Особенности сопровождения СЭД у крупных заказчиков

Алексей Корепанов, руководитель проектов внедрения DIRECTUM

После внедрения системы электронного документооборота (СЭД) процессы в компании продолжают развиваться и адаптироваться под меняющееся окружение. Перед компанией встаёт вопрос дальнейшего сопровождения: кто будет курировать развитие и доработку системы в случае возникновения новых запросов к СЭД?

Небольшие компании, как правило, решают эту задачу самостоятельно или отказываются от сопровождения. Однако крупные заказчики предъявляют повышенные требования к сопровождению информационных систем: это связано с более высокими рисками при возникновении нештатных ситуаций, а также большим количеством пользователей, которых необходимо обучать и вовлекать в работу. В этой статье мы рассмотрим практики, которые позволяют крупным заказчикам успешно поддерживать и развивать систему на этапе сопровождения.

Функциональные и нефункциональные требования

Если рассматривать поддержку и развитие с точки зрения жизненного цикла информационной системы, то договор на сопровождение заключается уже на этапе промышленной эксплуатации (см. рис. 1). Но основы успешного сопровождения закладываются раньше – еще в период формирования требований к СЭД.

Рис.1. Жизненный цикл информационной системы

Например, заказчик запланировал на старте проекта автоматизацию двух бизнес-задач (канцелярия и управление договорами) для работы 1 000 пользователей. Через 2-3 года, после внедрения системы, количество пользователей достигает 5 000, а число автоматизированных задач – 10, и система, спроектированная на 1 000 сотрудников, может плохо справляться с пятикратно возросшей нагрузкой. В итоге увеличивается вероятность простоя системы, а это ведет к дополнительным рискам при неисполнении жестко регламентированных процессов, к которым относится и договорная работа.

Для того чтобы избежать дисбаланса между ростом потребностей и развитием системы, важно в самом начале определить не только функциональные требования (какие действия должна выполнять система), но и нефункциональные: доступность, быстродействие, целостность, возможности доработки и настройки и др. В частности, для крупных компаний может быть важно обеспечить круглосуточную работу, одновременное подключение тысяч пользователей, масштабируемость, сохранность данных, безопасность. Поэтому важно на этапе старта проекта определить целевые показатели для этих параметров с учетом потенциального роста задач. Выполнение нефункциональных требований обеспечивается архитектурой информационной системы. Здесь также закладываются требования к системному ПО и оборудованию, и, что немаловажно, к персоналу в команде сопровождения и поддержки.

Интегрированная команда сопровождения      

Крупные компании часто пользуются услугами вендора на этапе сопровождения системы, и здесь возникает задача интеграции команды вендора с командой заказчика. Если на этапе внедрения 80% нагрузки по проекту ложится на вендора, то в ходе сопровождения соотношение меняется, и более 80% работы с пользователями, инцидентами и заявками приходится на сотрудников заказчика.

В связи с этим важно, чтобы у заказчика был выстроен центр компетенций внутри команды сопровождения и развития СЭД. Ее состав может варьироваться в зависимости от масштабов и сложности задач. На одном из наших крупных проектов команда со стороны заказчика состоит из 50 человек:

●   Администраторы – 10-15 человек;

●   Проектировщики – 10-15 человек;

●   Разработчики – 10-15 человек.

При этом часть команды выполняет функцию Service Desk, а часть – находится на 2 линии поддержки и также отвечает за развитие системы. Команда вендора является 3 линией поддержки и отвечает за решение наиболее критичных инцидентов, затрагивающих всех пользователей. 

Рис.2. Поддержка вендором

Что касается развития системы и опережающего решения проблем, то здесь интегрированная команда сталкивается сразу с несколькими процессами в рамках сопровождения:

1.     Системный мониторинг: требования, по которым система была спроектирована, необходимо анализировать на всем протяжении работы системы.

2.     Управление изменениями: позволяет выстроить системную работу при большом количестве изменений и доработок.

3.     Управление знаниями: позволяет снизить количество обращений за счет информирования большого количества пользователей.

4.     Управление доступом: гарантирует безопасность данных и максимально упрощает для конечного пользователя вопрос прав доступа и подключения к системе.

5.     Управление инцидентами: направлено на снижение числа инцидентов, возникающих у пользователей, и высокий уровень поддержки.

Каждый из этих процессов обеспечивает непрерывное развитие СЭД за счет слаженной работы команд вендора и заказчика, а также выстроенных регламентов. Детальные особенности процессов, обеспечивающие эффективную работу всей системы, мы рассмотрим в следующих публикациях.