Михаил Демидов

Инвестирование в системы, использующие социальные инструменты и технологии управления информацией внутри компании («социальные СЭД»), по мнению аналитиков AIIM, станет одним из главных инструментов для восстановления бизнеса в посткризисный период. Российские игроки рынка СЭД признают наличие такой тенденции на рынке и внедряют эти функции в свои продукты, но не могут быть уверенными, что для российского пользователя они будут представлять интерес в ближайшие несколько лет.

В исследовании AIIM, посвященном новым трендам развития ИТ в бизнесе, отмечается серьезная тенденция инвестирования в так называемые Social Business Systems (SBS, «социальные бизнес-системы», в данном контексте речь идет , в том числе, и о ECM/СЭД – прим. CNews) и сотрудников, работающих с ними (работников интеллектуального труда, knowledge workers – прим. CNews).

Инвестиции в автоматизацию документооборота, имевшие место в последние несколько десятилетий, выстроили и стандартизовали управление транзакциями и позволили топ-менеджменту получать общую картину развития бизнеса. ECM-системы, являющиеся основой этих проектов, по-прежнему будут интересны компаниям, однако они станут доступными и для СМБ-сектора. Помимо них возникнут и решения, нацеленные именно на повышение эффективности труда работников среднего звена, рядовых менеджеров СЭД – это в своей основе и будет являться SBS. Это будут решения следующего уровня после традиционных ECM/СЭД, поскольку с их помощью работники смогут получать более эффективные инструменты для взаимодействия и повышения производительности (соцсети, блоги и так далее), что повысит конкурентоспособность компаний в целом и выведет их из постризисного времени.

Российские вендоры СЭД не отрицают наличие тенденции возникновения у бизнеса интереса к Веб 2.0-решениям и постепенно включают такие функции в свои продукты, но скептически относятся к тому, что отечественный пользователь заинтересуется ими в практическом смысле в скором времени.

Кризис – не помеха Enterprise 2.0?

Елена Иванова, начальник отдела маркетинга ЭОС, отмечает, что инвестирование в Social Business Systems совсем не связано с кризисными тенденциями рынка, поскольку, по ее мнению, их нет, а сам рынок, наоборот, очень далек от насыщения и активно растет.

Она согласна с тем, что инвестиции нужны для развития функциональности и возможностей ECM/СЭД, поскольку интеграция с социальными медиа действительно станет необходимостью. На Западе, по ее словам, рынок ECM уже очень зрелый, и социальные медиа прочно вошли в повседневную жизнь, а в России и рынок ECM еще очень молод (у многих организаций вообще нет никакой автоматизации), и социальные инструменты используются в гораздо меньшей степени, поэтому описанные в исследовании технологии появятся только в будущем. «Поскольку рынок ИТ сверхдинамичный, и на нем надо точно идти на шаг или несколько вперед, то ИТ-компании, работающие в рынке ECM, уже сейчас начинают реализовывать интеграцию с такими решениями. Я не думаю, что это маркетинговый прием, это реальное будущее», – утверждает она. По ее словам, сейчас в России нет промышленных СЭД, которые бы включали интеграцию с социальными медиа, но игроки рынка над этим работают. От заказчиков компания ЭОС редко слышит такие требования, но госпожа Иванова полагает, что это связано с неразвитостью рынка и ИТ-инфраструктуры и грамотностью самих пользователей.

Ее слова подтверждает исследование «Корус Консалтинг», проведенное среди более 200 топ-менеджеров российских предприятий и организаций. Оно выявило, что пока социальные сети и другие социальные механизмы общения воспринимаются только в качестве альтернативных СМИ. Опрос показал, что в России 51% менеджеров предприятий общается с коллегами по работе в основном по электронной почте, 23% – в корпоративной информационной системе, 20% в качестве основного средства коммуникации называют мобильный телефон и только 1% общаются посредством социальных средств коммуникации (сетей, блогов, чатов и пр.). «Таким образом результаты исследования говорят о том, что Enterprise 2.0-технологии еще не скоро получат свое развитие в России. Российские компании пока находятся на стадии перевода своих бизнес-процессов, в том числе документооборота, в электронный вид. Пока гораздо более востребованы стандартные функции СЭД – такие, как электронные хранилища данных, обмен электронными данными между организациями и пр.», – подчеркивает Павел Житнюк, эксперт-аналитик «Корус Консалтинг», добавляя, что, с точки зрения развития СЭД на мировом рынке, Social Business Systems могут стать конкурентным преимуществом в том случае, если будут повышать скорость и качество сервисного обслуживания клиентов.

Рис. 1. Степень внедрения СЭД в компаниях, 2010 год
(источник: DocFlow, 2010)

Такое же мнение создалось и у Натальи Львовой, руководителя проекта DocFlow. Она замечает, что когда на предприятии состояние информационной системы оставляет желать лучшего, процессы по большей части не автоматизированы (а если и автоматизированы, то никак не интегрированы между собой), когда нет налаженной системы хранения, использования и легкого поиска информации и прочее, то говорить о том, что Social Business Systems как-то серьезно повлияют на эффективность этой организации, слишком рано. «Исследования, которые проводит проект DocFlow в России, показывают, что на корпоративном уровне системы управления документооборотом внедрены менее чем у 20% организаций (в опросе участвовали более 500 респондентов)», – добавляет она

По ее мнению, в нашей стране Enterprise 2.0 все же еще является довольно абстрактным понятием, поскольку понимание того, как данные технологии можно использовать на системном уровне, еще не выработалось из-за низкого уровня знаний и небольшого опыта управления информационными ресурсами предприятия.

Электронный документооборот «не расстанется» с Web 2.0

Ирина Кубликова, директор по маркетингу «Босс-Референт», отмечает, что уже сейчас сформировалось поколение, для которого Web 2.0 является нормой обмена информацией, и, следовательно, часть, в том числе, и корпоративной информации сегодня начинает «течь» через социальные ресурсы. Об этом говорит и Евгений Стаханов, директор по развитию направления портальных решений компании TerraLink, когда отмечает, что Web 2.0 и социальные сети привели к радикальной смене парадигмы взаимодействия людей посредством компьютерных интерфейсов: «Молодые люди, чье поведение в виртуальном мире сформировалось под воздействием этих технологий, впервые приходя на рабочее место, ожидают встретить нечто подобное, а встречают в лучшем случае унылые карточки, а в худшем – файловую систему и электронную почту». Ирина Кубликова уверена, что такая информация представляет интерес для организации, так как она является частью производимого сотрудниками коллективного знания и ей просто необходимо управлять, поскольку остановить этот обмен уже невозможно и неправильно, а оставить эти информационные потоки неучтенными и неуправляемыми – значит терять часть корпоративного знания. «Производители ECM-продуктов прекрасно понимают растущую востребованность в бизнесе технологий Web 2.0 или Enterprise 2.0 и включают постепенно в продукты различные средства работы и с, назовем их так, неофициальными потоками информации. Так средства обмена мгновенными сообщениями уже давно реализованы основными платформенными поставщиками, а использования различных продуктов в целом дает возможность создания и использования корпоративных порталов, блогов, архивов знаний по технологии вики и т.д. При этом у меня вызывает большие сомнения вероятность того, что технологии Web 2.0 в ближайшие лет 5 станут в корпоративном секторе доминирующими в процессе обмена информацией, во всяком случае, в нашей стране», – констатирует госпожа Кубликова.

Рис.2. Степень популярности средств совместной работы с документами в организациях, 2009
(допускался выбор одновременно до 3 позиций, источник: AIIM, 2009)

В исследовании AIIM, по мнению Сергея Курьянова, директора по развитию DocsVision, речь идет в большей степени о социализации сотрудников среднего уровня в компании, которая появляется в ответ на возникновение конкуренции на рынке среди организаций, решивших задачи управления обычной транзакционной информацией, но не решивших вопросы совместной работы менеджеров. В качестве примера эксперт приводит инициативы Microsoft, выражающиеся во внедрении в MS SharePoint с версии 2007 года социальных инструментов (блоги, вики). «Однако включить технологию легче, чем осознать ее как часть корпоративной ИТ-системы, найти ей простые и эффективные применения. Настоящий прорыв начнется с истории первого успеха в этом направлении», – замечает он, говоря, что SBS-решения появятся не внутри компаний, а извне, так как малый бизнес будет пытаться использовать механизмы социальных сетей в отсутствие доступных ему решений на базе ECM/СЭД для решения тех же самых задач управления информацией и отношениями. «В малом бизнесе слабее развито осознание себя корпорацией и сильнее навыки пользования социальными сетями. Мне кажется, именно здесь и находится точка роста парадигмы», – заключает господин Курьянов. Евгений Стаханов полагает, что на примере данного исследования эксперты пытаются придать тенденции законченный маркетинговый вид, осуществить конверсию тренда в определенный тип системы, для которой, по мнению специалиста, вендорам теперь осталось лишь подыскать подходящее место в прайс-листе. Впрочем, несмотря на подобную иронию, господин Стаханов согласен, что даже поверхностный анализ позволяет понять: внедрение подобных интерфейсов взаимодействия приведет к улучшению производительности труда, и спрос на Enterprise 2.0-продукты у клиентов есть.

Подводные камни инвестирования в SBS

Тем не менее, не все отечественные игроки рынка СЭД настроены так оптимистично по поводу инвестирования в SBS. Сергей Бушмелев, ИТ-аналитик Directum, полагает, что речь идет об очередной закономерности в стиле кривой Gartner (Hype Curve), согласно которой каждая новая технология или концепция испытывает сначала период небывалого, но, как оказывается на деле, спекулятивного роста. Далее пузырь лопается, и только после этого начинается настоящий, не такой стремительный, но устойчивый рост. «Ковровые» инвестиции в SBS могут вызвать кратковременное оживление рынка, правда, за ним может последовать спад, вызванный неоправданными ожиданиями и разочарованием. Он считает, что авторы исследования верно определили тенденцию, но рынок будет двигаться в сторону «социальных бизнес-систем» более мелкими, более осторожными, но более обоснованными шажками. «Если говорить о возможностях СЭД/ECM для решения задач, о которых идет речь, то они во многом лежат на стыке PR (Public Relation) и CR (Customer Relationship). ECM-система в данном случае будет обеспечивать поддержку сотрудникам, вовлеченным в общение с внешними контрагентами (клиенты, покупатели, заказчики, фанаты и т.п.). Открытость ECM, поддержка признанных стандартов, интеграционные возможности – все это поможет ей работать вместе с самыми разнообразными «социальными инструментами», отвечая постепенно растущему спросу».

Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса, не видит ничего нового в прогнозе AIIM, поскольку, по его словам, несколько лет различные аналитические компании и маркетинг ведущих производителей ECM-решений предсказывают глобальные изменения в подходах к управлению контентом, к которым должно неизбежно привести противоречие между передовыми способами взаимодействия и коллективной работы, уже освоенными работниками интеллектуального труда, и отстающей информационной инфраструктурой бизнеса. «Думаю, что ценность использования в бизнесе технологий и практики социального ПО сильно преувеличена и неоднозначна. Большие сомнения в пользе социального ПО для бизнеса связаны со сложностью «находимости» и повторного использования знаний, рождающихся в недрах социального ПО (если не предприняты специальные меры по сохранению этих знаний в виде индексированных документов), – объясняет свою точку зрения эксперт. – Неочевиден также тезис о том, что задачи защиты информации становятся неактуальными, и более значимой становится безопасность персональных данных. Кроме того, в любой организации существуют, и всегда будут существовать различные подходы к работе с информацией. Бумажные носители, электронная почта, СЭД, телефонные и очные переговоры, веб-конференции сосуществуют с блогами, форумами и прочими медиа притом, что какие-то из них постепенно уходят в прошлое. Форм взаимодействия всегда будет много. В будущем появятся новые формы, которые будут сосуществовать со старыми». По его мнению, наиболее рациональной является тесная интеграция традиционных и новых форм взаимодействия так, чтобы ценная и значимая для бизнеса информация могла быть выделена, правильным образом и с правильными схемами доступа сохранена и затем легко обнаружена всеми заинтересованными лицами и многократно использована в интересах бизнеса.

В целом, российские игроки рынка СЭД позитивно и с интересом воспринимают тенденции инвестирования в решения для работников, связанных с обработкой информации и корпоративных знаний в рамках ECM/СЭД, но отмечают сложности частной реализации таких проектов в компаниях, в частности, на локальном рынке.