Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Технологии проектирования и построения СЭД

Продумка 3. История незавершенных поручений

  19 комментариев Добавить в закладки

Думаю, многие сталкивались со следующей проблемой – у исполнителя множество незавершенных поручений и он не знает, что с ними делать. Здесь я говорю о поручениях, которые были выданы исполнителю, но в настоящее время «устарели» по каким-либо причинам, например, утратили актуальность или перекрыты другими.

Инструментарий обычно предлагает только один вариант – завершить поручение. Получается патовая ситуация, и завершить не могу, т.к. поручение по сути не исполнено, и оставить тоже вроде плохо, т.к. пойдет просрочка, в отчете у меня будет много просроченных неисполненных поручений.

Отличным решением данной проблемы является использование вариантов завершения. Ниже на рисунке представлены рекомендуемые мной варианты завершения.

 

Рисунок 1. Варианты завершения для Исполнителя

Варианты завершения поручения нужно предлагать не только исполнителю, но и автору.

 

Рисунок 1. Варианты завершения для Автора

 

А какие богатые возможности это дает для последующего анализа! При построении отчетов мы можем ориентироваться не только на просрочку (этого очень мало для реального анализа), но и делать серьезные выводы с учетом вариантов завершения поручений. Подробнее об этих полезностях я расскажу в следующих своих продумках.

 

Оригинал статьи расположен по адресу: http://www.idoc.ru/index.php/produmki

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (19)
Валентина Писанова 18 апреля 2013 г. 12:20  

Проблема мне кажется надуманной. Перегруженная кнопка завершения поручения - не самый лучший вариант с точки зрения юзабилити. Обилие вариантов затруднит выбор, а в случае "уникальной" ситуации вгонит пользователя в ступор. "Не следует ограничивать выбор исполнителя в поручении" (с) ;-)

Более того, я не уверена в применимости к поручению слова "завершение" как такового. Если поручение не исполнено, оно завершено или нет? А если исполнено, но результат будет достигнут через некоторый период времени - завершено или нет? Как по мне, поручение может быть либо исполнено, либо не исполнено, остальное - частности.

Мне более правильным видится вариант, когда в кнопке отражены именно эти варианты, не вызывающие двусмысленных толкований, а пояснение и раскрытие тех самых частностей осуществляется в соответствующем текстовом поле. Так пользователь, вне зависимости от уникальности причин, всегда сможет объяснить - почему именно не исполнено поручение.

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 14:35  

С точки зрения юзабилити проблем не возникает, наиболее часто используемый вариант находится вверху. А вот если сотрудник понимает, что полного исполнения нет, то он потратит время на прочтение других вариантов.

По поводу словосочетания "завершить поручение". Согласен, что слово "завершить" выглядит слишком техническим, ИТ-шным, но... у него есть ключевое достоинство - с ним словосочетание "завершить поручение" понятно сразу без пояснения или обучения. Мы долго над этим думали и все-таки остановились на данном словосочетании. Моя концепция автоматизации контроля исполнения в частности включает в себя то, что система должна стоять у всех пользователей обеспеченных компьютерами. А вот для многих из них делопроизводственная терминология может быть не совсем понятна.

А если говорить по сути, то, Валентина, наверно я пытаясь сделать статью короткой не смог донести свою мысль до конца.

Варианты завершения нужны для получения статистики. При построении отчета по исполнению поручений мне видится практически невозможным анализ текстовых комментариев. Так же очень часто исполнитель из двух этих вариантов не может выбрать ни один.

Приведу пример. Поручение мне от руководителя: "Завтра приедут высокие гости, к их приезду необходимо приобрести продукты и спиртное для фуршета". К вечеру я узнаю что высокие гости не приедут. Что мне делать с поручением в вашем варианте??? "Исполнено" я не могу указать, т.к. я ничего на закупил, если я укажу "Не исполнено", то в отчете по контролю исполнения у меня будет дополнительное неисполненное поручение и я получу меньшую премию.

 

Валентина Писанова 18 апреля 2013 г. 14:42  
наиболее часто используемый вариант

 кем? =) или вы ведёте статистику по всем пользователям и тасуете варианты по необходимости?

если сотрудник понимает, что полного исполнения нет, то он потратит время на прочтение других вариантов

 и не только на прочтение, но и на "примерку" этих вариантов к своей ситуации (умножаем время на N вариантов), а если примерка завершится неудачно - что дальше?

словосочетание "завершить поручение" понятно сразу без пояснения или обучения

 в моём понимании "завершить поручение" может только тот, кто его выдал, так что мне, видимо, потребовалось бы дополнительное пояснение или обучение

Приведу пример

 в вашем примере работы по поручению должны быть прекращены, причём исключительно по инициативе автора поручения, а не исполнителя

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 14:48  

Еще небольшой, но важный комментарий. Все мои продумки взяты из реального опыта внедрения, а не придуманы мной в периоды рефлексии.

Еще несколько лет назад у некоторых моих заказчиков (чаще это проявлялось у крупных клиентов, которые серьезно используют автоматизированный процесс контроля исполнения) проблема "подвисших" поручений была очень острой, пользователям не хватало варианта просто "завершить". В итоге накапливалось множество незавершенных поручений, что приводило к замусориванию как их папки со списком поручений, так и статистических отчетов. Варианты завершения решили эту проблему.

Валентина Писанова 18 апреля 2013 г. 14:49  

Александр, опыт - это прекрасно. Именно им мы здесь и делимся, не правда ли?

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 14:57  
в вашем примере работы по поручению должны быть прекращены, причём исключительно по инициативе автора поручения, а не исполнителя

 Я привел в своей статье варианты завершения для автора, они тоже нужны и важны для "сознательных" авторов. Но мы же не только теоретики, но и практики. Много ли вы знаете авторов, которые после отмены визита высоких гостей вспомнят о поручении, найдут его среди десятков выданных ими и снимут его?

Практика такова что проблема завершения поручения лежит на исполнителе - именно у него оно уходит в просрочку, а не у автора.

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 15:00  
Александр, опыт - это прекрасно. Именно им мы здесь и делимся, не правда ли?

 Валентина, именно поэтому я, во-первых, рад Вашей критике, критика опытного профессионала всегда полезна. Во-вторых, подробно и обстоятельно отвечаю на ваши замечания.

Валентина Писанова 18 апреля 2013 г. 15:03  
Много ли вы знаете авторов, которые после отмены визита высоких гостей вспомнят о поручении, найдут его среди десятков выданных ими и снимут его?

 Не вопрос, я, незадачливый покупатель вкусняшек, узнав какими-то огородами о том, что визит высоких гостей отменяется, ничтоже сумняшеся завершаю своё поручение с вариантом... ммм... или "снять поручение", или "утрачена актуальность", или "перекрыто другим", или "завершить с негативным результатом", или "исполнение достаточно" (этого варианта я, кстати, тоже не понимаю... достаточно кому? исполнителю или автору? И с каким всё-таки вариантом завершать в этой ситуации? Ладно, бог с ними, с вариантами.

Назавтра высокие гости таки приезжают, т.к. оказывается, что инфа ко мне пришла неверная.

Есть варианты - что со мной сделает руководитель за самовольно снятое поручение?

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 15:27  

В приведенном мной примере правильным вариантом будет - "утрачена актуальность", мне он видится достаточно логичным по контексту ситуации.

В моей статье четко разграничены варианты завершения для автора и исполнителя, поэтому предлагаю их не смешивать.

 

"исполнение достаточно" (этого варианта я, кстати, тоже не понимаю... достаточно кому? исполнителю или автору?

Вариант завершения "исполнение достаточно" доступен только автору, поэтому думаю очевидно "кому достаточно".

 

 

Валентина Писанова 18 апреля 2013 г. 15:36  
Вариант завершения "исполнение достаточно" доступен только автору

 Ваш первый скриншот говорит об обратном. Допустим, исходя из него, я завершаю поручение с вариантом "Неполное исполнение, но достаточно". Т.е. видимо я считаю, что достаточно. А мой руководитель считает, что недостаточно. Кто будет прав?

И я не получила ответ на вопрос

что со мной сделает руководитель за самовольно снятое поручение?

 

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 15:41  
Назавтра высокие гости таки приезжают, т.к. оказывается, что инфа ко мне пришла неверная. Есть варианты - что со мной сделает руководитель за самовольно снятое поручение?

 Снять поручение может только автор, что видно из предлагаемых мной вариантов завершения. Исполнитель же может только завершить свое поручение выбрав определенный вариант, после этого оно придет на приемку контроллеру или/и самому автору. Соответственно в нашем случае контроллер или автор вернет это поручение исполнителю с указанием того, что информация об отмене визита гостей неверна.

 

 

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 15:43  
Вариант завершения "исполнение достаточно" доступен только автору Ваш первый скриншот говорит об обратном. Допустим, исходя из него, я завершаю поручение с вариантом "Неполное исполнение, но достаточно". Т.е. видимо я считаю, что достаточно. А мой руководитель считает, что недостаточно. Кто будет прав?

 Прав всегда автор, соответственно он вернет это поручение исполнителю с указанием его ошибки.

 

 

Валентина Писанова 18 апреля 2013 г. 15:50  

Вот мы и пришли к тому, что логика, собственно, абсолютно та же самая, как при любой работе с поручениями. Так зачем наворачивать столько излишних рюшечек? Для неких "серьёзных выводов"? Повторюсь, есть сомнения, что при определённой массе поручений, руководство будет вчитываться в разнообразные варианты их завершения, особенно если они ещё и отличаются от тех, которые он привык видеть. Руководителю обычно важен результат - сделана работа или нет. Здесь результат будет размазан тонким слоем по вариантам завершения.

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 15:53  
Вариант завершения "исполнение достаточно" доступен только автору.
Ваш первый скриншот говорит об обратном

 Два варианта - авторский ("исполнение достаточно") и исполнительский ("неполное исполнение, но достаточно") достаточно сильно различаются по смыслу, в них общее только слово "достаточно". Суть авторского - прекратить исполнение, я считаю, что сделано достаточно и я получил нужный мне результат. Суть исполнительского - я сделал не все что просил автор, однако я считаю что этого достаточно и готов привести аргументы (аргументы приводятся в комментариях при завершении поручения).

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 16:09  
Вот мы и пришли к тому, что логика, собственно, абсолютно та же самая, как при любой работе с поручениями. Так зачем наворачивать столько излишних рюшечек? Для неких "серьёзных выводов"?

 Похоже мы уже начинаем ходить "по кругу".

 

Повторюсь, есть сомнения, что при определённой массе поручений, руководство будет вчитываться в разнообразные варианты их завершения, особенно если они ещё и отличаются от тех, которые он привык видеть.

 Под руководством Вы какую роль понимаете - автора или исполнителя? Если автора, то ему незачем вчитываться в варианты завершения, автор их использует достаточно редко, только если решает снять поручение еще до отчета исполнителя об исполнении. И какие варианты автор привык видеть?

Руководителю обычно важен результат - сделана работа или нет. Здесь результат будет размазан тонким слоем по вариантам завершения.

Не готов согласиться.

Руководителю важно не только сделана работа или нет, ему важно КАК она сделана.

Варианты завершения ничего не размазывают, наоборот когда мне как автору поручение приходит на приемку, я сразу вижу вариант завершения (он формирует у меня общее понимание о результате исполнения), а потом уже вникаю в детали читая отчет исполнителя и его комментарии. Т.е. реализуется хорошо работающий принцип вникания в тему от общего к частному.

Валентина Писанова 18 апреля 2013 г. 16:23  
Если автора, то ему незачем вчитываться в варианты завершения, автор их использует достаточно редко

 Тогда зачем они ему вообще? =) Это риторический вопрос, можно не отвечать.

И какие варианты автор привык видеть?

 Свои, в первую очередь. А потом ему приходят отчёты от исполнителей с другими вариантами. Вам людей не жалко? Особенно если учитывать, что каждый пользователь может быть и автором, и исполнителем.

реализуется хорошо работающий принцип вникания в тему от общего к частному

 В Вашем случае как раз наоборот - от частного к общему. Автор должен вчитаться в вариант, расшифровать его и сделать вывод - сделана работа или нет.

От общего к частному как раз наоборот - понять сделано или нет, а потом уже выяснять детали, при необходимости конечно. Но Вы с этой позицией усиленно спорите.

 

Подводя итоги дискуссии, дабы "не ходить по кругу", могу сделать вывод по "реальному опыту":

пользователям не хватало варианта просто "завершить"

В итоге им щедро реализовали множество этих вариантов. Напоминает нетленное - "счастья всем и пусть никто не уйдёт обиженным".

Мой опыт подсказывает иную практику: чем меньше действий и раздумий над обыденным - тем счастливее пользователь, ведь все мечтают о большой зелёной кнопке "Сделать хорошо".

На том и стоим.

Спасибо за беседу.

 

 

Александр Сидоренков 18 апреля 2013 г. 16:44  

Валентина, приезжайте к нам в гости. Офис наш находится в центре, м. Чистые пруды. Я Вам покажу "в живую" как все это работает, думаю Вы поменяете свое мнение.

Мы Вас еще и чаем с плюшками напоим! :)

Дмитрий Агафонов 19 апреля 2013 г. 13:57  

А если посмотреть на вопрос с точки зрения не автоматизированных пользователей (мы же по сути переносим неавтоматизированные процессы в более удобный вид): в случае необходимости завершить/отменить поручение, как поступит инициатор? Исполнитель? Этот порядок работы ложится в предложенную схему? Кто в таком варианте будет принимать решение о прекращении поручения? Ну вот и в автоматизированном виде значит тоже ему карты в руки.

Второй момент. Наличие инструмента для создания отчетов - безусловный плюс автоматизации работы с поручениями. Но сама автоматизация - для этих ли целей она изначально задумывалась? Отчетность может собираться другими средствами, не видимыми пользователю (например, соотнесение сроков отправки и выполнения поручения, дополнительный поиск по аналогичным темам поручений того же автора, и т.п.) - с точки зрения удобства работы пользователя это несомненно лучше.

Если бы при закрытии приложения на каком-нибудь ё-фоне меня каждый раз спрашивали бы причину закрытия программы (отличный материал для отчета, согласитесь), наверное через какое-то время отношение к такому девайсу у меня изменилось бы... 

И третье. Допустим, поручение позапрошлого года "подготовить подарки к НГ" очевидно устаревшее. Подарки закупили, подарили, употребили, все рады-счастливы. Забыли только кнопку нажать. Всякое бывает. Сделайте для пользователя скрипт, который раз в неделю будет присылать инициатору (с копией исполнителю) такие просроченные поручения с просьбой пересмотреть их или прекратить. На разбор почты научились выделять время, найдем и на разбор поручений.

Александр Сидоренков 19 апреля 2013 г. 14:35  
А если посмотреть на вопрос с точки зрения не автоматизированных пользователей (мы же по сути переносим неавтоматизированные процессы в более удобный вид): в случае необходимости завершить/отменить поручение, как поступит инициатор? Исполнитель? Этот порядок работы ложится в предложенную схему? Кто в таком варианте будет принимать решение о прекращении поручения? Ну вот и в автоматизированном виде значит тоже ему карты в руки.

 Дмитрий, моя концепция заключается в том что нужно автоматизировать всех пользователей компании (и она подтверждается реальными результатами). Однако если по тем или иным причинам у кого-то не установлена система, то можно использовать виртуальных пользователей, которым тоже будут приходить поручения в системе. Однако реально с ним будет работать, например, секретарь по телефону и за него в системе отражать результаты как будто она сам это сделал. Сам процесс будет таким же как и при реальной работе в системе этого пользователя.

Второй момент. Наличие инструмента для создания отчетов - безусловный плюс автоматизации работы с поручениями. Но сама автоматизация - для этих ли целей она изначально задумывалась?

Необходимость отчетности думаю мало кто будет оспаривать. Автоматизация задумывается в первую очередь в интересах собственников компании. А собственникам важна эффективность работы. Чтобы оценивать эффективность нужны отчеты.

Если бы при закрытии приложения на каком-нибудь ё-фоне меня каждый раз спрашивали бы причину закрытия программы (отличный материал для отчета, согласитесь), наверное через какое-то время отношение к такому девайсу у меня изменилось бы

 Полностью согласен. Это не работает, например, при перезагрузке Windows Server всегда запрашивается причина перезагрузки, все админы ставят просто пробел.

И третье. Допустим, поручение позапрошлого года "подготовить подарки к НГ" очевидно устаревшее. Подарки закупили, подарили, употребили, все рады-счастливы. Забыли только кнопку нажать. Всякое бывает.

 Здесь Вы подняли две темы - удобный и наглядный инструмент, а так же добросовестность работника. По инструменту - согласен, что он так или иначе должен показывать пользователю текущую ситуацию по поручениям. Я в одной из следующих своих статей расскажу как мы это сделали.

Про добросовестность работника. В регламенте работы с поручениями должно быть указано, что поручение считается исполненным только после внесения информации об этом в систему. Т.е. если исполнитель качественно все сделал, но не отчитался в системе, то оно считается неисполненным. И этому правилу нужно следовать жестко, никаких "всякое бывает".

 

 

Сейчас обсуждают
Евгений Кочуров 20 марта 2017 г. 07:49  
Юрий Зерин 18 марта 2017 г. 19:18  
Сергей Бушмелев 15 марта 2017 г. 22:47  
Елена Истомина 15 марта 2017 г. 13:08  
Сергей Бушмелев 15 марта 2017 г. 10:46  
Больше комментариев