Введение
В связи с выходом новой версии стандартов семейства ИСО
9000 2000 года возрос интерес к системам менеджмента качества (СМК). В
частности, возрос интерес к автоматизации обработки информации в рамках систем
менеджмента качества.
К управленческой информации, создаваемой и/или
обрабатываемой в рамках СМК организации, относятся:
● информация
об организационной структуре, включая подразделения организации, их
ответственность, функции, состав;
● описания
процессов;
● данные
и информация о потребителях продукции и услуг организации, их потребностях и
ожиданиях;
● данные
и информация о продукции и услугах, создаваемых организацией;
● данные
и информация о поставщиках сырья и материалов, ресурсов и т.д;
● данные
о сырье, материалах и информации, перерабатываемых в рамках процессов;
● данные
о ресурсах, необходимых для осуществления процессов, в том числе, трудовых
ресурсах, технологиях, оборудовании, организационной структуре и др;
● правила
и процедуры, используемые при исполнении процессов;
● правила
и процедуры проведения контроля качества процессов и продукции;
● навыки
и приемы, накопленные работниками организации и используемые ими при исполнении
процессов;
● показатели,
используемые для оценки и анализа эффективности и результативности исполнения
процессов и соответствия продукции;
● данные,
получаемые в результате аудитов процессов, а также получаемые при проведении
контроля качества выполняемых процессов и производимой продукции;
● данные
и информация о дефектах, "узких местах", выявленных при исполнении
процессов и проведении проверок, а также данные о рекламациях и жалобах
потребителей;
● инициативы
и проекты по улучшению отдельных процессов, производимой продукции, материалам,
ресурсам и т.д;
● документы
смк, такие как руководство по качеству организации, программы и планы качества,
документированные процедуры, должностные инструкции, нормативные документы и
стандарты, записи качества и т.д;
● другие
управленческие решения и управленческие документы, создаваемые и обрабатываемые
в рамках СМК.
Приведенный перечень типов информации, создаваемой и
обрабатываемой в СМК организации, может быть дополнен и изменен с учетом
специфики деятельности организации и значимости тех или иных типов информации.
Особенностью информации, обрабатываемой в рамках СМК,
является ее разнородность. Некоторые типы информации существуют в виде
документов (нормативные документы, правила и процедуры, должностные
инструкции). Некоторые типы информации существуют в виде данных, хранящихся в
информационных системах предприятия (данные о продукции, о потребителях, о
материалах). Некоторые типы информации существуют в неявном виде - в головах
сотрудников предприятия (навыки и приемы, инициативы по улучшению деятельности
организации).
В соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО
9000 версии 2000 года в СМК организации должны обеспечиваться принципы
процессого подхода и системного подхода к менеджменту. В соответствии с
принципом процессного подхода [1], "Любая деятельность, в которой
используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться
как процесс. Чтобы результативно осуществлять свою деятельность, организации
должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и
взаимодействующими процессами". Согласно принципу системного подхода [1],
"выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой
вносят вклад в результативность и эффективность оргнаизации при достижении ее
целей".
Реализация этих принципов предъявляет специальные
требования к обработке управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой
в СМК. Важной особенностью управленческой информации в свете принципов СМК
является то, что различные типы информации в той или иной степени должны быть
связаны с процессами. Такая связь может быть прямой. Например, данные о сырье и
материалах, которые обрабатываются в рамках отдельного процесса;
технологические карты процесса. Связь также может быть косвенной. Например,
рекламации потребителей косвенно (через продукцию) связаны с процессами
организации. Следовательно, описания процессов в рамках процессного подхода
являются основным типом информации, своего рода скелетом, который связывает все
другие типы информации.
Информация СМК в контексте менеджмента знаниями
Различные типы управленческой информации, создаваемой и
обрабатываемой в СМК, представляют собой знания организации. Для эффективного
управления этой информацией следует применять соответствующие технологии ее
обработки, в частности технологию менеджмента знаний.
Согласно [2], "менеджмент знаний есть создание и
обработка информационных ресурсов организации, связанная с достижением целей
организации. Знания включают как явные, документированные информационные
ресурсы, так и скрытые, субъективные знания. Менеджмент знаний включает
процессы, связанные с идентификацией, обменом и созданием знаний. Это требует
систем для создания и поддержки хранилищ знаний, а также систем, которые
содействуют обмену знаний и стимулируют обучение персонала организации".
Примечание. Информационный ресурс - это обобщенный термин,
который используется для обозначения управленческой информации различной
природы: данных, документов, опыта сотрудников организации и т.д.
Соответственно, различные типы управленческой информации в СМК также являются
информационными ресурсами.
Менеджмент знаниями включает следующие процессы:
● создание
знаний, в том числе, в процессе индивидуального или коллективного обучения
работников организации;
● формализация
знаний - разработка принципов, правил и процедур для представления и обработки
информационных ресурсов; к формализации знаний относится также представление
информации в структурированном виде;
● сохранение
знаний - определение и использование подходящего типа носителей для хранения
информационных ресурсов, которые допускают распределенное хранение знаний;
● диффузия
знаний - распределение знаний в пределах организации и обеспечение доступа к
ним в приемлемой для сотрудников организации форме;
● координация
и контроль знаний - обеспечение того, что организационное знание точно и
постоянно используется.
Представление информации СМК в виде знаний
По Д.А.Поспелову для знаний характерны внутренняя
интерпретируемость, структурированность, связанность и взаимная активность.
В отличие от текстов, в виде которых информация
представлена в документах, знания (термин из сферы информационных технологий)
должны быть структурированы, т.е., представлены в виде набора информационных
элементов (объектов) и отношений между ними. На следующем рисунке схематически
представлен пример структурирования знаний в СМК.
Представление знаний о процессах
Как было отмечено выше, знания о процессах организации
являются своего рода скелетом (основой), на котором "наращиваются"
другие типы управленческой информации. Следовательно, к способам представления
знаний о процессах предъявляются повышенные требования: способ представления
знаний о процессах должен не только представлять всю необходимую информацию
относительно процессов, но также предоставлять возможность интегрировать другие
типы информации, например, информацию о продукции, нормативные документы, информацию
о ресурсах и т.д.
Для описания процессов широко применяются модели
процессов. В настоящее время существует более 30 основных методологий (языков)
моделирования процессов [5]. Среди них следует выделить методологию
функционального моделирования IDEF0. Более подробно информация о самой
методологии IDEF0 представлена в [6-8]. Информация о применении методологии
IDEF0 для описания процессов в рамках СМК представлена в [9-11]. Здесь мы
перечислим некоторые свойства функциональных моделей IDEF0 с точки зрения
технологии менеджмента знаний:
Методология функционального моделирования IDEF0 принята в
качестве стандарта для описания процессов и сложных систем в ряде стран, в том
числе в США [7] и России [8]. Таким образом, методология IDEF0 является
наиболее распространенным способом, с помощью которого специалисты разного
профиля могут представлять знания о процессах и обмениваться этими знаниями.
IDEF0 модель представляет информацию о процессе в
структурированном, компактном формате. Это позволяет осуществлять эффективную
обработку описаний процессов с помощью информационных систем. Это также
позволяет оперировать IDEF0 моделями процессов, как знаниями.
Методология IDEF0 интегрирована с другими методологиями и методами анализа
процессов и обработки информации о процессах. Среди них можно выделить
методологию информационного моделирования IDEF1X [12], методологию
совершенствования процессов [13], методологию Функционально-Стоимостного
Анализа (ФСА) [14] и др.
Для поддержки моделирования в стандарте IDEF0 существуют
различные компьютерные программы: BPWin (LogicWorks, Inc.), WorkFlow Modeler
(MetaSoftware, Corp.), AI0Win (KBS, Inc.), IDEF0/EMTool (ИП Ориентсофт). По
сути, такие инструменты являются редакторами знаний о процессах. По своей
природе функциональная модель процесса представляет собой структурированное
описание. Функциональная модель строится с заданной целью и точкой зрения, т.е.
включает интерпретацию.
Обработка знаний в СМК
В рамках функциональных моделей имеется возможность
определить, каким образом и где именно в рамках процессов выполняются
требования стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года. Например, в рамках
функциональной модели имеется возможность представить, в каких именно процессах
создаются записи качества, а также как именно эти записи обрабатываются.
На следующей диаграмме представлен фрагмент функциональной
модели процесса "Осуществлять закупки".
Между требованиями стандарта ИСО 9001:2000 и
функциональной моделью имеют место следующие соотношения:
Блоки А341-А343 соответствуют требованиям раздела 7.4.1
"Процесс закупок" стандарта ИСО 9001:2000
Разделу 7.4.2 "Информация по закупкам"
соответствуют дуги на диаграмме, которые представляют информационные объекты в
рамках процесса "Производить закупки"
Разделу 7.4.3 "Верификация закупленной
продукции" соответствует процесс А343 "Осуществлять контроль
закупок"
В технологии менеджмента знаний операция установления
соответствия между требованиями стандарта и элементами процесса называется
классификацией (категоризацией). Требования (разделы) ИСО 9001:2000 выступают в
качестве категорий, с помощью которых осуществляется классификация элементов
функциональной модели. Собственно, аудит выполнения требований стандарта в этой
ситуации сводится к проверке того, насколько точно модель соответствует реально
исполняемому в организации процессу.
Обучение сотрудников организации значительно упрощается:
сотруднику службы сбыта нет необходимости изучать большие объемы текстов
стандартов ИСО 9000 и размышлять о том, каким образом положения стандартов
преломляются (интерпретируются) в рамках его повседневной работы.
Документация в СМК
В соответствии с требованиями [1], в рамках системы
менеджмента качества организации должны быть разработаны различные виды
документов: руководство по качеству, нормативные документы организации,
описания процессов, процедуры, должностные инструкции, записи качества.
Информация содержится в документах в виде текстов. Управлять
информацией в таком виде затруднительно: она неструктурирована, она плохо
приспособлена для обработки в информационных системах организации, она плохо
интегрируется с другими типами информации.
Представление информации в виде знаний и применение технологий
менеджмента знаний не противоречит требованиям стандартов семейства ИСО 9000
версии 2000 года. Имея структурированную информацию в СМК, представленную в
виде знаний, и используя современные информационные системы, можно "одним
нажатием кнопки" создавать любые виды документов. В том числе, все
документы, требуемые в рамках стандартов.
Например, для подтверждения соответствия сертификату ИСО
9000, достаточно продемонстрировать аудитору отчет, создаваемый с помощью
информационной системы в виде соответствующего документа, а также записи
(данные), подтверждающие утверждение этого документа на уровне руководства.
Заключение
Для эффективного управления информацией в современных СМК
следует использовать современные информационные технологии, в частности, технологию
менеджмента знаний. Эта технология позволяет эффективно реализовать принципы
СМК: принцип процессного подхода и принцип системного подхода к менеджменту.
Эта технология не противоречит другим положениям стандартов серии ИСО 9000
версии 2000 года, в частности, требованиями к документированию СМК. Внедрение
технологии менеджмента знания позволяет повысить эффективность и
результативность менеджмента организации, включая менеджмент качества и другие
виды менеджмента.
Литература
1. Международный
стандарт ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. 3-еизд.
2000-12-15. ISO - 2000.
2. Devenport, T.H. DeLong, D.W., Beers,
M.C. Successful Knowledge Management Projects. Sloan Management Review, vol.
39, no. 2, 1998, pp. 43-57.
3. Besterfiled, D.H., and others. Total
Quality Management. 2nd ed, Prentice Hall, Upper Saddle
River, 1998.
4. Zhao, F., Dr., Bryar P. Integrating
Knowledge Management and Total Quality: A Complimentary Process. 2001.
5. Knutilla, A., Polyak S.T.,
Schlenoff, C., and others. Process Specification Language. An Analysis of
existing representations. NIST, 2000.
6. ДавидМарка, КлементМакГоуэн. Методология структурного
анализа и проектирования. Пер
. сангл . М .:1993, 240 с
., ISBN 5-7395-0007-9
7. INTEGRATION DEFINITION FOR FUNCTION
MODELING (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication
183, 1993, December 2
8.
Р50.1.028-2001. Методология функционального
моделирования. М.: Госстандарт России, 2000.
9.
Курьян А.Г., Серенков П.С., к.т.н. Использование
IDEF0 для описания и классификации процессов в рамках системы качества МС ИСО
серии 9000 версии 2000 года. Минск, 2001.
10.
ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по
определению, классификации и идентификации процессов и построению карт
процессов. Методические рекомендации. НТК по стандартизации "Управление
качеством" Госстандарта РБ. 2001.
11.
Окулесский В.А. Функциональное моделирование -
методологическая основа реализации процессного подхода. Москва. 2001.
12. INTEGRATION DEFINITION FOR
INFORMATION MODELING (IDEF1X). Draft Federal Information Processing Standards
Publication 184, 1993, December 21
13.
Davenport, T. Process Innovation:
Reengineering Work Through Information Technology. Harvard Business
School Press, USA, 1993
14.
Ивлев В., Попова Т. Методология
Функционально-Стоимостного Анализа ABC (ФСА). Компания "ВИП-Анатех".