Олег Лукоев
Системы управления документами начинают играть совершенно
иную роль в современном бизнесе по сравнению с той, которую играли всего пять -
десять лет назад. Главное отличие состоит в том, что в условиях настоящего
информационного взрыва документы превратились в знания, а управление знаниями
стало первоочередной, критической задачей для крупных и средних предприятий. По
западной статистике, управление документами рассматривается как один из трех
главных приоритетов для большинства компаний, входящих в 1000 лучших западных
фирм.
Основные проблемы, решением которых занимаются современные
системы управления документами, можно определить понятиями информационного и
функционального хаоса, т. е. такого состояния предприятия, когда непонятно, где
и какая информация хранится, для чего она может использоваться и кто и что
делает на этом предприятии.
Система управления документами с развитыми средствами
ведения архива помогает преодолеть информационный хаос, связывая документы в
логические блоки. Кроме того, борьбу с ним позволяют вести такие инструменты,
как ПО атрибутного и полнотекстного поиска, управления маршрутами документов, -
они решают эту проблему, давая информацию о том, в каком состоянии находится
обрабатываемый документ, кто ответственен за его подготовку, согласование и
утверждение.
Существует интересная статистика. Известно, что
секретарь-референт тратит до 75% своего времени на работу с документами. У
руководителя на нее уходит до 45% рабочего дня, у рядовых сотрудников
предприятия - до 30%. При этом 30% перемещений сотрудников по офису в той или
иной степени связано с поиском нужных документов; за год на это в общей
сложности у них уходит около месяца. На согласование документов тратится 60-70%
рабочего времени; 15% бумажных документов безвозвратно теряются. В результате
20-30% поставленных задач вообще не решаются.
Таким образом, основной задачей внедрения систем
управления документами является устранение информационного и функционального
хаоса на предприятиях. Наибольшего эффекта от использования этих систем можно
достичь, интегрируя их с другими подсистемами КИС, такими, как ERP-системы,
системы управления проектами, CRM-системы и др.
На Западе под документооборотом организации сегодня
принято понимать любую передачу информации, значимой для предприятия. На том
этапе, когда происходит автоматизация, определяются виды, объем и значимость
информации для компании, а затем процесс ее передачи также автоматизируется и в
итоге документируется в электронном виде. В западных системах автоматизации, например
в Axapta, все это предусмотрено, но в России внедрение таких систем пока
сопровождается рядом трудностей. Во-первых, они довольно дороги. Во-вторых, у
нас не хватает квалифицированного персонала для работы с ними. В-третьих, на
российских предприятиях нет достаточной прозрачности и четкости
бизнес-процессов. В некоторых компаниях, занимающихся автоматизацией, любят
повторять: «Хаос невозможно автоматизировать».
И все же рынок систем документооборота подходит к стадии
бурного роста. По мнению экспертов, именно электронный документооборот будет
одним из самых быстрорастущих сегментов ИТ-отрасли в нашей стране. На
российском рынке работает более 20 ИТ-компаний, представляющих столько же
систем как собственного производства, так и западных разработчиков. Нет
сомнений в том, что вскоре в России появятся новые системы и новые компании,
поскольку существующие системы электронного документооборота не могут
обеспечить все потребности рынка и запросы заказчика. Так, в мире есть более
100 систем электронного документооборота (СЭД), которые находят заказчиков в
самых разных отраслях.
Аналитики «РосБизнесКонсалтинга» оценивают российский
рынок СЭД в 20 млн. долл. и отмечают, что при реализации некоторых проектов
затраты на консалтинговые услуги могут составлять от 30 до 50%.
Итак, электронный документооборот занимает важнейшее место
в структуре управления оперативной деятельностью и ее поддержке, мало того, он
становится частью процесса перехода к электронным бизнес-процессам (БП). Перед
тем как совершенствовать БП, их надо классифицировать. Таких классов можно
выделить несколько:
● БП
управления - это планирование, организация реализации плана, учет, анализ,
регулирование;
● БП
развития - это проектные процессы;
● основные
БП - цепочки создания добавленной стоимости;
● обеспечивающие
БП - АХО, юридическое обеспечение, обеспечение безопасности.
Следующий шаг - это моделирование бизнес-процессов. С
помощью технологий бизнес-моделирования решают такие задачи, как обеспечение
прозрачности, контролируемости и управляемости бизнеса, наведение порядка в
процессах, реализация стратегии и поддержание роста. Оптимизация БП заключается
в снижении издержек, сокращении потерь времени, повышении качества результатов
работы процессов и уменьшении рисков. На этом этапе строится модель эффективной
организационной структуры, проектируются новые бизнес-направления, а возможно,
происходит и тиражирование бизнеса - создание филиальной сети.
Классическая методология моделирования предусматривает
определение целей описания БП, затем делается описание окружения БП - входы,
выходы, заказчики, потребители, участники, а также их функциональной структуры
- дерево функций и работ. Далее следует описание материальных и информационных
потоков БП, на основании чего можно построить диаграмму потоков - DataFlow,
диаграмму алгоритмов - WorkFlow и матрицу ответственности.
Все перечисленные задачи для правильного внедрения
электронного документооборота могут квалифицированно решить только опытные
консультанты.
Можно перечислить набор типовых проблем, требующих решения
при реализации, внедрении и сопровождении систем документооборота; кстати,
иногда их еще называют информационными системами документационного обеспечения
управления (ИС ДОУ). Среди них - консерватизм персонала, низкая квалификация,
нежелание обучаться и переобучаться; нежелание непосредственно работать с
компьютером, просматривать и редактировать документы; боязнь прозрачности
собственной деятельности для руководства, которая возникает после внедрения
системы электронного документооборота; постоянные структурные изменения в
организации, слабая формализация бизнес-процессов; необходимость взаимодействия
с внешним «бумажным» миром.
Особую роль при решении этих проблем играют
непосредственно консультант и внедренец решения. При внедрении ИС ДОУ
существует достаточно серьезная проблема интеграции различных информационных
систем организации между собой, поскольку документ как основа управления
фигурирует во всех сферах деятельности предприятия и используется во всех его
БП. Поэтому консультанты компании, занимающейся внедрением решений, должны
разбираться не только в том, как надо правильно организовать делопроизводство,
но и понимать процессы взаимодействия ИС ДОУ с системами управления ресурсами
предприятий (ERP), взаимоотношениями с клиентами CRM и т. п.
Без регламентов и процедур нельзя построить устойчиво
работающую систему управления, поэтому консультанты должны стремиться положить
в основу своих систем хорошо известные методологии. Только такой подход может
стать надежным фундаментом для реально действующих систем.
Организация постоянно изменяется в соответствии с
условиями ее функционирования. Поэтому консультант должен заложить в свои
системы возможность адаптации к новым условиям, желательно максимально
эффективной по скорости проведения изменений и их стоимости.
Существует и проблема организации процесса внедрения ИС
ДОУ. Подобные информационные системы давно уже не представляют собой
одну-единственную дискету с несколькими файлами, поэтому консультант должен
предложить четкую стратегию внедрения своего продукта, определяющую порядок
подготовки персонала к работе и план действий по развертыванию системы.
При внедрении ИС ДОУ можно встретиться с рядом опасностей.
Руководители различных уровней могут не захотеть переходить на новую технологию
документооборота. Возможно и проявление недовольства со стороны персонала в
связи с необходимостью изменения привычных, но не всегда оптимальных процедур и
процессов документооборота и делопроизводства. Может сложиться ситуация
нехватки квалифицированных специалистов в организации, внедряющей у себя
информационную систему. Не исключена и несогласованность действий участников
процесса внедрения в ходе выполнения работ, требующих координации. Список
проблем можно длить бесконечно. Консультанты и компания, внедряющая решение,
должны предупреждать клиента о возможных опасностях, стараться не допускать их
появления или предлагать комплекс мероприятий по минимизации потенциального
ущерба. Однако очевидно, что успешность действий консультантов и внедренцев
напрямую зависит от желания руководства высшего звена организации-заказчика
добиться поставленной цели - оптимизировать процессы управления с помощью
внедрения современной ИС ДОУ.
Стоит особенно подчеркнуть важность подготовки персонала
организации. Хорошо обученные работе в системе сотрудники - залог успешной
реализации любого проекта, гарантия реального возврата инвестиций в ИС ДОУ.
Консультанты должны иметь в своем арсенале эффективные методики подготовки
сотрудников.
Что делать в случае, если компания не ощущает явной отдачи
от средств, вложенных во внедрение ИС ДОУ? Такую ситуацию надо предвидеть и
внимательно анализировать. Возможно, надо подключить к работе ключевых функциональных
сотрудников, руководителей низшего и среднего звена. Или - рассказать о
различных видах преимуществ, как явных, так и скрытых, которые получит
организация при внедрении ИС ДОУ.
Таким образом, надо констатировать, что консультанты и
внедренцы ИС ДОУ должны обладать самыми разными качествами: быть готовыми
оказать немедленную и быструю помощь, иметь четкое представление о
долговременных последствиях своих решений, быть профессионалами высочайшего
уровня, уметь понятным языком объяснить сложившуюся ситуацию своему
партнеру-клиенту.