Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Задачи компаний и их решение

СЭД и Service Desk - какие возможности?

  1 комментариев Добавить в закладки

В прошлом посте я затронул тему управления ИТ-инфраструктурой. Одним из вопросов была возможность включения в систему электронного документооборота функциональности систем управления ИТ-инфраструктурой. На мой взгляд, на поверхности лежит идея организации службы поддержки (Service Desk) на базе СЭД.

Service Desk по определению Wikipedia - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением... Состоит из следующих логических компонентов:

  • модуль регистрации заявок об инцидентах
  • база данных заявок
  • система отслеживания статуса заявки и оповещения
  • база знаний
  • панель администрирования
  • модуль отчетности

Отлично; мы имеем емкое, хотя и упрощенное, описание компонентов системы. Теперь рассмотрим каждый из них - как он может быть реализован на базе СЭД.

База данных заявок состоит из хорошо структурированных записей заявок с достаточно сложной логикой обработки - классификации, поиска дублей и т.д. Кроме структурированной информации в заявке могут быть прикреплены неструктурированные документы - снимки экрана, исходные данные, текстовое описание порядка получения ошибки. Реализация на базе СЭД подразумевает организацию БД заявок с использованием возможностей работы со структурированной информацией (например, в DIRECTUM это справочники) и со связанной с ней неструктурированной информацией (связанные документы).

Модуль регистрации заявок об инциндентах - это интерфейс к базе данных заявок, доступный как конечному потребителю услуги (пользователю внутри компании или клиенту компании), так и сотруднику службы поддержки. Этот интерфейс может быть организован в самой системе в "толстом" клиенте для удобства работы сотрудников службы поддержки (можно принимать заявки в произвольном виде - по телефону, почте, факсу или ICQ) или на основе веб-приложений (веб-часть на портале или специализированный веб-интерфейс), которые доступны конечным пользователям.

С модулем регистрации заявок тесно связана система отслеживания статуса заявки и оповещения, т.к. решение проблемы происходит не моментально и пользователю важно уметь отследить текущее состояние заявки. При изменении статуса ему могут приходить оповещения о том, что сделано по его заявке, когда ожидаются результаты, какие уже есть рекомендации. Эта система в рамках СЭД может быть построена на базе служб workflow: при движении по маршруту обработки заявки изменение ее статуса автоматически адресуется инициатору заявки.

База знаний необходима для быстрого отыскания решения проблемы, если она уже случалась. База знаний также организуется на базе справочников в СЭД и архива документов, и использует механизмы полнотекстового и атрибутивного поиска в справочниках, документах, статьях, материалах.

Панель администрирования позволяет управлять доступом пользователей к модулю регистрации заявок, настройкой полей в карточке заявки и инциндента и т.д. В СЭД обычно имеются соответствующие функции, например, настройка соответствующих справочников.

Модуль отчетности - модуль, позволяющий классифицировать проблемы - по источникам, по инициаторам, по областям, по продуктам и т.д. В СЭД обычно присутствуют (в DIRECTUM - есть) функции построения отчетов на основе любой информации из системы; можно использовать механизм OLAP для группировки и классификации проблем, и даже Data Mining для поиска неожиданных закономерностей.

В-общем, построение Service Desk на базе СЭД - возможно и смотрится вполне органично.

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (1)
Константин Муратов 07 января 2007 г. 11:17  

Да, система Service Desk во многом основывается на тех же механизмах, что и СЭД (workflow, структурированные записи и неструктурированные данные). Так же, как и множество других задач, где затрагивается взаимодействие людей. Но стоит ли включать все эти задачи в СЭД? А почему бы не включить тот же Service Desk в ERP-систему (так же, как туда включают CRM), там тоже часто есть структурированные записи, свой workflow.

Думаю, что здесь корректнее говорить не о построении Service Desk на базе СЭД, а о создании Service Desk на базе платформы, на которой построена СЭД. Для DIRECTUM, я так понимаю, это IS-Builder. Но в любом случае в результате будет не "классическая" СЭД, а нечто бОльшее.

Сейчас обсуждают
Больше комментариев