Добавить в закладки могут только зарегистрированные пользователи.
Готовы ли органы власти к управлению услугами? Или как отличить письмо от обращения? 

Анатолий Юмашев17 января 2011 г. 13:18

Введение

Можно долго протирать лобовое стекло машины, делать видимость деятельности, уставать и даже вспотеть... причем искренне верить что все делаешь правильно... но от этого будет мало пользы если сломан стартер... а ты протираешь стекло и пинаешь колеса не потому что это поможет, а потому что ничего другого не умеешь или потому что "так все делают" или "мне сказали что это поможет" или еще лучше "у меня поручение от руководителя"...

  • Сегодня везде слышим слова "электронный документооборот в органах власти!";
    • Чиновники хвастаются кто больше подписал документов через ЭЦП;
    • Кто и сколько документов выполнил, % в электронном виде;
    • У кого iPad тоньше;
    • Делопроизводители через "нихачу" освоили системы электронного делопроизводства, регистрацию бумажных документов в базах данных (кто-то через "хачу" - и такое бывает);
    • Особо продвинутые даже научились использовать WorkFlow (обмен документами в электронном виде);
  • Но...
    • Граждане как мучились с бюрократией так и мучаются...
    • Коррупция как была, так и осталась...
    • У руководства как не было информации для принятия решений, так и нет...

Как поет А. Розенбаум "Что то тут не так"...

Краеугольный камень или куда ударить чтобы заработало?

Можно долго и нудно писать, а можно посмотреть видео с успешным опытом...

А теперь хотите смешное расскажу?

Ребята смогли поднять качество гос.услуг без WorkFlow, iPad, SaaS и прочих чудищ ИТ сегодняшнего дня... Документы отправляют бумагой... да да да... старой доброй бумагой... той самой, которая еще 50 лет назад считалась базой для всех ИТ в мире... до появления ЭВМ.

Наверное для большинства откровением станет тот факт, что бумага это инструмент ИТ... чуть старее чем компьютеры, но такой же инструмент ИТ, причем в ряде ситуаций более эффективный).

А как так получилось? :)

Да очень просто... секрет успеха хорошо описан в стандартах ИСО 20000, которые правда не из отрасли гос.управления, но тоже из отрасли услуг, только в области ИТ.

Адекватную систему управления услугами, позволяющую качественно обслуживать клиентов, можно построить без применения компьютеров... достаточно правильно организовать процессы (описать, обучить людей, наладить контроль)... Ключевое слово здесь "правильно"... т.е. можно настряпать тонну регламентов, загнать людей и начитать им лекции, начать раздавать подзатыльники... все можно... но толку мало...

Компьютеры это лишь средство оптимизации... беда в том, что многие решили что это панацея... мол мы сейчас купим компьютеры, программы, наймем программистов, они нам все настроят, тогда можно забыть про правильное описание процессов, убрать регулярное обучение сотрудников, ну и контроль само собой передать компьютерам... прям мечта из детства "вкалывают роботы, счастлив человек"... и ведь многие до сих пор видимо находятся под впечатлением от этого фильма.

Углубляемся

Проблема хаоса в деятельности людей, в том что они путаются в словах. Нужно уметь заглядывать в толковые словари, если слово не понятно. (с) Л. Рон Хаббард

Что такое письмо? И в чем его отличие от обращения?

Вот ключевые вопросы, ответы на которые позволят построить систему управления услугами в органах власти...

Среди чиновников в России устоялось такое понятие что они исполняют документы. Соответственно с подачи ФЦП "Электронная Россия" тотально и везде начали внедрять программы для регистрации и контроля выполнения документов.

Все бы хорошо... но была позабыта цель существования чиновника... служение народу. О как! Сказали чиновники нижних слоев власти на директиву сверху... мы услуги оказываем? Гражданам? Уау!

И вот это "Уау!" растянулось уже на приличное количество лет... чиновники в шоке, т.к. достаточно сложно перейти от бюрократического понятия "я исполняю документы" к качественно новому понятию "я оказываю услуги".

Сейчас в 9х% (где х - это цифра от 0 до 9), есть программы регистрации документов. Многие их даже называют электронным документооборотом. И нет данных об услугах... или эти данные есть, но перепутаны с документами и понять где и какая услуга практически не реально.

Управляют ли эти организации услугами? Могут ли они сказать сколько услуг и каких оказали за неделю? С каким качеством? Кто из специалистов и на сколько загружен? Врятли... Разве что если собраться всей честной братией, устроить совещание, выдернуть людей из рабочего ритма на неделю и героическими усилиями собрать данные, половина из которых будет высосана из пальца...

Потому что программа дает лишь данные о том сколько документов пришло, ушло и хорошо еще если есть данные о том где и какие документы находятся...

Упустим тот факт что это не эффективно, вызывает огромные операционные затраты, и там где можно справиться 2-мя сотрудниками, приходится платить зарплату 3-м. Бюджет все стерпит.

Посмотрим для начала на качество процесса обслуживания. Руководители не знают сколько было обращения за услугой, за какой услугой, по какому регламенту ее оказывать, кто ей занимается, где лежат бумажные оригиналы. Сейчас чиновники выпутались просто, они сказали что все обращения это письма и начали их регистрировать как письма... в соответствии со стандартами ГОСДОУ. В целом это уже лучше, чем ничего... но есть заминка...

Письмо и обращение это разные понятия. Письмо это средство передачи данных, а обращение это сами данные... вот где собака зарыта...

1. Я в одно письмо могу поместить 2 обращения или даже 3. Которые могут исполнять разные специалисты. Это могут быть обращения за разными услугами (земля, дом, соц.защита);

2. Одно обращение может прийти 3-я письмами. Первое по факсу, второе по Интернету, третье по бумаге;

3. Одно обращение может прийти одним письмом, а потом еще прийти уточнение или дополнение;

4. По одному обращению я могу обойтись лишь ответным письмом, а могу затеять переписку, или отправить запросы в смежные органы. Получаем по одному обращению за услугой может быть множество писем.

5. Это не считая того что я могу еще и позвонить, вопросы задать, уточнить состояние обращения ... и если этим не управлять, то вероятность того что мне суждено получить не услугу, а хамство - очень высока.

Эта особенность подтверждается рядом НПА:

1. Стандарты серии ИСО 9000, делят понятия управления документами и записями

2. Стандарты серии ИСО 20000, говорят что нужно регистрировать обращения. Как оно поступило не важно. Пришло 3 обращения в одном письме. Делаем 3 записи обращений. Если сильно хочется зарегистрировать письмо, регистрируем письмо, но это отдельный процесс, который слабо влияет на качество услуги и дает мало полезной информации. Основная его цель это бумажки не потерять;

3. В РФ, обращения регулируются 210-ФЗ, 59-ФЗ ... документационные процессы регулируются другими инструкциями и НПА; Соответственно все говорит о том, что сегодня процессы управления документами и управления обращениям, в органах власти, нужно уметь разделять... иначе качества услуг и управления не видать...

Вот пример урезанной модели процессов http://it-uvat.blogspot.com/2011/01/blog-post_11.html

От сюда тоже видно, что процессы "А1.1. Управление обращениям" и "А3.4.1.2. Организация входящей документации" вполне реально разделить, структура и логика модели процессов не только не страдает, а даже слегка упрощается и приводит мысли в голове в строй.

А как у нас?

А у нас пока все по старому... До сих пор регистрируем документы... и я сомневаюсь что в ближайшие годы мы сможем отказаться от модуля Канцелярии и процессов Делопроизводства. Это элемент бумажных ИТ.

Но уже понимаем, что управление документами, это не управление услугами... и мы задумались над созданием соответствующего модуля... который бы дал данные для управления услугами...

1. объем (сколько услуг?)

2. состав (какие услуги?)

3. качество:

3.1. положительные или отрицательные результаты, если отрицательные, то почему?

3.2. сроки решения, если есть нарушения сроков то почему?

Сейчас протестировали ряд муниципальных услуг на этом модуле... Сделали срез данных... Буквально первый же анализ вскрыл ряд нарушений ФЗ, перегрузку руководителей, причины и варианты решений.

Проект идет тяжело, но идет... Основная сложность, это объяснить людям отличие письма от обращения. Уж слишком долго мы исполняли документы... и уже слишком тяжело принять тот факт что теперь мы оказываем услуги... это же совсем другой уровень ответственности... и совершенно другие принципы мышления... правила действий...

Шквал сопротивления колоссальный... приходится толкать проект в достаточно напряженном ритме, опираясь на поддержку первых лиц и распоряжения правительства РФ №1993-р "Об электронных услугах"... Если все сложится хорошо, то скоро смогу представить уже какую то интересную статистику. А пока просто решил поднять тему, чтобы найти единомышленников или критиков... интересны оба варианта :)

В качестве заключения...

Песенка по теме ... а результатов нет... От общей демагогии до дела далеко... И всем опять, конечно, не легко, я понимаю… су….

(c) it-uvat.blogspot.com


Тип: Записи блогов

 (3,63 - оценили 11 чел.)

Комментарии
  • Сохранить комментарий
  • Цитировать выделенное
  • Предпросмотр