подробнее оба подхода и покажем их положительные
и отрицательные стороны.
Первый подход
(см. рис. 1). Это наиболее стандартный подход, очень часто используемый во
многих организациях, при котором в рамках течения процесса отображается
последовательность исполнения функций.
Возможно, в организации уже используется в той или иной мере
процессный подход к управлению, и существует или выбрана определенная
методология описания бизнес-процессов. Скорее всего, эта методология имеет в
своей основе именно такой подход. Тогда становится важным описать деятельность
IT-подразделения на основе принятой методологии для однообразного восприятия
всех процессов организации. При данном подходе хорошо просматривается
стадийность этапов процессов, в том числе и при взаимодействии с процессами
других подразделений. Используя этот подход, мы видим и описываем процессы
IT-подразделения сверху, во взаимодействии с другими подразделениями.
Такой подход применим для описания процессов «как есть» и
«как будет». Он не требует слишком большой формализации данных. Его можно в
полной мере использовать для повышения эффективности управления
IT-подразделением.
В случае второго
подхода (см. рис. 2) взгляд на бизнес-процессы IT-подразделения — со
стороны самого IT-подразделения, т.е. изнутри. Вы находитесь внутри механизма.
На вход поступают потоки данных, для их обработки запускаются соответствующие,
конкретные цепочки процедур и функций, на выход подается продукт (информация),
соответствующий установленным нормам.
При решении задачи обеспечения качественного
функционирования бизнес-процессов IT-подразделения как поставщика услуг, когда
важно обеспечить рациональную и эффективную обработку поступающих запросов,
необходима достаточно серьезная формализация бизнес-процессов внутри подразделения.
Это позволит в дальнейшем найти пути рационализации и оптимизации бизнес-процессов,
эффективного распределения своих внутренних ресурсов, сокращения издержек,
постановки методик контроля, повышения качества предоставляемых услуг. Второй
подход, максимально формализуя потоки данных и процедур, предоставляет, на наш
взгляд, хорошую основу для этого. Процесс предоставления услуг в этом случае
раскладывается на четкие сегменты, которые можно оценить по критериям
оптимальности, ресурсоемкости, затратности и эффективности.
Такой подход применим скорее при описании процессов «как
будет». А также он может стать хорошей основой для наложения системы
автоматизации, если в дальнейшем подразумевается автоматизация процессов
IT-подразделения.
Руководителю IT-подразделения полезно, конечно, иметь у себя
описания бизнес-процессов, сделанных на основе обоих подходов.
Первый подход позволит рассматривать процессы
IT-подразделения на основе принятой в компании и понятной топ-менеджменту
организации методологии, позволит Руководителю ИТ увидеть свое подразделение во
взаимодействии с другими подразделениями внутри компании и общаться с ними на
одном языке.
Однако, как хорошему хозяину и полноправному владельцу
процессов своего подразделения, Руководителю ИТ жизненно необходимо не только
знать и видеть процессы своего подразделения, но и иметь основу для их
эффективного управления. Второй подход будет труден, скорее всего, для
прочтения и понимания топ-менеджменту организации, однако окажется весьма
полезен Руководителю ИТ для построения рациональных, оптимальных, эффективных
бизнес-процессов своего подразделения, управления ими с целью повышения
качества предоставляемых IT-услуг.