Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Задачи компаний и их решение

О системах управления бизнес-процессами и кейс-менеджменте

  0 комментариев Добавить в закладки

[Image]В последнее время в блогосфере ведется активная дискуссия о взаимоотношениях новой модной концепции ACM и  BPM . Что же такое ACM: потерянное звено управления бизнес-процессами? Возможность включения человека в BPM ? Или просто система "для бедных", позволяющая реализовать BPM в компаниях сектора СМБ ?

Системы управления бизнес-процессами позволяют автоматизировать структурированные и формализованные (или, как минимум, повторяющиеся) перечни работ, выполняемые на предприятии (например, обработка заказов клиентов, оформление командировок, процессы закупки оборудования и материалов и т.п.).

Однако достаточно большая часть работ, выполняемых сотрудниками совместно, слабо структурирована, требует обсуждений, выдачи поручений на основе анализа текущей ситуации и контроля сроков исполнения. Для решения подобных задач коллективного взаимодействия сотрудников, управления социальными бизнес-процессами и предназначены системы ACM (Adaptive Case Management).

Таким образом BPM  и адаптивный кейс-менеджмент дополняют друг друга и позволяют автоматизировать как структурированные устоявшиеся бизнес-процессы предприятия, так и ежедневную коллективную работу сотрудников.

Pidgin-BPM или недостающее звено BPM ?

"BPMs vs. ACM" – противопоставление или интеграция ? ACM это часть BPM или самостоятельная концепция? Многочисленные дискуссии на эту тему буквально вспыхивают на страницах ИТ-изданий. Ответ на этот вопрос зависит от позиционирования ACM. Сегодня наблюдается 2 тенденции среди экспертов.

[Image]
Частенько при возникновении непредвиденных (для BPM ) проблем приходится отодвигаться от компьютера с его BPM-игрушками  и браться за телефон, чтобы "контролировать ситуацию"

Одни эксперты считают, что ACM это Pidgin-BPM, то есть примитивная версия BPM , вульгарным способом решающая те же проблемы. "Серьезные специалисты", отдавшие годы BPMN, BPEL и т.д., принять такую концепцию ACM не готовы. Максимум, на что они вынуждены идти – это считать ACM опцией, дополнительным "бантиком" к BPM . Что интересно: большой вклад в популяризацию такой концепции ACM оказывают посты некоторых известных апологетов ACM. Однако именно практические внедренцы прекрасно понимают, что реальные системы BPM имеют вполне реальные проблемы с целостностью, под которой в данном случае понимаем возможности для удовлетворения всей полноты требований заказчика по автоматизации бизнес-процессов. Хорошо известно, что частенько происходит при возникновении непредвиденных (для BPM ) проблем. Отодвигаемся в сторону от компьютера с его BPM-игрушками  и беремся за телефон, чтобы "контролировать ситуацию" – со всеми вытекающими из нее последствиями, в том числе – и с последствиями для такой системы.

Естественно, поставщики давно видят наличие недостатков у "традиционных" BPM-систем . Изобретаются различные возможности добавлять в экземпляр бизнес-процесса в режиме реального времени ad-hoc activity, появляются расширения BPEL для учета коллективного взаимодействия, такие как BPEL4People и пр. Однако эти возможности обладают общими недостатками BPM в сравнении с ACM: требуют сложных настроек (а в ACM их минимум), в них затруднены средства контроля доступа, адресации и фильтрации таких ad-hoc activities, нет средств загрузки файлов, фотографий пользователей, средств для ведения дискуссий – все это элементарные средства, которые обязаны быть в любой ACM.

Результатом такого подхода является ненужный антагонизм между ACM и  BPM .

Другие эксперты считают, что ACM это collaborative BPM , social BPM , agile BPM , в которой следующий шаг процесса определяется в социальной среде решением человека. А это как раз то "недостающее звено", которого не хватает традиционному BPM , и по причине отсутствия которого изобретаются BPEL4People etc. В такой интерпретации ACM – это как раз то, чего "жаждет" BPM , без чего BPM не сможет развиваться, чтобы, наконец, стать эффективным инструментом. И  интеграция  BPM  и ACM в этом случае расширяет сферу применения BPM , делает такие системы более привлекательными и эффективными. И те вендоры и интеграторы BPM , кто начинает использовать ACM, получают конкретные конкурентные преимущества

BPM без ACM "выражает одну из основных черт буржуазного мировоззрения — его бесчеловечность, стремление превратить трудящихся в придаток машины, заменить живого, мыслящего, борющегося за свои интересы человека машиной" (1954, Краткий философский словарь о кибернетике). Ну, а если эту мысль выразить более современно, то ACM привносит в BPM необходимую гибкость социальных сетей, "очеловечивает" BPM (не зря же я вспомнил философский словарь советского времени). Кейс-менеджмент позволяет средствами web 2.0 интегрировать BPM с возможностями систем коллективной работы, помогающих принимать решения о следующих шагах бизнес-процесса в социальной среде с помощью обсуждений и поручений.

Преимущества интеграции

Спорное убеждение некоторых, что ACM - это часть BPM , а не самостоятельная "фича", можно было бы усилить идеей о том, что ACM - это не просто дополнительный "бантик" BPM , а критически важная часть решения. Без нее практическая система BPM не является целостной – а отсутствие целостности, недостаток инструментов, собственно, часто и создает известные проблемы при внедрении, то самое желание отодвинуться в сторону от компьютера и взяться за телефон.

Отсюда практический вывод: хотите, чтобы конкретная система BPM внедрялась успешно – интегрируйте ее с ACM и в этой связке внедряйте. Еще одна идея: более того, двигайте ACM первой – это проще, не нужен трудный инкубационный период анализа бизнес-процессов и создания их описаний для BPM , когда ничего еще не работает, но время и деньги заказчика вовсю тратятся. Имея работающую ACM, можно детально описать бизнес-процессы и внедрять BPM "поверх" работающей ACM, тем самым минимизируя известные проблемы запуска.

Такая тактика, как выясняется на практике, является успешной и позволяет за счет ACM сгенерировать новую волну интереса и к BPM , которая при наличии в ней "недостающего звена" ACM, становится существенно более функционально привлекательной для заказчиков и более презентабельной внешне.

Добавление гибкости, адаптивности и возможностей совместной работы в систему BPM , как уже совершенно очевидно, очень существенно повышает ценность такой системы BPM . Унаследованные приложения уже с трудом конкурируют с новыми web 2.0-системами, имеющими схожие функции, а "офейсбученный офисный пипл" жаждет привычного интерфейса и на работе тоже.

Из-за множества "исключений", сопровождающих бизнес-процессы в реальной корпоративной жизни, далеко не все удается автоматизировать "традиционными" BPMS. Реализации получаются очень громоздкими из-за множественности и неопределенности этих исключений. В "обычной" системе BPM вы должны изначально тупо и детально перечислить все возможные варианты до начала процесса, тогда как в ACM эти варианты "подгружаются" из библиотеки паттернов или создаются вручную по мере их появления в реале. Это как сравнивать простую статичную HTML-страницу, которая содержит сразу все – нужное  и ненужное, и HTML-страницу с AJAX, которая подгружает данные по мере необходимости. В принципе, можно как-то и простыми HTML-страницами обойтись, зачем этот AJAX? Однако с ним приятнее работать. Так и ACM "проявляет" процесс по мере его исполнения.

Существующие BPM-платформы можно сравнить с машиной Тюринга. В том смысле, что в рамках BPM-платформы можно запрограммировать любые бизнес-процессы, так же как на виртуальной машине Тюринга можно теоретически запрограммировать все. Но только теоретически. Это доказано. Так и с "традиционными" BPMS – теоретически можно все. А вот практически… Поэтому концепция ACM и появилась. Циклами Птолемея тоже, в принципе, движение звездных тел описывалось – с любой наперед заданной точностью.

Принцип Оккама безвозвратно забыт

Принцип бритвы Оккама - "не изобретай сущностей сверх необходимых" - безнадежно забыт очень многими вендорами ИТ. Нынешний мировой тренд поставщиков программного обеспечения можно выразить фразой: "Новизна подменяется сложностью". Когда сказать нечего, идей нет, а новые версии надо выпускать, чтобы увеличивать доход, тогда и выпускаются на рынок софтверные монстры. И с BPM такая же история.

Однако забыть-то принцип Оккама можно, но только так же, как склероз, который забыть можно, а вылечить нельзя. И появление ACM можно трактовать как ответ рынка на затянувшиеся мучения пользователей с BPM . То есть как возврат к простоте и фундаментальному принципу монаха Оккама.

Приходит в голову очень простая и важная вещь, о которой все знают, но значения которой не придают. Пользователи готовы пожертвовать функциональностью в пользу простоты. Это и есть причина появления концепции ACM. Грубо говоря, с BPM намучились, долго ждали чего-то простого и доступного – но так и не дождались

Все гениальное простым становится позже, сначала оно кажется примитивным

Вместо сложных описаний бизнес-процессов весь Adaptive Case Management крутится фактически вокруг чек-листов, представляющих собой список из чек-пойнтов или milestones – контрольных точек, задач, которые необходимо выполнить.

Для ACM такой чек-лист из контрольных точек – это то же самое, что для "традиционного" BPM - "happy path", основной перечень действий, которые надо сделать, и представление о которых имеется перед началом процесса. В ACM этот перечень по мере исполнения процесса корректируется и дополняется.

Собственно, обработка статусов контрольных точек (открытие, закрытие, отмена, деактивирование, назначение и контроль сроков исполнения) плюс информационные сообщения (дискуссии и отчеты о предпринимаемых действиях) – это и есть основной функционал ACM.

Фильтры позволяют увидеть и на лету сформировать все такие необходимые списки контрольных точек в разных разрезах.

Пример списка контрольных точек

●   "Открытые" – актуальные сообщения;

●   "Требующие ответа" – сообщения, требующие создания ответных сообщений;

●   "Просроченные" – открытые сообщения с просроченной датой исполнения;

●   "Созданные мной" – сообщения, созданные текущим пользователем;

●   "Для меня" – сообщения, адресованные текущему пользователю.

Системы ACM позволяют автоматизировать текущие процессы предприятия, требующие коллективного взаимодействия и совместной работы сотрудников, без какой-либо трудоемкой первоначальной настройки решения и без программирования. С их помощью можно организовать работу таким образом, что все участники процесса смогут видеть всю информацию о текущих проектах, в которых они участвуют, задачах и документах на одном экране. Работы, задачи, поручения и дискуссии по различным проектам можно представить как последовательности сообщений, вводимых в нужном порядке и содержащих описание, списки адресатов или исполнителей и сроки исполнения. Завершенные работы, задачи и поручения помечаются как закрытые сообщения (кейсы).

Последовательности сообщений, содержащие описания проблем, а также дискуссии пользователей, поручения и файлы образуют некие прецеденты. Их можно копировать в библиотеку шаблонов и использовать при решении аналогичных проблем и задач, одним кликом мыши создавая из базы кейс, уже содержащий весь перечень вопросов, которые необходимо решить, и список исполнителей, которые такие поручения уже выполняли. При активизации нового кейса исполнители получат уведомление по e-mail и смогут немедленно подключиться к работе, а весь процесс будет контролироваться системой.

Малому бизнесу нужны "варенки с вьетнамского рынка"

Зададим два простых вопроса. Какой процент крупных компаний используют системы BPM ? 15%? Значит, есть куда расти. А какой процент малых предприятий используют пользуются такими системами? 0,01%? Значит, тут у "традиционных" систем BPM шансов нет.

"Чистые" BPMS являются элитарными продуктами, как джинсы от Versace? и малый бизнес никогда не сможет их использовать. А вот внедрение систем ACM в силу их простоты и доступности смогут провести 90% СМБ-предприятий, ведь простая система управления задачами, где можно галочкой отмечать исполненные работы, нужна практически всем. Такие системы будут, как "варенки с вьетнамского рынка" - дешевый и доступный товар массового спроса. Конечно, такие "варенки" не станут мейнстримом, функционал которого дотошно обсуждается ИТ-менеджерами высокого класса в специализированных блогах. Просто все будут использовать эти решения – без всякого почитания и ритуальных танцев с описанием бизнес-процессов и выдумыванием толстых технических заданий.

Так что для элитарных BPMS со стороны ACM опасности никакой: BPMS на рынок СМБ и не претендуют, их присутствия в этом секторе не ощущается, у них пока достаточно проблем и с крупными заказчиками. ACM это "BPMS для бедных"? А почему бы и нет?

И еще о сложных и простых ИТ-платформах

Известный факт: автоматизация на предприятии в общем случае вовсе не приводит к облегчению жизни пользователей, а часто совсем наоборот – пользователей вынуждают протоколировать все свои действия в ИС, что отнимает у них кучу времени и монополию на корпоративные знания, а, соответственно, и статус незаменимости. От автоматизации выигрывают не сотрудники, а предприятие в целом. Ну а "кадры" очень часто недовольны. И именно ИТ-специалисты компании-заказчика зачастую влияют на выбор неоправданно сложной системы с неоправданно сложной архитектурой, тем самым укрепляя свою незаменимость. Пользователи интуитивно это чувствуют, но ни доказать, ни сделать что-либо не могут. Конечно, они недовольны - кто-то осмысленно, кто-то интуитивно.

Известный факт: сисадмина, у которого все хорошо, никто не замечает. А вот сисадмина, у которого все ломается, носят на руках, как героя, который всех спасает в критический момент.

Уже давно очевидно, что, предлагая простой в эксплуатации эффективный продукт со 100%-й гарантией успешного внедрения, ты, возможно, лишаешь себя наиболее крупных заказчиков с многочисленным ИТ-штатом. Профильные спецы по доброй воле никогда такой продукт не выберут – позже их может заставить это сделать жизнь или же собственное начальство, озверевшее от жалоб пользователей на систему, работающую только в присутствии ИТ-шников.

И еще на тему влияния корпоративной психологии на ИТ-архитектуру. Есть известная поговорка: "Ни одного менеджера еще не уволили за то, что он выбрал решения от IBM". И чем крупнее компания-заказчик, тем проще принимать такие решения. При этом очевидные факты, что "решениям от очень крупного вендора" свойственны очень высокая стоимость владения (TCO), сомнительный возврат инвестиций (ROI) и высокий риск провала внедрения, в расчет не принимаются – ИТ-бюджет позволяет за все заплатить. Фактический провал такого внедрения долго никем не признается – никому это не выгодно – и решение существует в вялотекущем режиме, используется 10% заявленной функциональности. Но архитектура стоит очень крутая (ну и дорогая, соответственно). Виноваты все, кроме принявшего "правильное" решение менеджера.

Иногда только публике становятся известны удивительные факты судебных исков против поставщиков ERP о возмещении убытков на сотни миллионов долларов.

В больших, сложных и дорогих ИТ-платформах, конечно, нет ничего плохого. Но в области систем управления бизнес-процессами они как-то уж очень доминировали. Более того, малому бизнесу в этой сфере почти не на что было рассчитывать – в отличие, например, от бухгалтерских систем. Теперь возможности цивилизованно управлять бизнес-процессами появились у всех. Уменьшение размеров приложений в этой сфере дает шанс малым предприятиям строить свой бизнес цивилизованно, с использованием самых современных информационных технологий.

Источник: PCWeek

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (0)
Сейчас обсуждают
Больше комментариев