Представьте: ваша компания внедрила модуль управления бизнес-процессами. Работает десяток типовых процессов, все вокруг довольны: если кому-то хочется решить какую-то задачу, он вспомнит, что для этого имеется типовой маршрут и создаст задачу по нему.

Но пользователи системы вошли во вкус, и теперь у них тысячи идей, как использовать новые возможности. По их пожеланиям бизнес-аналитиками и разработчиками добавлено еще двадцать типовых маршрутов. Теперь уже надо долго вспоминать, автоматизирован ли нужный процесс или пока нет. Вы ищете среди как-то сгруппированных тридцати процессов нужный вам, и либо находите, либо не находите. Часто вам говорят, что для решения вашей задачи существует типовой маршрут, вы просто его не нашли. Вы постепенно запоминаете десять-пятнадцать часто используемых вами маршрутов, в остальных ориентируетесь слабо.

Когда число автоматизируемых процессов достигает полусотни, вы даже не пытаетесь в них ориентироваться и начинаете избегать создавать задачи по ним. В конце концов либо волевое руководство принудит вас использовать типовые маршруты правильно, либо система бесславно прекратит работать.

Выходов вижу несколько.

Во-первых, нужно усиливать возможности поиска маршрутов: описывать их, давать возможность искать среди них нужный по ключевым словам.

Во-вторых, нужно по возможности сокращать число маршрутов за счет их усложнения или делать «сверх-маршруты» (например, согласование договора и оплаты по нему делать в одном маршруте).

В-третьих, нужно лучше группировать маршруты, делая не один, а два или три уровня группировки.

В-четвертых, четче «нацеливать» типовые маршруты, предлагая их только тем пользователям, которым они реально нужны.

В-пятых, периодически напоминать пользователям о новых и старых маршрутах, о том, что и для чего применяется. И, чтобы лучше запоминали, приводить примеры использования, снабжать иллюстрациями. Кстати, здесь можно поговорить о роли в этом процессе бизнес-аналитика, но это тема отдельной беседы.