Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Моделирование и регламентация бизнес-процессов

Глава 1. Зачем предприятию описывать свои бизнес-процессы?

  15 комментариев Добавить в закладки

«И у меня на это пять причин…»
И.Николаев

Ну как это зачем, спросят бюрократы: чтобы пройти заветную сертификацию ISO! И будут правы, пусть даже не зрят они, родимые, в корень. Чтобы пройти сертификацию ISO, все бизнес-процессы предприятия действительно должны быть описаны. Но это не главное. Описание первой из глубинных причин начну житейским примером.

Мария Фёдоровна Загогульская вот уже 15-ый год замужем и всю работу выполняет по дому сама. В голове у неё существует множество схем типичных её занятий: рецепт борща, последовательность уборки квартиры, время полива каждого цветочка, расписание работы музыкальной школы младшего сына и секции карате старшего, а также информация об огромном количестве дел, которые Мария Фёдоровна делает ежедневно и не по разу. И вот однажды Марии Фёдоровне понадобилось уехать к маме в Воронеж, и она уехала. Её муж Аристарх Григорьевич в шоке: как что делать? Кастрюля с бульоном на месте, морковка и свёкла есть, но борщ-то как сварить? Старший сын требует срочно постирать кимоно, а младший – погладить жабо для выступления. Чем стирать кимоно и как его засунуть в непонятное круглое окошко, Аристарх Григорьевич не знает, а над словом «жабо» он в последний раз хихикал в седьмом классе. В панике Аристарх Григорьевич звонит Марии Фёдоровне, которая начинает терпеливо и устно описывать… бизнес-процессы: «Приготовление борща украинского», «Стирка белых вещей в стиральной машине», «Глажка воротничка типа жабо» и др.

Этим примером мне хотелось показать, что для предприятия очень важно хранить информацию обо всех проходящих в нём бизнес-процессах для того, чтобы не возникало ситуаций, когда работа застопорена, потому что непонятно, что делать дальше или как обработать то или иное событие внешней среды. Любой сотрудник становится заменяемым, ведь в бизнес-процессе чётко зафиксирована его роль и типичные действия, так что при наличии необходимых полномочий его заместитель сможет проделать те же самые операции. Жизнь на предприятии течёт своим чередом. И это первая причина необходимости описания бизнес-процессов.

Есть и вторая причина: повышение лояльности сотрудников компании. Секретарь Дашенька, каждый день ставя триллиарды штампиков на документах и заваривая миллионы чашечек чая для своего босса, может задуматься: а для чего, собственно, я стараюсь? Важна ли я для предприятия? Увидев бизнес-процесс регистрации и обработки входящих и исходящих документов, Дашенька понимает, что её работа – это очень важное звено работы всей фирмы, от неё зависит, будет подписан договор или нет, будут ли соблюдены юридические тонкости и всё прочее. А от чашечек чая зависит, будет ли дееспособен босс и сможет ли он выполнить все действия, которые предписывает ему его роль. Дашенька улыбается и возвращается к пасьянсу.

Третья причина – выявление «узких мест» в процессах, проходящих на предприятии. Когда жизнь на предприятии налажена и после трёхчасового чая следует подписание всех документов, а после него – четырёхчасовой чай, кажется, что всё хорошо и так, ведь работа выполняется, сроки соблюдаются. Но после описания бизнес-процесса все его огрехи становятся лучше видны: замечаются многократные прохождения документа при его согласовании по одному и тому же циклу (например, юрист – бухгалтерия – финансовый отдел), выявляются задержки на этапах выполнения бизнес-процесса (например, пока не подтвердилась бронь билета, мы ничем не занимаемся), становится понятным, что отсутствует чётко оформленное предписании о реакции на то или иное событие внешней среды (непонятно, как обрабатывать неожиданное событие) и многое другое.

В качестве четвёртой причины могу назвать тот факт, что при достаточно проработанном описании бизнес-процессов существенно облегчается работа специалистов, занятых автоматизацией работы предприятия. Они знают чётко, как это должно работать. У них есть слаженный процесс вместо разрозненного и порою противоречивого  описания типа «ну у нас тут вот сначала Ирина Сергеевна подписывает, а потом Пётр Михалыч». Имея здравое описание внутренней жизни предприятия, проще составить алгоритмы его работы, проще написать программы, которые эти алгоритмы реализуют, проще автоматизировать, одним словом. Ну а о выгодах автоматизации написано и так немало статей.

Я назвала четыре причины, а пятую причину, дорогой читатель, я поручу придумать тебе! Ведь ты, как никто другой, заинтересован в том, чтобы твоё предприятие работало лучше и слаженнее все других! Удачи тебе в этом!

Ну а в следующих своих статьях я расскажу немного об инструментах описания бизнес-процессов (нотациях BPMN, IDEF0, UML и EPC), рассмотрю их возможности, их достоинства и недостатки, а также те задачи, которые они решают.
 

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (15)
Елена Истомина 28 июля 2010 г. 13:25  

Чтобы пройти сертификацию ISO, все бизнес-процессы предприятия действительно должны быть описаны

И вовсе не обязательно. Должны быть описаны обязательные процедуры СМК, а остальное - на усмотрение предприятия. Вряд ли кому-то откажут в сертификации при неописанном процессе подачи чая боссу :)

кажется, что всё хорошо и так... Но после описания бизнес-процесса все его огрехи становятся лучше видны

Немного не так. Любой хороший руководитель проблемы предприятия чувсвует и без описания. Описание только помогает глубже понять причины и найти пути решения.

Любой сотрудник становится заменяемым

ну если бы так... Описание процесса конечно поможет хоть как-то выполнить нужное действие, но думаю Аристарх Григорьевич  вряд ли сварит суп как Мария Фёдоровна даже при наличии инструкции. И вряд ли Дашенька поймет свою полезность, прочитав описание процесса, лучше если ей кто-то объяснит.

О чем это я собственно? Я с автором в целом согласна, описание процессов - хороший инструмент решения некоторых задач. Но как любой инструмент его надо применять с умом (на забивать шурупы молотком) и не воспринимать его как панацею (а то уж больно радостные картинки получились). Так что описывать конечно стоит, но далеко не все!  Нужно выделять действительно ключевые процессы и их описывать. Тем более, что описание процессов (и поддержания кстати в актуальном состоянии) - это штука довольно затратная. Думаю в следующих постах автора это можно будет увидеть.

Михаил Романов 28 июля 2010 г. 14:23  
это первая причина необходимости описания бизнес-процессов.

Сомнительно. Полная спецификация даже небольшого документ-ориентированного процесса может представлять толмуд на десяток страниц (или несколько листов схем, а скорее всего, и то, и то). Зачем оно большинству работников?
 
Полная спецификация процесса интересна только аналитикам, отвественным за процесс и разработчикам. Для рядовых же исполнителей нужен прозрачный интерфейс и понятные инструкции.
 
 
Есть и вторая причина: повышение лояльности сотрудников компании.

Кхмм... Прошу прощение за сарказм, но так ипредставляется стена за спиной каждого сотрудника (или рамочка на столе), где вместо портрета вождя (жены/мужа) - распечатанная диаграмма бизнес-процесса и выделенное красным маркером место человека в процессе...
 
Ну а если серьезно, то причина сомнений проистекает из п.1 - реально оценить свое место и приносимую пользу сотрудник может только изучив весь процесс, а также прибавочную стоимость, добавляемую его этапом. Однако, чтобы это сделать сотрудник должен:
  • очень хорошо разбираться в процессах предприятия и иметь доступ к финансовой информации
  • иметь навыки работы с описаниями процессов (нетривиальные весьма)

Мало того, для вспомогательных процессов (например, большинство документных процессов) прибавочную стоимость оценить сложно, если вообще возможно.

На много проще и дешевле будет раз (можно и больше) в год на общем собрании (какой-нибудь корпоратив, типа Нового Года) торжественно похвалить и вручить грамоту / премию / путевку / ...

Третья причина – выявление «узких мест» в процессах,

 

В качестве четвёртой причины могу назвать тот факт, что при достаточно проработанном описании бизнес-процессов существенно облегчается работа специалистов, занятых автоматизацией работы предприятия

Вот это - наиболее правдоподобные из названных причин.

Думаю, хорошим продолжением к этой статье послужила бы не статья "как писать", а "почему писать не надо", где рассмотреть причины, которые могут свести все перечисленные плюсы на нет.

Например, стоимость разработки, стоимость поддержки/актуализации, изменчивость процессов, реальные выгоды от выявления "узких мест" (скажем, из того, с чем сталкивался я, можно практически без оговорок заключить, что оптимизация процессов, не связанных с основным производством - пустая трата времени и сил, т.к. эти затраты ничто на общем фоне. Зато оптимизация производственного цикла может дать чуть не 50% экономию от общих затрат).

Ольга Ситникова 28 июля 2010 г. 14:58  
Полная спецификация процесса интересна только аналитикам, отвественным за процесс и разработчикам. Для рядовых же исполнителей нужен прозрачный интерфейс и понятные инструкции.

Кажется, я не упоминала слов "полная спецификация". Имелось в виду следующее: если есть описание (да хотя бы краткое, словами, но зафиксированное, соответствующее истине) процесса, то при отсутствии сотрудника любой другой сотрудник может последовать инструкциям из описания, и да понятно, что
 
Аристарх Григорьевич  вряд ли сварит суп как Мария Фёдоровна даже при наличии инструкции.
Но хотя бы сделает! А не будет, почёсывая голову, стоять над пачкой документов / деталей / проч.
 
реально оценить свое место и приносимую пользу сотрудник может только изучив весь процесс, а также прибавочную стоимость, добавляемую его этапом.
Вообще нет. У меня вот, например, свои критерии нужности компании. Если я вижу, что делаю что-то, что нужно миру, то у меня лояльность взлетает до небес. А когда я делаю что-то, а потом на это смотрят, говорят "ок" и небрежным броском отправляют в архивы, то как-то думается, что и незачем мне тут время своё тратить.
 
На много проще и дешевле будет раз (можно и больше) в год на общем собрании (какой-нибудь корпоратив, типа Нового Года) торжественно похвалить и вручить грамоту / премию / путевку / ...
 
Вот так и думают руководители и не описывают свои процессы, а потом работники думают: и чо, чего я тут делаю-то вообще? Грамоты зарабатываю? ок...
А ещё сейчас все хотят, чтобы люди имели глобальный взгляд на деятельность предприятия. Сидя в своём кабинете за тем же столом день за днём, вообще не будет никакого глобального на вещи. Откуда я могу его получить, если я не знаю, что человек за соседним столом делает? Описав процессы, получит общую картину проще.
Евгений Кочуров 28 июля 2010 г. 15:05  
 
оптимизация процессов, не связанных с основным производством - пустая трата времени и сил, т.к. эти затраты ничто на общем фоне
Это сильно зависит от отрасли, кроме прочего. Если, к примеру, на типичном заводе ФОТ составляет около 10% общих затрат, то в сфере услуг это цифра может быть и больше 90%. В этом случае любое сокращение трудозатрат приветствуется, даже если это вспомогательный фоновый процесс.
 
Ну и такой фактор - все начинают с оптимизации основного производства. Но наступает момент, когда кардинально что-то улучшить там уже сложно. Вот тут-то и вспоминают и о вспомогательных процессах, и об административных расходах, и о качестве управления, особенно если ценовая конкуренция давит.
 
Так что, мне кажется, не стоит так категорично, ситуации разные встречаются.
Михаил Романов 28 июля 2010 г. 16:17  
если есть описание (да хотя бы краткое, словами, но зафиксированное, соответствующее истине) процесса, то при отсутствии сотрудника любой другой сотрудник может последовать инструкциям из описания,

Для меня наличие описания БП не предполагает автоматического наличия инструкций для конечных пользователей.
 
Т.е. если первую причину сформулировать как "имя полную спецификацию БП проще описывать инструкции для участников", то я в принципе соглашусь. Хотя, инструкции можно писать и так.
 
Сидя в своём кабинете за тем же столом день за днём, вообще не будет никакого глобального на вещи. Откуда я могу его получить, если я не знаю, что человек за соседним столом делает?

Могу высказать предположение, что человек, задающий подобные вопросы находится не на своем месте. 
Дамир Галимов 28 июля 2010 г. 16:55  

Я не собираюсь спорить с тем фактом, что бизнес-процессы должны быть описаны. И даже с описанными причинами. Но на мой взгляд, в описанных причинах есть противоречивость. Например эта:

Любой сотрудник становится заменяемым
и
повышение лояльности сотрудников компании
 
Последнее я бы перефразировал как "повышение лояльности ответственных и грамотных сотрудников", ибо зачастую безответственный или не выдающийся сотрудник, найдя некоторую нишу, где только он знает как и что надо делать, начинает эксплуатировать это знание и самое главное держать его в тайне от остальных. Ведь если все узнают как делать его по сути элементарную работу, то он станет заменяемым, а значит ненужным. Поэтому такой человек будет всячески препятствовать описанию своей части процесса, любые попытки все-таки ее описать будут лишь снижать его лояльность. Другое дело люди, которых держат на работе действительно за их заслуги. Они будут только "за".
А организации, естественно, только этого и надо - чтоб таланты оставались, а посредственности фильтровались и заменялись автоматизацией.
 
Ну а про пятую (и шестую) причины: понимание каждым своего места в общем процессе (думаю у каждого человека-"винтика" возникает вопрос "а зачем я делаю эту операцию изо дня в день?") и ускорение протекания процессов (даже не автоматизированных) за счет снижения ошибок (лишний раз сходил не в тот кабинет, лишний час прождал не того начальника и т.п.)
Ольга Ситникова 28 июля 2010 г. 17:04  

он станет заменяемым, а значит ненужным

Я поясню =) Такое мнение действительно имеет место быть, но лично для меня быть заменяемой значит быть свободной, знать, что я могу уехать, уйти и всё будет хорошо, что без меня найдётся, чем заняться. Значит, я доверяю компании, доверяю людям, доверяю им сделать часть того, что я делаю лучше всех.
Дамир Галимов 28 июля 2010 г. 17:17  

Значит тебя можно отнести к "ответственным и грамотным" ;-)
 

Андрей Подкин 28 июля 2010 г. 19:14  
Аристарх Григорьевич вряд ли сварит суп как Мария Фёдоровна даже при наличии инструкции

Если бы это было так, McDonald's бы не существовал. Жесткая инструкция и единое сырье гарантируют вам 100% повторяемость. Но ...
 

Елена Истомина 29 июля 2010 г. 11:54  

 

Жесткая инструкция и единое сырье гарантируют вам 100% повторяемость.

Сходила по ссылке "но...", наша там фразу : "Существует миллион вещей, который хороший шеф-повар делает, и которые связаны с импровизацией." 
Это мне очень напомнило блог про сороконожку http://www.ecm-journal.ru/blog/post/Ne-uchite-khodit-sorokonozhku.aspx
Сложные процессы все равно будут зависет от того КТО их делает, а не только от того есть или нет инструкция. А хороший домашний борщ - это вам не биг мак.
 
Александр Дунаев 29 июля 2010 г. 12:05  

Коллеги, а как насчет финансово-стоимостного анализа (АВС) этой байды (ВР)? Чем не пятая причина?   

Александр Дунаев 29 июля 2010 г. 12:20  

Простите, запамятовал, в догоночку - автору просьба: коль скоро разговор зашел о нотациях, уделите внимание Йордану-де Марко - во где непаханное поле для импровизации, а если Вы к тому же владеете языком Ада - смело меняйте место жительство на Европу или США - возможностей че-нибудь модернизнуть неисчеслимо:):):)

Андрей Подкин 29 июля 2010 г. 17:39  
Сложные процессы все равно будут зависет от того КТО их делает, а не только от того есть или нет инструкция.
Не совсем так. Хорошая инструкция и средний  Инструкциисполнитель гарантируют средний результат. Хороший исполнитель может показать результат значительно выше среднего. Просто надо искать баланс между эффективностью и управляемостью компании. Кто-то находит его с перекосом в одну сторону, а кто-то - в другую.
Анатолий Юмашев 24 сентября 2010 г. 12:26  

Например, стоимость разработки, стоимость поддержки/актуализации, изменчивость процессов, реальные выгоды от выявления "узких мест" (скажем, из того, с чем сталкивался я, можно практически без оговорок заключить, что оптимизация процессов, не связанных с основным производством - пустая трата времени и сил, т.к. эти затраты ничто на общем фоне. Зато оптимизация производственного цикла может дать чуть не 50% экономию от общих затрат).
Добавлю вот сюда свои 5 рублей :)
Оптимизация производственного цикла хорошо решается вводом новых производственных станков и прочих железных элементов.
Автоматизацию сюда конечно можно отнести тоже.
Но если рассматривать ИТ (а ИТ, это не автоматизация, а информатизация) то основная отдача и эффект проявляется как раз вне сферы производственных процессов. ИТ себя лучше всего показывает в части повышения эффективности администрирования и уровня качества деятельности организации в целом.
Мы можем выпускать лучше в мире валенки, но если у нас в отделе продаж сидят аморфные существа, их деятельность есть черный ящик, когда они общаются с заказчиком, то заказчику хочется побыстрее прекратить этот разговор, а далее он получает заказ с нарушением сроков или не то что заказывал, вот тут мы начинаем чесать голову, мол че это наши лучшие валенки так плохо разбираются?
А вот если красиво описать процесс и в нужные места добавить ИТ, то мы получим улыбающегося заказчика в теплых валенках нашего производства. И это не производственная группа процессов, а административная :)
Дмитрий Петров 27 июля 2011 г. 00:05  

 

 

Повеселила вторая причина для описания бизнес-процессов :) Так и вспомнились мантры бизнес-тренеров, о том, что необходимо чувствовать себя кирпичиком одной стены, винтиком слаженного механизма и т.д. Не работает это всё ИМХО.
 
Сейчас обсуждают
Больше комментариев