Эффективность ECM-проекта: есть ли связь с эффективностью бизнеса?

Среди поставщиков делового программного обеспечения всегда было модно говорить о великой пользе, приносимой поставляемыми продуктами бизнесу. Но что является критерием пользы, эффективности?

Прямые эффекты

Среди положительных эффектов внедрения электронного документооборота принято называть сокращение сроков рассмотрения и согласования документов, сокращение времени поиска, исключение потерь документов и тому подобное. Обобщая, эффекты можно классифицировать следующим образом:

• Снижение рисков
• Сокращение стоимости процессов
• Сокращение сроков процессов
• Снижение затрат на материальные ресурсы
• Привнесение новых возможностей, недоступных ранее

Подробно расписывать особенности метрик и методов оценки каждого класса здесь я не буду, т.к. подобная работа потянет на серьезную статью :)

Соблюдая интересы заказчика, можно заложить в критерии успешности проекта четкие и однозначно интерпретируемые показатели, например: "Увеличить скорость обслуживания потенциального потребителя на 20%". Безусловно, это полезный результат, он говорит о снижении трудозатрат на обеспечение соответствующих процессов. Но вот в чем вопрос - как это отразится на деньгах? Особенно, если потребители и так в очередь не выстраиваются? Сотрудники станут тратить на 20% меньше времени на заданные процессы, но это не значит, что можно начать им меньше платить зарплаты и далеко не всегда значит, что можно сокращать штат.

Так где же реальный эффект для бизнеса?

Непрямые эффекты

Возьму на себя смелость утверждать, что главные эффекты от использования ECM-системы надо искать не в метриках проекта внедрения, а в ключевых показателях эффективности бизнеса. Более того, связь метрик проекта с KPI не всегда прямая.

Рассмотрим такой пример. Руководство видит, что 80% отказа от услуг компании происходит в последние 20% времени общения сотрудника с потенциальным покупателем. По опросам, основной мотив отказа: "устают ждать". Анализ процессов показывает, что основным тормозом является работа с бумажными документами, занимающая половину всего времени процесса. Стартует проект внедрения СЭД с главной целью: "Сократить срок оформления документов на 40%". Проект выполнен, цель продукта проекта достигнута.

Казалось бы, идиллия, 80% отказов исключено, оборот растет? Но не все так просто. Наивно полагать, что долгое ожидание - единственная реальная причина отказов, что покупатели, которые раньше выражали недовольство скоростью обслуживания, не найдут другого повода для отказа. Да, положение в целом может заметно улучшиться, но вскроются другие проблемы взаимодействия с покупателями, потребуется начинать новый виток улучшения качества обслуживания.

Вывод из этого примера: нельзя ставить знак равенства между критериями успешности проекта внедрения и реальным эффектом для бизнеса. Нужно понимать, что ценность проекта, выраженная количественно, редко переводится в деньги напрямую. Особенно четко это нужно понимать, когда строится прогноз срока окупаемости проекта, нормы возврата инвестиций, коэффициентов и срока оборачиваемости, и т.д.

Интуиция и формулы

Среди мнений, как строить связь проекта автоматизации с эффективностью бизнеса чаще всего встречаются два диаметрально противоположных. Интуитивная точка зрения: "Ну, в целом понятно, что это надо, давайте делать, а там посмотрим" и экономически обоснованная: "Надо сначала все посчитать, перевести в деньги, а потом принимать решение о целесообразности". Учитывая особенности ECM-проектов, как то:

• Ориентация на инфраструктуру, заметное изменение стиля работы всей организации,
• Ориентация на сквозные процессы, затрагивающие многие подразделения компании,
• Ориентация в первую очередь на оптимизацию затратных статей и накладных расходов,
• Наличие сильных, но непрямых связей с доходными статьями,

можно заключить, что хорошее решение должно отличаться от упомянутых крайних позиций. И я бы сформулировал его так:

Прямые эффекты ECM-проекта должны подлежать точному учету, когда их важность подтверждается системой ценностей компании-заказчика. Для непрямых эффектов должна устанавливаться смысловая связь с закладываемыми метриками проекта внедрения с тем, чтобы приемка завершенного проекта, как успешного, автоматически означала и наличие косвенных положительных результатов, даже если количественная их оценка до старта проекта и невозможна.