Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Государство и электронный документооборот

Электронные услуги как они есть

  15 комментариев Добавить в закладки

Сделана попытка обобщенного анализа Рекомендаций по организации перехода федеральных органов исполнительной власти к предоставлению государственных услуг (исполнению государственных функций) в электронном виде (далее – Рекомендации, ссылка http://ar.gov-murman.ru/vectors/egov/files/method-20100217.pdf).

Этапы выполнения работ

В Рекомендациях обоснованы классификацией ООН по «зрелости административных процедур взаимодействия государства и граждан», однако, наличие классификации не налагает обязательств на последовательность работ в соответствии с порядком пунктов классификации, поэтому в Рекомендациях порядок выполнения работ не достаточно обоснован.

Страны с развитой системой государственных услуг, которая проклассифицирована ООН, во многих случаях методом проб и ошибок десятилетия продвигались к нынешнему результату, ими были истрачены колоссальные средства. В нашей стране предлагается совершить те же ошибки и получить тот же результат за несколько лет – 2-4 года. А где колоссальные средства, которые нужно истратить в эти несколько лет и нужно ли это?

О главной цели работ

«Предоставление всех услуг(функций) полностью в электронном виде» - это недостижимый результат и не является целью работ.

Реальной целью работ является: развитие отношений государства и граждан в направлении их гармонизации.

 Отношения должны развиваться в условиях, когда государству удобно исполнять свои функции, обслуживать граждан и гражданам должно быть удобно, получать услуги.

В Рекомендациях выполняется навязывание «всех» услуг в электронном виде без оглядки на существующую организацию государственного управления, нет ни одного пункта о гармонизации отношений государства и граждан.

Об услугах и функциях

На настоящий момент отсутствуют Единый реестр услуг (функций) и Классификатор услуг (функций) – это говорит о том, что мы не понимаем предмет, который собираемся автоматизировать (переводить в электронный вид).

Формирование реестра пущено на самотек, о классификаторе речь вообще не идет!

В соответствии с рекомендациями каждый орган власти формирует собственный реестр функций и услуг. Ни чем не ограниченная фантазия позволит создать самый большой в мире реестр не повторяющихся наименований одних и тех же функций и услуг. Это не страшно, если бы предполагался эволюционный путь развития и неограниченные ресурсы, постепенно всё встало бы на свои места. В нашем случае удивляет поверхностный подход – результаты мы хотим получить революционные, но действуем на авось.

Особо следует обратить внимание

Современное законодательство настроено на применение бумажных документов. В Рекомендациях указано о необходимости доработки нормативных актов с учётом возможности использования электронных документов, а точнее электронных копий бумажных документов (картинок). Т.е., применение электронных документов остаётся бумажно-ориентированное.

В Рекомендациях заложено ПЕРВОЕ ПРОТИВОРЕЧИЕ:  «электронный документ, должен полностью соответствовать бумажному». Такое, в принципе, не возможно!

На самом деле, нужно определить правила пользования (документарного управления) именно электронными документами, а не приравнивать их бумажным.

Второе противоречие

Нужно понять, что повсеместное применение электронного документа, не влечёт за собой появление электронного государства, правительства, функции, услуги!

Отсюда появляется следствие, что нужно ставить задачу электронизации не документа, не процесса, а системы управления государством, функцией, услугой.

Сейчас существует бумажная документарная система управления. Необходимо создать электронную документарную систему управления.

Третье противоречие

Декларируя предоставление услуг в электронном виде, существующие методики, на самом деле, предполагают и регламентируют электронизацию только для периода оказания услуги либо исполнения функции.

Не регламентированными остаются действия, связанные с формированием, обеспечением готовности, внесением изменений и переводом услуги в пассивное состояние (приостановка, отмена).

Из сферы электронизации функции/услуги выпадает разработка нормативно-правовых актов, инструкций и т.п.

Отсутствуют требования к электронизации деятельности по контролю исполнения функций/услуг.

Бумажно-ориентированное применение электронных документов не даёт ожидаемых результатов

Что представляет собой управление с применением бумажных документов – сплошной кошмар, тонны бумаги, которые нужно постоянно перекладывать (обрабатывать), а при этом появляются новые бумаги. В обработке участвует узкий круг лиц, на нескольких уровнях управления и ни кто не знает, что, собственно, делается.

Обработка электронных документов – кажущаяся простота и удобство, по сравнению с бумажными документами, на самом деле, вместо мегатонн бумаги получаются терабайты данных, с которыми не понятно, что делать.

Предложения

1. Нужно правильно поставить задачу по разработке электронной документарной системы управления услугами, функциями, городом, обществом.

2. Нужно понять содержание каждой функции, услуги, понять, что можно предложить вместо электронной копии бумажного документа. Например, часто услуга завершается регистрационной записью в реестре, кадастре, перечне или списке, т.е. выполняется учет. В таком случае, заявителю совсем не нужен ни какой документ. У нас такие системы уже есть, например, ЕГРЮЛ, системы продажи билетов на поезд, самолет и т.д.

3. И, главное, нужно понять, что центр тяжести при реализации электронной документарной системы управления лежит в сфере законодательства. Гора технических средств и программного обеспечения не имеет смысла в отсутствии системы законодательного обеспечения электронного управления.

Из всего перечисленного становится ясно

Проблема электронизации отношений государства и граждан сложная, многогранная, неоднозначная, непонятая, простому решению с использованием традиционных подходов не поддаётся.

При использовании эволюционных методов разработки электронных услуг в соответствии с Рекомендациями за четыре года мы сможем только понять, как далеко мы ушли в строну от электронного управления, а значит и от «электронного государства».

Инновационное решение

Предлагаем методический подход к моделированию и управлению деятельностью, связанной с предоставлением государственных услуг, исполнением государственных функций.

Основные определения

Моделируемой сферой деятельности является государственные (муниципальные) услуги и функции (далее – ГУФ).

Назначением модели - управление деятельностью по обеспечению планомерного и устойчивого развития и улучшения условий жизни жителей.

Структура деятельности, связанной с управлением государственными (муниципальными) услугами и функциями (Управление ГУФ) содержит циклы, фазы и направления деятельности и т.д.

Управление ГУФ содержит циклы:

  • цикл деятельности по организации Управление ГУФ (Организация структуры);
  • цикл деятельности по реализации Управление ГУФ (Реализация структуры).

Управление ГУФ во время циклов Организация структуры и Реализация структуры содержит фазы деятельности:

  • формирование Управление ГУФ (далее – Формирование), когда выполняется разработка нормативных документов, определяющих порядок организации и выполнения, а также реализация работ и мероприятий по направлениям деятельности;
  • готовность структуры Управление ГУФ (далее – Готовность), когда выполняется разработка нормативных документов, определяющих порядок организации и выполнения, а также реализация работ и мероприятий по направлениям деятельности;
  • реализация структуры Управление ГУФ (далее – Реализация), когда выполняется разработка нормативных документов, определяющих порядок организации и выполнения, а также реализация работ и мероприятий по направлениям деятельности;
  • отменена структура Управление ГУФ (далее – Отменена), когда выполняется разработка нормативных документов, определяющих порядок организации и выполнения, а также реализация работ и мероприятий по направлениям деятельности.

Увеличить

Участники деятельности:

Потребители услуг и Поставщики услуг

Потребителями услуг являются Получатель публичной услуги и Получатель услуги.

Получателем публичной услуги могут быть Публика или Участник форума.

Публика – лица, получающие публичные услуги.

Участник форума – пользователь интернета, зарегистрировавшийся под псевдонимом без предоставления персональных сведений.

Получателем услуги могут быть Пользователь, Заявитель или Представитель.

Пользователь - физическое лицо, предоставившее необходимые персональные данные для регистрации в качестве пользователя, заключившее «пользовательское соглашение», имеет возможность получать услуги в электронном виде.

Заявитель и Представитель – физические или юридические лица, обратившиеся к Исполнителю функции или Исполнителю услуги.

Поставщиками услуг являются Государственный орган, Муниципалитет, Организатор услуги, Контролёр, Исполнитель услуги, Исполнитель функции, Центр компетенции, которые вместе являются субъектами деятельности, связанной с Управлением ГУФ.

Увеличить

 

Типовая структура реализации функции/услуги

Увеличить

Типовая структура функции/услуги в состоянии Завершение

Увеличить

Результаты применения предлагаемого методического подхода

В отличие от существующих методов моделирования, в рамках единого методического подхода и в единой модели формируется структура управления деятельностью (организация) и структура реализации (регулирование) деятельности.

Метод обеспечивает возможность автоматизированной разработки, изменения и использования структуры подлинников взаимосвязанных нормативных электронных документов. Необходимость в применении бумажных документов отпадает начиная с разработки, обеспечения готовности, реализации услуг и заканчивая их отменой.

Метод обеспечивает регламентированное исполнение функций и предоставление услуг, в том числе в электронном виде.

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (15)
Анатолий Юмашев 24 сентября 2010 г. 12:55  

Начало красивое, факты шикарные, но с середины пошла вода и усложнение.

Я буду прав если предположу что на практике готовых систем с подобными принципам еще нет и это пока гипотеза?

Меня сильно удивляет нацеленность чиновников делить понятия услуг и функций. Даже НПА есть где они умудрились эти понятия разделить.

Но если поразмыслить, то получаем, что деятельность организации состоит из определенного перечня действий, называемых процессами. Если я что-то делаю, то для меня это функция, а для тех кому я это делаю это услуга. И будь это выдача лицензии на право торговли алкоголем, регулировка цен на хлеб или устранение сбоя в компьютере.

У любого процесса (действия) в рамках организации есть исполнитель и потребитель, а если это не так, то действие можно смело выбрасывать как не нужное.

Получаем, что любое действие в рамках какого либо процесса можно назвать как услугой так и функцией в зависимости от точки зрения, если я оформляю разрешение на строительство дома, то для меня это функция, а для того кто хочет строить дом это услуга.

Разница лишь в том, что услуги имеют разные характеристики по потребителям. Потребители могут быть внешние-конкретные (граждане, которые пишут заявление), внешние-абстрактные (население, которые заявление не пишут но чуть что и пойдут бастовать или жаловаться), внутренние (сотрудники организации, которым эта услуга нужна чтобы правильно выполнить свою функцию)

Головко Александр 24 сентября 2010 г. 13:35  
но с середины пошла вода и усложнение.
Вы могли бы конкретнее показать "середину"  и пояснить в чем вода и усложнение? 
Но если поразмыслить, то получаем, что деятельность организации состоит из определенного перечня действий, называемых процессами. Если я что-то делаю, то для меня это функция, а для тех кому я это делаю это услуга. И будь это выдача лицензии на право торговли алкоголем, регулировка цен на хлеб или устранение сбоя в компьютере.
Мыслить часто бывает полезно. Но не надо придумывать фантазии.  
Получаем, что любое действие в рамках какого либо процесса можно назвать как услугой так и функцией в зависимости от точки зрения, если я оформляю разрешение на строительство дома, то для меня это функция, а для того кто хочет строить дом это услуга.
Вы во время упомянули точку зрения. В России недавно вышел закон 210-ФЗ  Об организации предоставления услуг, где узаконена точка зрения на государственные и муниципальные услуги.
Разница лишь в том, что услуги имеют разные характеристики ...
С точки зрения государственных услуг этот абзац - фантазии.
 
Я буду прав если предположу что на практике готовых систем с подобными принципам еще нет и это пока гипотеза?
Речь идет не о готовой системе или гипотезе, а о методике.  Основное отличие предлагаемой методики от существующих состоит в том, что в одной модели описывается работа не только "по предоставлению услуг", а и по формированию, обеспечению готовности и хранению сведений об отмененной услуге. В примерах показаны варианты реализации услуг в общем виде.
Анатолий Юмашев 27 сентября 2010 г. 11:39  

Вы могли бы конкретнее показать "середину"  и пояснить в чем вода и усложнение? 
с п. "Основные определения" я потерял мысль напрочь ). Но вероятно это не текст водинистый и сложный, очень даже может быть что это я глупый )
Анатолий Юмашев 27 сентября 2010 г. 11:45  

Мыслить часто бывает полезно. Но не надо придумывать фантазии.  
а можно показать на фантазии? т.е. какое из моих утверждение расходится с реальностью? и почему?
С точки зрения государственных услуг этот абзац - фантазии.
У гос.услуг есть точка зрения? )
Или точка зрения есть у чиновников, писавших НПА? А где гарантия что их точка зрения верна? :)
Речь идет не о готовой системе или гипотезе, а о методике

С трудом, но кажется осилил эту мысль. И даже согласен :)

Просто я практик, и уже есть опыт создания таких систем, с описанием и регламентацией полного цикла обслуживания, а также автоматизацией разношерстных услуг. А вот когда вижу теоретические методики и гипотезы, то иногда начинаю буксовать на ровном месте не понимая тот или иной момент. Потому и задаю глупые вопросы )

Головко Александр 27 сентября 2010 г. 12:05  

Чуть подробнее Основные определения.

Областью применения Модели управления деятельностью, связанной с государственными и муниципальными услугами (далее – Модель) является управление федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия (далее – Поставщики услуг) деятельностью, связанной с государственными и муниципальными услугами (далее – Услуги).

Сокращенно: Областью применения Модели является управление Поставщиками услуг деятельностью, связанной с Услугами (поставщики управляют деятельностью).

Ссылка на 210-ФЗ  от 27 июля 2010

Статья 1. Сфера действия настоящего Федерального закона

1. Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия (далее - органы местного самоуправления).

 

Услуга – результат непосредственного взаимодействия Поставщика услуги и Потребителя услуги, а также собственной деятельности Поставщика услуги и деятельности во взаимодействии Поставщиков услуг по реализации своих функций в пределах установленных полномочий по удовлетворению потребности физических, юридических лиц либо их уполномоченных представителей (далее – Потребители услуг), выраженной в обращении (запросе) в устной или письменной форме, в том числе в электронном виде по предоставлению государственной или муниципальной услуги.

 

Обслуживание, предоставление (оказание) Услуги – самостоятельная деятельность Поставщиков услуг, а также деятельность Поставщиков услуг во взаимодействии, в том числе с Потребителями услуг во время предоставления Услуг.

 

Ссылка на 210-ФЗ от 27 июля 2010

Статья 2

Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные понятия:

1) государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее - государственная услуга), - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее - органов, предоставляющих государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;

2) муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления (далее - муниципальная услуга), - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления (далее - орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований;

3) заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, указанные в частях 2 (участники) и 3 (госзаказ) статьи 1 настоящего Федерального закона, или в организации, указанные в пункте 5 (МФЦ) настоящей статьи, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

Задавайте конкретные вопросы по методике.

Анатолий Юмашев 27 сентября 2010 г. 12:30  

вопросы я уже задал ) ответы получил ) вывод: мысли похожи, а вот понятия и способы описания отличаются )

если бы то что тут написано было реализовано на практике, то можно было бы подискутировать, сравнить, поспорить. а когда эти модели в теории, то споры и дискуссии это лишь трата времени.

Головко Александр 27 сентября 2010 г. 12:46  

О реализованном на практике дискутировать нет необходимости. Оно работает и нас не справшивает.

А методики - это какраз предмет дискуссий и критики.
 

Анатолий Юмашев 27 сентября 2010 г. 15:25  

 

Еще раз попробую перефразировать мысль которая была принята после прочтения этой статьи, а вы меня поправьте в случае ошибки )

1. Вам не нравится что текущие идеи относительно информатизации гос.управления ограничиваются возведением автоматизации в панацею. Мол электрофицировать получится только мордочку услуг и то не всех, а сами услуги это обычная ручная деятельность, которую еще нужно описать. Дабы добиться качества и гармонии.

2. Нет полностью электронных услуг, как и полностью не электронных (при сегодняшней оснащенности компьютерами). Есть пример услуг с высокой степенью автоматизации процессов (например Электросвязь и доступ в Интернет), так и с низкой (например химчистка, где все делают руками и одежду через Интернет не передать, но регистрация действий выполняется в компьютере). Гос.услуги находятся где-то по середине.

3. Бравая идея добавить в процессы предоставления гос.услуг современные ИТ, пройдя через терни иерархии власти, превратилась в фанатическую идею-фикс запихнуть все услуги в Интернет и электронные провода.

Ну и предполагается что новая методология должна навести в этом бардаке порядок?
 

Головко Александр 27 сентября 2010 г. 15:42  

Быстро отвечу на последний вопрос, без номера.

Методология предназначена для наведения порядка не в жизни, а в голове.

Иллюстрации методики, может быть коряво и непонятно, показывают системность метода. Можно одним взглядом наблюдать целую систему и постепенно углубляясь разбираться в деталях. Существующие методики используя процессный метод моделирования сразу сваливаются в конкретные действия, в которых увидеть систему в целом может не каждый.

Анатолий Юмашев 27 сентября 2010 г. 15:59  

Систему управления услугами? Отразить в одной статье?

Последние кто попытался сделать подобную задачу, жили в Великобритании, описать они пытались систему управления ИТ-услугами. И вышло у них это дело на несколько томов, по времени ушло несколько десятилетий, а новые редакции этой методологии идут до сих пор. Зовется она ITIL. И то мало кто понимает что там написано.

И согласитесь, если говорить о услугах в сфере ИТ, то с одной стороны это такие же профессиональные услуги специалистов как и гос.услуги (т.е. основным составом являются знания и информация), а с другой стороны мы наблюдаем специфику ИТ, т.е. если это ИТ-услуги, то наверное следует предположить что там постарались вложить лучшее от ИТ?

И вот они это дело 20 лет скурпулезно описывали, всю эту систему улучшали, сейчас уже имеем 3ю версию и книг штук 10. И там нет порядка действий, там именно описание принципов системы, а то как и чем ее строить каждый решает сам.

И принципы описанные там сходятся и с другими нормами, т.к. ИСО 9000.

Но! Даже детально расписанных 10 книг у нас в России смогли понять единицы. Лишь у единиц есть эти системы управления ИТ-услугами.

И вот вопрос. А в описании ли проблема? Или может быть нужно просто внимательно изучить то что уже есть и реализовать хотя бы 10-20% от того что там написано?

Головко Александр 27 сентября 2010 г. 16:31  
Методика, которая предложена на обсуждение не конкурирует с ITIL.
В методике предлагается подход к моделированию деятельности, связанной с госуслугами, а не библиотека информационных технологий, которая безотносительна к области деятельности.
Сейчас обсуждают
Евгений Кочуров 20 марта 2017 г. 07:49  
Юрий Зерин 18 марта 2017 г. 19:18  
Сергей Бушмелев 15 марта 2017 г. 22:47  
Елена Истомина 15 марта 2017 г. 13:08  
Сергей Бушмелев 15 марта 2017 г. 10:46  
Больше комментариев