Продолжаем рассматривать способ реализации
различных классов систем на стыке СЭД и ERP. На этот раз рассмотрим CRM-системы (CustomerRelationshipManagement),
т.е. системы управление взаимоотношениями с клиентами.
На мой взгляд, в отличие от управления кадрами
и управления
договорами способ реализации CRM самый неоднозначный. Связано это с
тем, что функционал подобных систем кардинально может меняться в зависимости от
потребностей предприятия.
Например, если речь идет о торговой фирме, то в вопросах
взаимоотношений с клиентом важны следующие параметры:
● какой
товар (группу товаров, производителя и т.п.) он приобретает;
● как
часто делает закупки;
● насколько
своевременно производит оплату;
● какова
сумма оборотов (за месяц, квартал) по данному клиенту;
● и
т.д.
Именно на основании этих параметров могут строиться системы
скидок и бонусов клиентам, прогнозирование потребностей потребителей, отбор
клиентов для проведения маркетинговых акций (рассылок, поздравлений и т.п.).
Нетрудно заметить, что все указанные данные являются частью ERP-системы.
С другой стороны данные ERP-системы – это данные о текущих клиентах. А функционал CRM должен
включать в себя и работу с потенциальными клиентами: переписка, регистрация
всех стадий и результатов переговоров, автоматическая генерация коммерческих
предложений на основе шаблонов, формирование рекламных материалов и другую
работу. В рамки ERP данный функционал
вписывается уже не очень гармонично. Необходимость согласования и учета
неструктурированных документов ведет к необходимости реализации данного
функционала в рамках СЭД.
В качестве вывода хочется выделить несколько моментов:
·
CRM
– это в первую очередь новый подход к работе с клиентом, а не информационная
система сама по себе;
·
CRM-система
очень уникальна на каждом предприятии (или как минимум в рамках отрасли);
·
основной функционал CRM-системы, по сути, представляет собой
набор справочников, которые позволяют фиксировать всю необходимую информацию о
текущих и потенциальных клиентах в единой базе, и отчетов, которые позволяют
эту информацию анализировать и предоставлять ее всем участникам процесса. При
этом CRM-система должна
быть очень тесно интегрирована как с СЭД, так и с ERP-системой, а возможно являться частью
той и другой.
Продолжение.