Подсказки в workflow
Подсказки в workflow
Привнесение интеллектуальности в программное обеспечение является ключевым направлением в IT-индустрии, и ECM не исключение. Но нужна ли эта интеллектуальность в мире формальностей и предопределенных бизнес-процессов?
Какого рода интеллект необходим ECM-системе, и какие полезные «фишки» можно применить при работе с workflow?
От приложений, с которыми мы работает, мы ждем помощи, подсказок, которые бы облегчили рутинные действия или помогли бы принять решения. Яркий пример такого помощника - это планировщик в MicrosoftOutlook. На основе занятости других сотрудников он формирует линейчатую диаграмму и помогает пользователю выбрать самое удобное время для собрания.
Ещё одним примером применения подсказок является функция QuickStepsвсё в том же Outlook. Quick Stepsпозволяет одним кликом применить несколько действий к вашим почтовым сообщениям. Например, переложить их в определенную папку или перенаправить вашему менеджеру.
Попробуем сформировать схожие механизмы применимые к workflow в ECM-системах.
Примеры возможных подсказок:
1.На основе информации о высокой текущей загрузке сотрудника, посоветовать пользователю - выбрать другого исполнителя для своего поручения (назначения, задания – workitem).
2.Напомнить пользователю о том, что рабочий день подходит к концу и нецелесообразно выставлять конечный срок для поручения текущим днем.
3.Выдавать пользователю напоминание о том, что он остался последним, кто не выполнил поручение.
4.Если инициатором поручения выставлен длительный срок, то предложить пользователю создать напоминание, чтобы не забыть о его наличии.
5.Во время ввода темы поручения предложить пользователю выбрать из ранее созданных, с автоматическим заполнением некоторых параметров, например, маршрута или срока.
6.Если пользователь работает удаленно, а для выполнения поручения требуется личное присутствие, то сообщить об этом.
7.На основе состояния жизненного цикла и типа электронного документа связанного с поручением, автоматически заполнить маршрут и выдать права на документ заинтересованным людям.
Но не стоит забывать и о трудностях, с которыми можно столкнуться на пути реализации подсказок в ECM:
1.Трудность реализации из-за объемности вычислений, отсутствия необходимых технологий или сведений. Например, нет инструментов объективной оценки загрузки сотрудника.
2.Некоторые, на первый взгляд, удачные пути применения подсказок могут оказаться не эффективными из-за отсутствия реального упрощения работы. Они будут лишь отвлекать, раздражать пользователя.
Если у вас есть примеры подсказок, которые были бы полезны в общем случае в workflow ECM-систем, предлагаю писать в комментариях. Нужны ли они? Достаточно ли у нас средств для их реализации? Предлагаю обсудить это в одном из следующих постов.
Комментарии 5
«Если пользователь работает удаленно, а для выполнения поручения требуется личное присутствие, то сообщить об этом» — это весьма интересный кейс. Удалённые сотрудники сейчас — норма для ИТ-предприятий, особенно много таковых среди субъектов малого бизнеса, которые вынуждены сокращать непроизводственные расходы, чтобы конкурировать на рынке. А что норма для ИТ сегодня, то запросто может стать нормой для более классических предприятий энергетического, транспортного, телекоммуникационного секторов.
Но чем старше область, тем консервативнее подход. А ведь технические средства позволяют с человеком вести общение в прямом эфире на любых расстояниях. Было бы неэффективно «держать взаперти» сотрудника компании только потому что, например, сегодня в три часа он должен быть на часовом совещании.
И всё-таки, совершенно верно, иногда личное присутствие человека нужно. Ну, или, скажем так, крайне желательно. В таких случаях было бы уместно как-то эффективно доносить это до него. А самому сотруднику было бы полезно видеть на карте свои встречи: для каких из них локация фиксирована, а какие позволяют находиться в любой точке — а значит сокращать, например, популярный в англоязычной блогосфере комьют (англ. commute, время, затраченное на перемещение или ожидание, в течение которого человек имеет максимально низкий КПД).
Идея не нова. Идея хорошая, но обычно все упирается в конкретную реализацию
Например, почти по каждому из предложенных вариантов подсказок у меня возник вопрос/замечание.
А где ECM возьмет информацию о загрузке? Число поставленных заданий не показатель, а снабжать поручения оценками сложности никто, я уверен, не будет - это слишком переусложнит систему.
Добавлю - рабочий день исполнителя (т.к. его рабочий день может только начинаться).
Но вообще практика указания конечного срока для работы (без учета её сложности/ресурсоемкости, а также занятоти ресурсов) - порочна по своей природе. Конечно, если мы не говорим о простейших поручениях на 10-15 минут (типа, "проставь до завершения рабочего дня отметки рабочего времени" или "зайди сегодня подписать документ").
К сожалению она очень нравится некоторым руководителям ("я сказал, сделать до завтра - этого уже достаточно, сколько работа занимает, меня не касается"), и, видимо потому, встречается в некоторых системах workflow
Зачем? Чтобы человек почуствовал себя неуютно ("все уже сделали и только ты один остался")? Я понимаю напоминать о скором истечении сроки, но о том, что он остался один...
А почему только для длительных? И на сколько длительных. При большом числе задач можно забыть даже о задачах на завтра.
Как это определять?
Имхо, максимум предлагать один из подходящих в данным случае, но оставлять возможность выбрать произвольный другой.
Да, как раз объективная оценка загрузки сотрудника - это то над чем нужно подумать. Об этой проблеме говорится в посте чуть ниже "Например, нет инструментов объективной оценки загрузки сотрудника.".
Возможные варианты: 1. Как-то комбинировать данные из календаря сотрудника, учитывать его участие в каких-то плановых работах (если таковые планы ведутся). 2. Как вариант добавить новый параметр к workitem (поручению) планируемая трудоёмкость, т.е. перед тем как выдать поручение инициатор оценивает трудоёмкость, или же эту оценку выставит сам исполнитель при получении.
Информация может быть донесена до сотрудника и в форме напоминания. Важным в этом кейсе является то, что речь идёт о каком-то сложном бизнес-процессе с множеством участников и возможен вариант при котором 9/10 участников выполнили свою работу, а последнему необходимо всё это дело принять при этом срок имеет значение.
Тут уже возможны варианты какой-то пользовательской настройки, исходя из-того что для пользователя означает "длительно". К слову сказать, у нас проводилось небольшое исследование на предмет уточнение подобных терминов "длительно", "часто" и т.п. при работе с workflow, для большинства участников фокусной группы, "длительно" означало 2 недели и более.
Тут две задачи, определить работает ли пользователь удаленно и определить необходимость личного присутствия.
С первой задачей всё более менее понятно, можем отталкиваться от типа клиентского приложения (десктоп, мобильный клиент, веб-доступ) и геолокации пользователя. Хотя и тут не все так гладко.
Для второй задачи, первое что приходит в голову, это дополнительный параметр. Обычный чекс-бокс - необходимо личное присутствие. Более интересный вариант - анализ текста задачи на ключевые фразы, но тут все гораздо сложнее.
Верно, пользователю всегда нужно оставлять пространство для маневра. Иначе из полезной фичи подобные подсказки могут превратиться в источник раздражения.
В реальном мире это все не работает. Проходили уже. Планы срываются, перекраиваются и меняются постоянно. Есть некоторый процент сотрудников (как правило, руководителей среднего звена), которые ведут свой календарь в Outlook. Для них это будет хорошо работать. Но проблема в том, что как раз они больше всего хотят знать эту информацию о своих подчиненных. А ее (полноценной и достоверной) нет.
На мой взгляд, главной "бедой" всех таких изысканий является незыблемость методов управления "задача-задание" в головах СЭД-разработчиков. Формализация бизнес-процессов может быть эффективной, но до известных пределов. На "микро" уровне, о котором идет речь, попытки спрятаться за формальные "задачи-задания" в СЭД может привести к достаточно негативным процессам в организации: потеря управляемости, "очковтирательство" подчиненных, оторванность руководителей от действительности, холодок в отношениях, потеря действенности мотивации. Какими бы дружелюбными не делай наручники (а формализация бизнес-процессов при помощи СЭД - все же средство принуждения и контроля, а не engagement), они ими останутся. И уж точно не заменят "живого руководства" со стороны адекватного менеджера.
ИМХО, прорывом будет изучение,популяризация и автоматизация более интересных методик управления, нежеди формальный подход.