Александр Громовенко

В современном развивающемся обществе люди становятся все более активными пользователями услуг транспорта. Наиболее динамично развивающимся видом транспорта является воздушный. Услуги перевозки пассажиров на воздушном транспорте представляют авиакомпании. В настоящей статье рассматриваются некоторые вопросы подготовки фронт-офисного персонала пассажирских авиакомпаний, которые представляют авиаперевозки пассажира по сети маршрутов на собственных рейсах и рейсах своих партнеров.

Фронт-офис или фронт-лайн?

В структуре авиакомпаний есть сотрудники и подразделения, задачей которых является обеспечение взаимодействия с клиентами. Эти структурные подразделения, которые объединяют работников авиакомпаний, работающих непосредственно с клиентами, называют фронт-лайн подразделениями организации.

Существует укоренившееся заблуждение, что фронт-лайн персонал трудится в подразделении, носящем название фронт-офис. В более широком смысле фронт-офис – это та сторона бизнеса, которую видит клиент. Персонал же, работающий во фронт-офисном подразделении является фронт-лайн-персоналом – персоналом первой линии взаимодействия с клиентами.

Под фронт-офисом, так же понимают совокупность бизнес-процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, организационно-штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в том числе внутренним):

Основными видами услуг фронт-офиса авиакомпании являются следующие:

●   Продажа авиабилетов на собственные рейсы.

●   Продажа авиабилетов на рейсы трансферных маршрутов и на рейсы авиакомпаний партнеров.

●   Регистрация пассажиров на рейсы авиакомпаний.

●   Организация чартерных (заказных) авиарейсов.

По видам деятельности фронт-лайн персонал авиакомпании делится на следующие основные категории, которые могут расширяться и дополняться в зависимости от стратегии работы с клиентами в каждой конкретной авиакомпании:

●   Информирование клиентов.

●   Бронирование авиабилетов для клиентов авиакомпании.

●   Продажа авиабилетов для клиентов авиакомпании.

●   Регистрация пассажиров на рейс.

●   Обслуживание клиентов на борту воздушного судна во время выполнения рейса.

●   Розыск багажа.

Важным звеном фронт-лайн персонала авиакомпании является кабинный экипаж, обслуживающий клиентов авиакомпании непосредственно на борту воздушного судна при выполнении рейса.

Для фронт-офисного персонала, работающего в офисе авиакомпании необходимо владеть персональным компьютером на уровне пользователя специализированного программного обеспечения для обеспечения поддержки фронт-лайн-технологий.

Архитектура решения для дистанцонной подготовки и переподготовки

Для реализации дистанционных образовательных технологий непрерывной подготовки фронт-офисного персонала используются:

●   Программа повышения квалификации по варианту непрерывной подготовки (более 100 часов за два года).

●   Вопросники по типам воздушных судов и категориям специалистов.

●   Контент образовательного портала.

●   Экзаменаторы (рейтеры).

●   Помещение для итогового тестирования.

●   Система обновления контента и вопросников.

●   Система учета прохождения подготовки (2 раза в год) и выдачи свидетельств фронт-офисному персоналу.

Учебный центр должен иметь образовательные сертификат и/или лицензию.

Дистанционные образовательные технологии в системе подготовки фронт-офисного персонала имеют три ключевых направления:

●   Теоретическая подготовка;

●   Проверка знаний;

●   Поддержание компетенций персонала.

В крупных авиакомпаниях для авиационного и фронт-офисного персонала предоставляется доступ к персональному разделу образовательного портала с контентом образовательных программ по курсам повышения квалификации, нормативным документам авиакомпании по соответствующему профилю деятельности. Предоставление доступа является ключевым элементом в системе непрерывной подготовки персонала авиакомпаний.

Система непрерывной подготовки персонала

Архитектура непрерывной подготовки фронт-лайн-персонала авиакомпаний может быть представлена в следующем виде:

Два субъекта этого бизнес-процесса: и авиакомпания и образовательное учреждение (авиационный учебный центр – АУЦ) должны иметь информационно-технологические возможности по реализации непрерывной подготовки, т.е. иметь устойчиво-функционирующие порталы: портал авиакомпании – в форме точки доступа работников авиакомпании к информационным ресурсам авиакомпании и образовательный портал – портал образовательного учреждения (АУЦ). В свою очередь в авиакомпании должны функционировать базы данных по персоналу и документации системы управления качеством, в которой публикуются разрабатываемые в авиакомпании программы подготовки персонала, программы повышения квалификации и другие нормативные документы, регламентирующие деятельность авиакомпании. В то же время в образовательном учреждении (АУЦ) кроме образовательного портала должны функционировать база данных по обучаемым и административный модуль учета обучения, а также актуализированный и структурированный контент образовательного портала, построенный на основании программ повышения квалификации, предоставленных авиакомпанией.

В соответствии с действующим согласованным регламентом непрерывной подготовки персонала авиакомпании в АУЦ после направления на обучение сотрудник авиакомпании получает доступ к образовательному порталу и контенту изучаемой программы повышения квалификации. В административном модуле предусмотрен режим контроля обучения по времени работы с контентом и по проверочным вопросам, которые предоставляют возможность проверить знания обучаемого как на промежуточном этапе изучения программы, так и на итоговом этапе изучения программы. По результатам обучения авиакомпания получает отчет о работе сотрудника авиакомпании – обучаемого с образовательным порталом АУЦ. Результатом непрерывной подготовки с помощью образовательного портала является прохождение курсов повышения квалификации.

В системе непрерывной подготовки работникам авиакомпаний постоянно доступны:

●   нормативно-технологичеческие документы,

●   документы системы управления качеством,

●   учебные курсы по специальности.

Благодаря наличию на образовательном портале раздела по предварительному тестированию имеется возможность контролировать уровень освоения знаний персонала, учитывать посещаемость фронт-офисным персоналом разделов образовательного портала.

Применение дистанционных образовательных технологий при повышении квалификации фронт-офисного персонала реализуется на основании согласованного регламента непрерывной подготовки в форме следующего цикла:

Ознакомление с контентом образовательного портала и промежуточное тестирование можно проводить дистанционно из любого места, имеющего доступ в сеть Интернет. Итоговое тестирование знаний фронт-офисного персонала может проводится в двух режимах: в помещении образовательного учреждения – авиационного учебного центра (АУЦ) с применением раздела тестирования образовательного портала с обязательным участием преподавателя АУЦ или по традиционному методу с использованием экзаменационных билетов и сдачей традиционного экзамена или зачета преподавателю учебного центра в соответствии с требованиями образовательной программы.

С точки зрения эффективности усвоения материалов образовательных программ, новая информационная технология непрерывного повышения квалификации позволяет с одной стороны предоставить работникам фронт-лайн-подразделений возможность иметь постоянный доступ к контенту образовательного портала. С другой стороны с внедрением новой технологии исчезает необходимость выделять рабочее время в производственном календаре для изучения теоретических разделов образовательных программ с отрывом от производства.

***

Таким образом, система непрерывной подготовки с применением новой информационной технологии сможет поддерживать компетенцию фронт-офисного персонала авиакомпании на высоком уровне практически без отрыва от производства.