Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Внедрение электронного документооборота

Ищем правду

  9 комментариев Добавить в закладки

 

«Все люди лгут».

фильм «Доктор Хаус», любая серия любого сезона

 

 

 

 

Меня лично очень волнует данное высказывание, неужели и правда все настолько плохо?!

Не будем вдаваться в философские рассуждения, а попробуем рассмотреть один из самых важных этапов разработки/внедрения СЭД – предпроектное обследование (ничего себе переход, скажите вы). Но ведь ошибки, допущенные на данном этапе, наиболее «дорогие».

 

«Сбор требований отличается от сбора грибов и ягод

тем, что требования не растут в готовом виде на

кустах и не лежат на земле. Их надо выявлять».

Карл Вигерс

 

Проводя анализ и выявляя требования, нам никак не избежать общения с заказчиками и функциональными пользователями будущей СЭД. А пользователи - это обычные люди со своим мировоззрением, мнением, характером, стимулом (или его отсутствием) и т.п. И есть определенные причины, почему бы им сказать нам неправду. Вот несколько из них:

  • пользователь сам не понимает, что он делает
  • пользователь вроде бы понимает, но постоянно путается в показаниях
  • пользователь понимает что он делает, как он это делает, но ему вообще «параллельна» будущая система
  • пользователь понимает что он «ничего не делает», но надо же показать «этим аналитикам» кто тут «всем  рулит»
  • пользователь очень хорошо понимает… что надо сказать, чтобы он больше никогда этого не делал (а делали сотрудники из смежных подразделений).

Естественно, мы еще не рассматриваем сугубо бытовые причины – недовольство з/п, начальством, должностью, личные проблемы…

Я знаю один интересный способ «выявления неправды». Им пользуются обычно психологи, например, при приеме на работу или выявлении  вялотекущей шизофрении. Он очень прост и действенен (а иначе, зачем его применять). Смысл в следующем – тестируемому предлагается ряд вопросов, которые в дальнейшем повторяются несколько раз, но формулируются несколько по-другому. И если человек сказал неправду, то есть большая вероятность, что при повторном ответе на «такой же» вопрос, он ошибется. В нашем случае можно провести обследование, используя сразу несколько методов выявления требований:

  • интервью
  • анкетирование
  • наблюдение

и искать расхождения и противоречия в ответах. Тогда мы сможем повысить степень точности и правдивости предлагаемой нам информации.

 

«Все люди лгут, но это не страшно,

никто друг друга не слушает».

Альберт Эйнштейн

 

Поэтому самое главное, чтобы мы внимательно прислушивались к тому, что и как нам говорят, сравнивали, анализировали и делали выводы :).

У меня есть 2 вопроса к уважаемому Сообществу, на которые хотелось бы услышать Ваши мнения:

  1. Как еще можно узнать, что пользователь «говорит неправду»?
  2. Какой, по вашему мнению, процент «адекватности» пользователей?
Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (9)
Елена Питомцева 18 августа 2010 г. 16:41  

Методы предложены правильные. Я считаю, пользователей надо любить. Тогда понятнее становится корень "неадеватоного" :) поведения. Понимая это специалист уже может принять "адекватные" меры. Организационные или психологические, а в некоторых случаях и технические.

Головко Александр 18 августа 2010 г. 18:11  

1. Самый верный критерий правда-ложь - это отсутствие денег на расчетном счете, когда клиент говорит, что уже оплатил.

2. Посмотрите в зеркало на себя, для набора статистики на сотрудников своей компании, получите некий процент. Настоящий "процент адекватности"  получается произведением процента на коэффициент отката.

3. Раздел нужно сменить на Юмор, иначе читающие будут считать себя с низким процентом адекватности. :)
 

Дмитрий Лазарев 18 августа 2010 г. 18:28  

3. Раздел нужно сменить на Юмор, иначе читающие будут считать себя с низким процентом адекватности. :)  

Заказчика бояться, в лес не ходить )).
Без обид и ничего личного. Надеюсь что руководителям компаний-Заказчиков,  данная статья поможет  "по новому" взглянуть на важность анализа и возможные риски в проектах.
Ольга Ситникова 19 августа 2010 г. 12:49  

1. Очень классный способ выявлять ложь в данном случае: как можно более чётко переформулировать высказывание пользователя, убрав из него все лишние беки и меки, оставив только суть, но внеся в эту суть заведомо ложное высказывание (можно ещё поменять порядок высказываний пользователя). Пользователь, сказавший правду, не попадётся на уловку и даже в перепутанном порядке высказываний сможет найти ложное высказывание. Пользователь, совравший, скорее всего, не заметит подвоха, поскольку ложь, даже если она тщательно продумывается, запоминается в определённом порядке, в случае разрушения которого лжец перестаёт контролировать ситуацию.

А ещё отличный способ - просто довериться интуиции. Если вы с готовностью и с остро заточенным карандашиком спрашиваете у человека заранее продуманные вопросы, а он отвечает, исследуя при этом глубины своего носа, то нечего и ждать правды.

2. Процент "адекватности" пользователей на мой взгляд - нулевой =) Как говорил доктор Грегори Хаус, все люди врут. Но опять же возвращаясь к Хаусу, в подавляющем большинстве серий он выявляет ложь, ставит верный диагноз и лечит пациента. А всё почему? Потому что просто делает свою работу.

Так что просто делайте свою работу, будьте внимательны к людям и всё получится. =)

Дмитрий Лазарев 19 августа 2010 г. 13:00  
но внеся в эту суть заведомо ложное высказывание
опасный Вы человек, Ольга )). Мне нравится, отличный способ. Правда подрываем доверие и лояльность - в одном случае пользователь подумает что мы "тупим", в другом что просто его подлавливаем.
Если вы с готовностью и с остро заточенным карандашиком спрашиваете у человека заранее продуманные вопросы,
а вот это, кстати, очень даже хорошо. Как говорил Филипп К. - "надо готовиться к встречи со звездой". Перед встречей изучаем предметную область, нормативные документы и готовим список вопросов.
Так что просто делайте свою работу, будьте внимательны к людям и всё получится. =)
да, 6 правил Глеба Жиглова.
Ксения Тратканова 19 августа 2010 г. 17:19  

1.  Мне кажется, что самый действенный способ узнать, что пользователь говорит правду - просто попросить показать его то, что вызывает у вас сомнение в истинности. Т.е. если пользователь говорит, "я делаю, это так, вот так, и никак иначе" и говорит это правдиво, он без труда это продемонстрирует. Но если он говорит: "Я вообще этим не занимаюсь " - нужно выстроить цепочку процесса, и другие пользватели так или иначе расскажут суть. Ну не все лгут, чесслово!

2. Процент  "Адекватности" пользователя не нулевой, он приближается к 60%, на мой взгляд. Просто, это, как правило, завсит от возрастного состава и, как ни странно - образованности (в какой-то мере).

Дмитрий Лазарев 23 августа 2010 г. 12:14  

Подведем краткий итог "адекватности",

к мои 10% добавим 0% Ольги и "приближается к 60%" Ксении, итого "средняя температура по больнице"  23%,

можно сказать действует закон Парето :)

Сергей Романюк 27 августа 2010 г. 13:35  
Хочу поделиться той мыслью, что, если человека поймать на лжи , или дать ему почувствовать, что он попался, начав его проверять или с сомнением отновиться к его словам, то этим можно подорвать его лояльность и к Вам самим, и к системе, и к компании-Исполнителю, сотрудником которой Вы являетесь, т.к. никто не хочет, чтобы его считали лгуном и тем более ловили на лжи. К чему это может привести мы все прекрасно знаем: некое диссидентство, отказ от использования системы, разжигание "бунта" против нового метода работы и т.д. Т.о. решив одну маленькую проблему, мы рискуем получить одну большую. Ведь, как мы знаем, чем выше лояльность сотрудников Заказчика ко вновь внедряемой СЭД, тем значительнее шансы его быстрого и качественного внедрения и дальнейшего использования все теми же сотрудниками Заказчика.
Поэтому я хочу предложить несколько иной подход к решению этой же проблемы, получения достоверной информации на задаваемые вопросы. На мой взгляд, будет лучше, если просто не дать возможности солгать человеку, исключить ее. И вот как я предлагаю это осуществлять:
1. Проводить групповые интерью, когда рядом с пользователем присутствуют его коллеги, при которых, я уверен, говорить заведомую ложь он не станет;
2. С большой долей вероятности, поможет вскользь упоминуть, что его ответы, как и ответы других людей, будут обсуждены с его коллегами/руководством, например, для систематизации результатов, если выбран способ индивидуального интервью;
3. Рассказать этому пользователю примеры с других внедрений, когда люди, занимающие аналогичные должности, были вначале не очень рады СЭД, а затем в корне изменили свое мнение, и сейчас их работа стала проще/эффективнее/удобнее или все это вместе. Еще лучше будет дать ему контакты этих людей, если они сохранились, чтобы он мог лично с ними пообщаться. Это поможет ему не хотеть нас обманывать =)
Возможно, кто-то сможет еще привести здесь способы решения задачи, применяя этот метод.
Вячеслав Лазарев 10 сентября 2010 г. 13:47  

Ну если речь идет о конкретно внедрении СЭД, целью которой стоит  гарантировать соблюдение регламентов и инструкций обработки документов, то я бы начал не с общения с конечными пользователями, а с изучения руководящих документов (инструкция по делопроизводству, регламенты согласования документов и т.п., если они конечно есть). Таким образом к пользователю идти "не с пустыми руками", как только в ходе общения появляется ощущение "неправды" (противоречия с требованиями документов) интелегентно ссылаться на документы, ну а дальше талант аналитика сделает свое дело :)

Сейчас обсуждают
Больше комментариев