CRM или ECM - что вперед?
Нередко от ИТ-специалистов можно услышать фразу «Сейчас мы планируем выбирать и внедрять CRM-систему, а через полгода/год займемся выбором системы электронного документооборота».
Нередко от ИТ-специалистов можно
услышать фразу «Сейчас мы планируем выбирать и внедрять CRM-систему, а через
полгода/год займемся выбором системы электронного документооборота». Обычно это
говорят представители крупных торговых компаний. С одной стороны вроде бы
понятно, что CRM-система – очень важный инструмент работы таких компаний, с
другой стороны, зачастую для построения комплексной эффективной системы работы
с клиентами функционала только CRM-системы не хватит. Такие системы решают
достаточно большой круг задач:
● управление контактами - все виды контактов и история контактов;
● работа с клиентами, включая все активности, связанные с клиентом;
● ввод заказов от клиентов, создание коммерческих предложений;
● прогнозирование, анализ цикла продаж;
● региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность;
● функциональность для продаж по телефону;
● календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы;
● ServiceDesk;
● управление маркетинговыми мероприятиями и т.д.
Вроде бы есть всё, что необходимо отделу продаж.
Но ведь работа с клиентом, это не только контакты, но и документы! И именно документы в итоге имеют юридическую силу и являются отражением работы любой компании. И немаловажную роль при работе с клиентом играет возможность быстрого доступа к архиву документов. И наиболее эффективно это позволяют делать системы электронного документооборота (СЭД или ECM-системы), с помощью которой хранятся и легко находятся отсканированные договора, доп.соглашения, подготовленные в Word, спецификации в таблицах Excel и т.д.
С другой стороны, как известно, CRM - это не столько информационная система, сколько философия построения бизнеса, ориентированная на заказчика. А для того, чтобы добиться изменения бизнеса нужно изменить внутренние процессы. Немаловажную часть для эффективной организации внутренних процессов как раз и может дать ECM-система. Ведь CRM-система не дает возможность согласования договоров, спецификаций, контроля процесса составления коммерческих приложений с участием многих исполнителей в установленные сроки. Часто для менеджера бывает необходимо посмотреть, как проходил процесс согласования какого-то коммерческого предложения, почему было принято в итоге именно такое решение. Эти задачи - сфера ECM.
Таким образом, имеет смысл выбирать системы CRM и ECM одновременно. И в будущем необходимо будет интегрировать эти решения (эксперты тоже говорят об этом) либо выбирать комплексные решения для решения всех этих задач.
Комментарии 4
Так что, как мне кажется, роль электронного архива здесь несколько преувеличена.
Так же я не вполне согласен с такой поставновкой:
- слижком уж безаплляционно.
Во-первых, CRM-системы очень разные. Если речь идет о простейших CRM в стиле "расширенный ежедневник", то да, они функционалом работы с документами, скорее всего не обладают. Однако, даже быстрый поиск в Internet говорит, что практически любая более-менее коммерчески успешная CRM (та которая существует хотябы 3 года) включает функционал по работе с основными документами: договрами, спецификациями, счетами, ...
Во-вторых, организации бывают очень разными. Далеко не всем нужны (и полезны!) сложные регламенты согласования для типовых, в общем-то документов. Скорее, многие небольшие организации стараются сократить свои издержки (и сроки ожидания для клиентов), а потому упрощают и сокращают процессы все основные процессы, в том числе и процессы работы с документами. Т.е. банально, процесс согласования включает не более 2-3-х человек.
В-третьих, ECM - это не единственное средство организации коллективной работы, коммуникаций и согласованного принятия решений. Обычная почта, в случае не слишком замороченных процессов (см. мое "во-вторых"), будет ничуть не хуже. А иногда проще в развертывании и дешевле в поддержке. Мало того, почта - это инструмент двойного назначения, она может использоваться как для внутренних, так и для внешних коммуникаций, т.е. ее придется внедрять так и так. Закономерный вопрос - если почта и так есть, нужно ли тратить деньги на что-то еще?
Ну и по поводу общего вывода:
Хотелось бы обратить внимание, что наличие 2-х систем, это:
Мало того, параллельное внедрение двух систем на одном предприятии (если эти системы внедряются не одной командой) - это головная боль для пользователей и управления: учиться работать сразу в двух системах, исправлять ошибки, разрабатывать регламенты, делать интеграцию, ... и при этом еще продолжать делать обычную работу, которая собственно и приносит основную прибыль (т.к. "работа в CRM/ECM" сама по себе, понятное дело, прибыли не дает).
В общем, хотелось бы увидеть более четкую аргументацию и более конкретное позиционирование - для чего и когда необходимо дополнять CRM, функционалом из ECM (и каким). Ну и, конечно же, хотелось бы увидеть серьезные доводы в пользу покупки (ну или не покупки - если системы бесплатные) и внедрения сразу двух систем - пока это выглядит очень сомнительным удовольствием с непонятными бенефитами на выходе.
Пожалуй, соглашусь с этим утверждением. Только я бы не ограничивал рассматриваемый круг документов договорами, актами, платежками, накладными, счетами-фактурами и прочими документами, которые первыми приходят на ум, когда слышишь магическое заклинание "юридически-значимый". Лог-файл работы системы, электронная таблица, документ, набранный в текстовом редакторе, да просто сообщение электронной почты являются основанием для принятия тех или иных решений и совершения действий. И реально возникают задачи быстро найти документы по определенному клиенту или по определенной продаже. И приходится искать по своим и чужим папкам, в почтовом ящике (хорошо, если только своем). Это не выдуманный пример, мне с этим лично приходилось сталкиваться. Руководитель отдела сопровождения одной компании, где я работал, волевым решением создал свой "электронный архив" - папку на сетевом диске, куда подчиненные были обязаны складывать все поступающие от клиентов документы. При этом в компании имелась CRM-система, в которой хранились контакты (которые, к тому же, не всегда оперативно обновлялись).
Не скажу за все компании, но если взаимоотношение с клиентом чуть посложнее, чем классическое "выписал счет - проконтролировал оплату - отгрузил", включает большое количество итераций (согласование проекта) или растянуто по времени (доработка и сопровождение) и общение ведется преимущественно в электронном виде, электронный архив - большое подспорье. И совершенно не важно, в какой системе из трех букв (CRM, ERP, ECM, XXX, YYY, ZZZ) этот архив реализован.
Если придираться к словам, то шла речь о том, что "имеет смысл выбирать", а не внедрять или покупать. Выбирать, значит учитывать при выборе системы задачи взамодействия с клиентами шире, в т.ч. управление архивом документов и т.д.. Возможно как и говорит Сергей, эти задачи будут решены выбранной CRM.
Конечно, тема пограничных задач, очень широкая и в ней есть место и коротким записям блога и аналитическим статьям, которую бы ты хотел увидеть по теме CRM+ECM. Возможно Евгения, а может быть и другой автор, захочет глубоко раскрыть эту тему в своей будующей аналитике.
На нашей площадке не менее интересно пообсуждать поднятые тобой вопросы со всеми читателями. Поэтому пригласим высказываться не только автора, но и всех.
Если у Вас не большой или средний бизнес связанный с короткими заказами и продажами, то CRM почти закроет ваши потребности.
Но если у вас большой бизнес или корпорация, концерн, сеть магазинов. То CRM тут вообще не поможет для ведения документооборота. Я более чем уверен, что для вашей спецификации ECM тоже придется дорабатывать, создавать новые маршруты согласования, типы документов и так далее. Так что друзья, CRM превозносящие, ни одна из приведенных в пример систем не сможет заменить ECM при большом документообороте и большом штате работников в компании с филиалами, дочерними компаниями, офисами и так далее. Без ECM работа компании будет парализована.
ECM — это не только архив документов, а одна из его огромного количества составляющих.