Пограничные задачи. CRM

 Продолжаем рассматривать способ реализации различных классов систем на стыке СЭД и ERP. На этот раз рассмотрим CRM-системы (CustomerRelationshipManagement), т.е. системы управление взаимоотношениями с клиентами.

На мой взгляд, в отличие от управления кадрами и управления договорами способ реализации CRM самый неоднозначный. Связано это с тем, что функционал подобных систем кардинально может меняться в зависимости от потребностей предприятия.

Например, если речь идет о торговой фирме, то в вопросах взаимоотношений с клиентом важны следующие параметры:

●     какой товар (группу товаров, производителя и т.п.) он приобретает;

●     как часто делает закупки;

●     насколько своевременно производит оплату;

●     какова сумма оборотов (за месяц, квартал) по данному клиенту;

●     и т.д.

Именно на основании этих параметров могут строиться системы скидок и бонусов клиентам, прогнозирование потребностей потребителей, отбор клиентов для проведения маркетинговых акций (рассылок, поздравлений и т.п.). Нетрудно заметить, что все указанные данные являются частью ERP-системы.

С другой стороны данные ERP-системы – это данные о текущих клиентах. А функционал CRM должен включать в себя и работу с потенциальными клиентами: переписка, регистрация всех стадий и результатов переговоров, автоматическая генерация коммерческих предложений на основе шаблонов, формирование рекламных материалов и другую работу. В рамки ERP данный функционал вписывается уже не очень гармонично. Необходимость согласования и учета неструктурированных документов ведет к необходимости реализации данного функционала в рамках СЭД.

В качестве вывода хочется выделить несколько моментов:

·       CRM – это в первую очередь новый подход к работе с клиентом, а не информационная система сама по себе;

·       CRM-система очень уникальна на каждом предприятии (или как минимум в рамках отрасли);

·       основной функционал CRM-системы, по сути, представляет собой набор справочников, которые позволяют фиксировать всю необходимую информацию о текущих и потенциальных клиентах в единой базе, и отчетов, которые позволяют эту информацию анализировать и предоставлять ее всем участникам процесса. При этом CRM-система должна быть очень тесно интегрирована как с СЭД, так и с ERP-системой, а возможно являться частью той и другой.

Продолжение.