Читайте! Отчет с крупнейшего российского мероприятия по электронному документообороту
DOCFLOW 2012 Москва!


 Опрос: Какой аспект развития EСM вы считаете наиболее перспективным и важным?

IM hell или Как нам обустроить чат? 

Максим Галимов11 сентября 2007 г. 13:28

Вынужден держать разные IM-клиенты для разных задачСистемы мгновенных сообщений очень популярны среди офисных работников. Особенно если учесть, что теперь уже довольно существенную прослойку составляют относительно молодые люди, которые давно уже привыкли к аське и прочим чатам.

Instant Messaging (IM) системы в ряде случаев удобнее телефона и электронной почты и совмещают при этом их преимущества: возможность отправки текста и возможность быстрого ответа вне зависимости от удаленности пользователя. В самом деле, не перечитывать же вслух очередную цитату из приказа или сообщение об ошибке, не отправлять почтовое сообщение ради вопроса, на который ответ нужен или сейчас, или никогда, не перебирать же в памяти или в телефонном справочнике номера сотрудников вместо того, чтобы напрямую отправить сообщение кому нужно.

Да, от телефона и e-mail’а никто не откажется, однако и IM-системы четко заняли свою нишу. Вот только с появлением новых средств общения появляются и новые проблемы и требования.

Например, то, что результаты IM-переговоров могут быть действительно важными и должны быть сохранены – а для этого нужна интеграция с ECM и/или CRM-системами, возможность (централизованного?) ведения истории переговоров.

Или требования к организации контактного листа – деление пользователей по группам, возможность их поиска, единый список пользователей для внутрикорпоративного чата.

А еще хочется интеграции с почтой и телефоном. Хочется возможности многосторонних переговоров. В общем, всего того, что поможет управлению взаимодействием в одной компании и между разными организациями.

Сейчас из-за того, что ни одна IM-система не покрывает всех потребностей (и еще потому, что у разных людей и в разных компаниях разные IM-клиенты) приходится держать загруженными: чат для обмена сообщениями с коллегами, находящимися в офисе, аську для общения с партнерами и клиентами, MSN Messenger, чтобы общаться с теми, кто не любит аську (в основном европейцы и американцы). Настоящий IM  hell.

Что же нам делать с чатом? И какой опыт его использования у вас?

 

PS. Вообще, что касается коммуникаций – чата, интеграции с почтой и телефоном - тут большой респект инициативе Microsoft'а Unified Communications, реализация которой весьма интересна (хотя и не без недостатков). Об этом можно потом отдельно поговорить.


Тип: Записи блогов

 (4,46 - оценило 15 чел.)
Версия для печатиВерсия для печати
Читайте также
  1. Болтуны всех стран, объединяйтесь! Мгновенный обмен сообщениями и борьба с виртуальными границами
  2. Как управлять имиджем ИТ-систем
  3. Создание сетей знаний
Материалы этого автора (Максим Галимов)
  1. Персональный рейтинг наблюдений
  2. Правила пользования
  3. Электронные подделки, или Битлз в Бобруйске, а Обама на Гавайях
  4. Почему пользователи ненавидят СЭД? от Usability Lab
Комментарии
Андрей Подкин11 сентября 2007 21:22
Самое главное в задачах выбора и интеграции - определиться, о чем разговор: о клиентах IM или о протоколах. Тогда можно уже решать, сохранят ли пользователи (после решения задач) свои контакт-листы и/или свои любимые программы-клиенты.
Наталья Берёзкина12 сентября 2007 13:37

Здравствуйте, Максим! Хочу выразить своё хорошее отношение ко всему, что Вы пишете. Интересные темы блогов, стиль исполнения. Спасибо.

 

Максим Галимов12 сентября 2007 23:03

2Андрей: думаю, есть три компонента - клиент, протокол и сервер (для корпоративных IM-систем). На каждом уровне возможна интеграция: с клиентом - чтобы через него "достучаться" до истории общения и расширить его функционал или функционал клиента корпоративной системы (например, отправить документ через аську); с протоколом - чтобы заменить клиента, интегрировать его в клиента корпоративной системы; с сервером - чтобы, оставив всю работу по обеспечению коммуникаций ему, уметь через него доставать и сохранять разговоры.

Хотя не только это может объединять IM-клиента и клиента, скажем, ECM-системы. Общим может быть и список контактов, и участие в бизнес-процессах (например, рассылка в результате согласования документов), и административные оповещения и т.д. Но в первую очередь я пытался сказать, что, к сожалению, в отличие от электронной почты, где существует один-два протокола и любой клиент будет подходящим в большинстве случаев, с IM-программами такого не происходит: процесс стандартизации протоколов, конечно, как-то идет, но уж слишком медленно; не выработаны единые критерии удобства для IM-клиента. Это тем более странно, что общие протоколы и нормы существуют даже для систем автоматизации бизнес-процессов. Неужели же никто всерьез не воспринимает эту часть коммуникаций?

2Наталья: спасибо, я смущен ).

Андрей Подкин13 сентября 2007 09:00
Неужели же никто всерьез не воспринимает эту часть коммуникаций?

Почему же, воспринимают. Например, сейчас идет большая волна популяризации Jabber. Его выбрали для внутренних коммуникаций такие компании, как HP и Yandex. Они же занимаются его продвижением в своих продуктах и решениях. Рядом и Google со своим GTalk.
Зоопарк протоколов, кстати, заставляет многих пользователей выбирать мультипротокольных клиентов (например, Miranda или Pidgin). В этом случае при выборе интеграции по протоколу пользователи не потеряют ни IM-клиента, к которому привыкли, ни единого списка контактов.
Максим Галимов13 сентября 2007 10:06

Хорошо, предположим, что через 2-3 года все-таки будет 2-3 основных протокола для IM-систем. Однако есть тенденция создания корпоративных систем управления коммуникациями, которые предусматривают и появление центральных серверов для централизованного администрирования, архивирования, ведения истории, обеспечения не только функций обмена мгновенными сообщениями, но и - веб-конференций, телефонии, приема и отправки факсов. К слову, Microsoft здесь далеко не первая компания, кто предлагает такую технологию, по фразе "Unified Communications" Яндекс выдает огромное количество ссылок не на Microsoft'овскую инициативу.

Будут ли эти системы совместимы с этими протоколами? Скорее всего, да. Останется ли большое количество IM-клиентов? Тоже - скорее всего, да.

Сергей Бушмелев13 сентября 2007 10:57

Думаю, вскоре офисным коммуникационным системам будет необходимо хранить ВСЮ информацию (электронную почту, сообщения IM, документы, телефонные разговоры) для целей compliance (SOX, HIPAA, еще что-нибудь придумают). Хранить это все придется в защищенном хранилище в течении установленного срока. И первый, кто сертифицирует свой коммуникатор (сервер + клиент + необходимые службы) под эти законы (тот же SOX), откусит самый большой кусок офисного пирога.


Предпросмотр | Сохранить комментарий | Процитировать выделенное