Какие виды технической поддержки рекомендует внедренец СЭД

По завершению внедрения системы электронного документооборота (СЭД) и других информационных систем встает вопрос о дальнейшей поддержке и обновлении системы.

Многие компании-вендоры опираются на рекомендации ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) и предлагают несколько уровней поддержки, каждый из них включает определенный набор услуг. Обычно выделяют три основных уровня поддержки: «бронзовый» (базовая техническая поддержка), «серебряный» (расширенная техническая поддержка) и «золотой» (корпоративная поддержка). Ниже расшифруем набор услуг, обычно входящих в них, и приведем рекомендации по выбору того или иного уровня основе нашего опыта общения с заказчиками и предоставления поддержки СЭД.

Введем ряд определений:

●    Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования программного продукта, которое привело к нарушению его использования;

●    Консультация – предоставление информации об использовании ПО;

●    База знаний – база статей, содержащих часто задаваемые вопросы и ответы на них. База регулярно наполняется, расширяется и совершенствуется, обеспечивая пользователям доступ к актуальным сведениям о ПО;

●    Время реакции – количество рабочих часов с момента регистрации обращения до предоставления клиенту первоначальных рекомендаций или запроса дополнительной информации.

«Бронзовый» уровень поддержки

В некоторых компаниях этот уровень называют гарантией работоспособности ПО. Услуги предоставляются разными средствами связи: через форум, по телефону, электронной почте, ICQ/Skype, через сайт поддержки.

●    Время работы специалистов технической поддержки стандартное – с 08.00 до 18.00 по будням, суббота и воскресенье – выходные дни.

●    Время реакции регламентируется вендором самостоятельно.

●    Инцидент считается решенным, если предоставлена рекомендация, позволяющая устранить сбой и восстановить нормальное использование ПО. Рекомендация может включать предоставление «обходного пути». Поддержка оказывается без каких-либо ограничений по количеству инцидентов.

●    Решение запросов клиентов по предоставлению регистрационных ключей, доступов и т.д.

●    Предоставление доступа к базе знаний и к сервисам сайта поддержки вендора;

●    Проведение анализа производительности системы, анализ базы данных, конфигурации системы с целью повышения функциональной надежности и эффективности работы системы на предприятии клиента;

●    Предоставление новых версий ПО;

●    Услуги в рамках гарантии работоспособности оказываются только на стандартный, коробочный функционал ПО.

Любой вендор рекомендует приобретать клиентам хотя бы начальный уровень поддержки, чтобы была возможность использовать последние версии ПО и отслеживать качество использования системы. Даже с минимальным пакетом услуг клиенты могут быть спокойны: если с системой что-то случится, то специалисты вендора смогут вовремя приступить к поиску и устранению причин.

«Серебряный» уровень поддержки

Дополнительными и отличительными особенностями этот уровня поддержки от бронзового могут являться:

●    Расширенное время работы специалистов: например, с 06.00 до 20.00 по будням, с возможностью выхода сотрудников в выходные дни;

●    Сокращенное время реакции на запросы клиентов: время может быть сокращено в 2-3 раза;

●    Консультации администраторов клиента, например, по таким крупным операциям, как обновление на новую версию, перенос системы на новый сервер, подключение нового удаленного офиса компании к системе;

●    Заказная модификация системы под требования клиента;

●    Проактивный мониторинг состояния системы у клиента.

К расширенному уровню сопровождения часто обращаются организации, которым важно за умеренную оплату получать быструю реакцию и иметь возможность оценить эффективность использования системы. Также этот вариант выбирают компании из удаленных от вендора часовых поясов: чтобы в свое рабочее время иметь связь со специалистами технической поддержки разработчика ПО.

«Золотой» уровень поддержки

Наиболее полный уровень поддержки, включающий в себя:

●    Расширенное рабочее время сотрудников, может достигать 24/7;

●    Расширенные услуги разработчика;

●    Удаленное администрирование серверов клиента;

●    Обновление компонент ПО сотрудниками вендора;

●    Ежедневный мониторинг работоспособности системы, ежеквартальные аудиты производительности системы;

●    Экстренные выезды к клиенту.

Этот уровень поддержки подходит организациям с многофилиальной структурой, со сложной инфраструктурой и парком ПО. Рекомендован этот уровень тем компаниям, где СЭД является ключевым инструментом работы, когда сбои в работе в системе приводят к простою компании в целом.

У некоторых вендоров можно встретить уровни поддержки, состоящие из услуг-опций – то есть сам клиент может гибко сформировать свой уровень-тариф и определить необходимые объемы, снижая тем самым и стоимость поддержки. Чаще такой вариант встречается, если вендор работает с относительно небольшим числом заказчиков.

Источник: Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера», №8