Сейчас в сфере услуг, в т.ч. в сфере государственных услуг, очень часто появляется понятие Обращение, например часто встречаем словосочетание "Обращение граждан по 59-ФЗ".

А если брать управление ИТ-услугами (ITIL\ITSM, ISO 20000) то в версии ITSM 3, понятие Инцидент, также изменено на Обращение.

И я долго был уверен что хорошо и точно понимаю значение этого слова... До того момента, пока не заглянул в энциклопедию...

В моей картине мира под словом Обращение скрывался образ, когда одно лицо обращается (просит, сообщает) другому лицу какую либо информацию.

В этом образе слово Обращение близко по смыслу к слову Сообщение, а из сообщения вытекает понятие Письмо или Документ. Вот такая цепочка образов была в голове...

И если взять эти образы, то указанное выше словосочетание можно сделать так "Сообщение граждан по 59-ФЗ". Мозг воспринимает это более или менее нормально, т.к. по смыслу похоже.

Но! Если взять одноименную статью Википедии http://ru.wikipedia.org/wiki/Обращение

Получаем, что в слове Обращение нет никакого Сообщения, а близкое по смыслу слово - Циркуляция.

И указанное в начале статьи словосочетание уже принимает вид "Циркуляция граждан по 59-ФЗ". Мозг бунтует, картина мира рушится, перцептивный аппарат в шоке.

Начинаем операцию по восстановлению восприятия :)

Под словом Обращение - понимается движение чего-либо, где-либо. Например обращение (циркуляция) ценных бумаг в экономике, кровообращение (циркуляция), обращение (преобразование) бабы-яги в ворону.

Близкими по смыслу являются слова преобразование и циркуляция.

Получается, что ранее привычные словосочетания "обращения граждан по 59-ФЗ" или "обращения за услугами" правильнее будут звучать так: "обращение сообщений граждан по 59-ФЗ" и "обращение по услугам".

Соответственно слово обращение в своем значение подразумевает во-первых прохождение сообщения по участникам процесса (рабочий поток, процесс обработки), а во-вторых преобразование запроса в результат (оказание услуги).

А то значение, в котором сейчас это слово распространено, применяется и понимается многими - это ошибка.

(с) развитие идеи от сюда http://it-uvat.blogspot.com/2011/03/blog-post_346.html