Использование электронного документооборота при внедрении системы менеджмента качества

Ольга Подолина, ведущий консультант департамента управленческого консультирования ЗАО «МКД Партнер»
Денис Вдов, директор Центра консалтинга и внедрений ЗАО «Компания ИнтерТраст»

Основной идеей менеджмента качества, сформулированной еще ее основателем доктором Демингом, является непрерывное улучшение всех процессов в организации. Организацию процесса непрерывных улучшений проводят в три этапа:

●   описание бизнес-процессов компании с закреплением норм деятельности в виде стандартов организации;

●   стабильная работа по описанным процессам;

●   непрерывное улучшение деятельности со стабильной работой по улучшенным процессам.

Проводить первый этап, хотя дело это совсем непростое, более-менее научились. Силами консалтинговой компании или, подготовив своих специалистов, можно создать описание процессов, и успешно пройти сертификацию.

Цель второго этапа - добиться, чтобы сотрудники выполняли работу так, как закреплено в описаниях бизнес-процессов.

На практике применяют два способа контроля: традиционный и альтернативный, с применением автоматизации бизнес-процессов.

При традиционном способе контроля бизнес-процессов обычно используется система периодических проверок, по результатам которых оформляют протоколы. При выявлении каких-либо несоответствий в них включают замечания, которые нужно будет устранить, с указанием сроков выполнения и ответственных за это выполнение. Чтобы это не превратилось в формальность, за устранением замечаний нужно следить. Такой контроль можно вести традиционными средствами делопроизводства: ведение журнала с записью поручений и отметками о выполнении или картотеки, чтобы удобнее было отслеживать исполнение по срокам. Но гораздо более удобна система электронного документооборота (СЭД), если в ней есть блок контроля исполнения.

Пример. В ОАО «Голубая вода» была проведена проверка исполнения договорного регламента. В целом регламент выполнялся, но было сделано замечание о том, что сотрудники юридического отдела не всегда четко отслеживают выдачу и возврат подлинников договоров, что может привести к крайне неприятным последствиям. Поэтому необходимо внести в должностные обязанности одного из сотрудников ответственность за сохранность подлинников договоров и документов к ним.

Был назначен ответственный за устранение замечания и определен срок - один месяц, по истечению которого нужно было отчитаться о выполнении.

В результате проведения серии проверок у менеджера отдела качества, который контролировал устранение замечаний, скопилось много таких протоколов с разными замечаниями и сроками их устранения. И все это нужно было отследить.

«Ручной» способ занимал много времени и сил, поэтому контроль стали вести в СЭД.

Для четкого отслеживания процесса устранения замечаний в СЭД была создана библиотека электронных документов (протоколов проверок) и по каждому документу - серия поручений со сроками исполнения и должностными лицами, назначенными ответственными за устранение замечаний.

При помощи СЭД можно легко отследить сроки выполнения поручений путем сортировки по дате поручения, а также выделить поручения каждого исполнителя, распределяя их по фамилии или должности. При приближении срока исполнения автоматически формируется напоминание об этом, которое направляется в электронную почту.

Трудоемкость отслеживания исполнения снижается за счет того, что каждый исполнитель должен отчитаться об устранении замечания, внеся свой отчет в карточку поручения в СЭД, а менеджер отдела качества контролирует только то, что не исполнено в срок. Для экономии его времени в системе предусмотрено в автоматическое формирование уведомления о том, что срок исполнения прошел, а отчет не получен.

При альтернативном способе описание бизнес-процесса делается в специальном графическом редакторе, «понятном» СЭД. Это описание становится «сценарием», согласно которому СЭД «передвигает» документы от одного рабочего места к другому по результатам выполнения действий участников процесса или каких-либо событий, например истечение срока исполнения документа.

Модули СЭД, позволяющие реализовать такой функционал, получили название «Workflow» (поток работ).

Пример. В бизнес-процессе «Подготовка и согласование договоров» может участвовать множество инстанций: начальник инициатора заключения договора, юристы, бухгалтерия, отдел безопасности, финансовая служба и т.д.

Сценарий согласования может быть составлен таким образом, что после согласования на одной стадии документ автоматически пересылается следующему участнику. Если очередной участник долго документом не занимается, СЭД «формирует» уведомление инициатору согласования, что согласование задерживается, чтобы тот принимал какие-то меры. С точки зрения сотрудника, это выглядит так: по электронной почте поступает сообщение, что ему нужно выполнить какие-то действия с прилагаемым документом, например согласовать, т.е. сделать замечания или ответить, что замечаний нет. Участник согласования вносит замечание в специальное поле карточки процесса согласования, и после прохождения всех инстанций инициатор получает документ со списком замечаний (существует вариант процесса, когда замечания вносятся в текст документа).

Метод контроля за исполнением процессов при помощи автоматизации имеет ряд преимуществ по сравнению с традиционным:

●   сотрудники даже при желании не смогут выполнить процесс иначе, чем описано в его сценарии;

●   появляется возможность измерить параметры бизнес-процессов. Согласно теории управления управлять можно только измеримыми величинами, поэтому, когда появляются реально измеренные параметры процессов, их можно анализировать и предпринимать меры для их улучшения.

Если достигнуто четкое выполнение бизнес-процессов, наступает момент, когда можно перейти к третьему этапу - процессу внесения непрерывных изменений.

Практики внедрения системы менеджмента качества показывает, что совершенствовать бизнес-процессы, необходимо постоянно и предложения должны поступать от всех, кто захочет их сделать. Для этого предлагаются различные организационные формы. Но, чтобы процесс улучшений заработал, внесение правок и изменений в регламенты и стандарты должно быть простым и быстрым, иначе сами регламенты и стандарты станут тормозом всех изменений.

Снижение трудоемкости работы с документами

Для сотрудников компании сложности при работе с регламентами и стандартами в основном возникают из-за их объема.

Как показывает практика, большинство людей читает медленно, и для них преодолеть большой объем страниц требует много времени. Кроме того, если выясняется, что большая часть прочитанного к их конкретной работе не имеет никакого отношения, система менеджмента качества начинает восприниматься с резко негативной окраской.

Любое новшество вызывает отторжение, поэтому для успешного прохождения проекта по внедрению системы менеджмента качества необходимо максимально убирать раздражающие факторы. Иногда предлагают решить эту проблему путем включения описаний действий в должностные инструкции. Однако должностная инструкция - документ, который должен описывать функции и обязанности должностных лиц, не вдаваясь в подробности их действий. В свою очередь регламент менеджмента качества должен быть мобильным документом, в который можно легко вносить изменения.

Если в должностные инструкции включить подробное описание - как и что делать по бизнес-процессу, любое изменение в нем потребует переделки всего комплекса должностных инструкций, и все просто увязнут в согласованиях и утверждениях.

Противоречие между требуемой стабильностью должностной инструкции и изменчивостью регламента бизнес-процесса можно разрешить путем введения дополнительных документов - инструкций по функциональным ролям.

Функциональная роль - это определенный набор функций и обязанностей, возникающий у сотрудника, участвующего в бизнес-процессе.

Инструкции можно написать для каждой функциональной роли, и таких ролей существенно меньше, чем должностей в организации. Сотрудникам будет удобно - в них будет только информация, относящаяся к его конкретной работе.

При подготовке должностной инструкции в ней можно будет указать, какие именно функциональные роли будет выполнять сотрудник, и при изменениях в бизнес-процессах сами должностные инструкции менять не придется.

Группу сотрудников, которая выполняет одинаковые функциональные роли, называется функциональной группой. Имея списки функциональных групп, можно организовать рассылку извещений об изменениях в бизнес-процесса, и сразу станет понятно, кого и чему нужно учить.

Снижение трудоемкости отслеживания изменений

В любом случае раз в три года регламенты и стандарты должны пересматриваться, и в них могут быть внесены необходимые изменения. При большом количестве регламентных документов отслеживание сроков пересмотра, внесение изменений и передача новых вариантов регламентов становится достаточно трудоемкой задачей. Помощь в этом может оказать СЭД.

Если в СЭД присутствует блок контроля за исполнением поручений, для упрощения процедуры контроля за обновлением можно создать серию поручений «Обновить стандарт такой-то» и поставить дату напоминания с указанием фамилии и должности сотрудника, которому следует такое напоминание направить.

Иногда можно услышать возражения, что подобную систему напоминаний каждый сотрудник может построить у себя на рабочем месте, благо существует множество электронных ежедневников и подобных программ. Да, каждый сотрудник может построить собственную систему организации работы. Но что делать в ситуации, когда он увольняется или переходит работать на другой участок работы? Ведение системы поручений в СЭД позволяет организовать систему преемственности поручений.

Определение функций участников бизнес-процесса

Для решения данной организационной задачи можно применить несколько способов.

Первый способ. Регламент в бумажном виде рассылается во все подразделения компании с указанием ознакомить с документом тех сотрудников, которые работают с договорами. При классическом бумажном документообороте, как правило, так и делают. Однако факт ознакомления с документом не гарантирует реального освоения всех тонкостей нового порядка работы и, как следствие, проходит довольно большое время, пока все привыкнут к нему.

В случае если вслед за одним изменением нужно сделать еще одно, традиционная система начинает давать сбои, так как сотрудникам компании сложно понять, какая версия регламента действующая и что же именно им нужно делать.

Второй способ. В компании создается корпоративный портал, на котором располагаются электронные версии документов. С одной стороны, это удобно - документы всегда доступны, с другой - совершенно нереально каждый день проверять все действующие документы, чтобы понять, не произошли ли какие изменения.

При большом объеме работы и нехватке времени вполне может оказаться такая ситуация, что сотрудник выполняет свою работу так, как делал это много раз, а вдруг оказывается, что делать нужно иначе. Это может оказаться психологической травмой для него и отразиться на его дальнейшей деятельности.

Третий способ. Для организации работы с договорами используется СЭД, создается «Электронная библиотека», в которой для каждого договора есть регистрационная карточка с указанием его основных реквизитов, а также хранится его электронный образ. Это может быть текст, подготовленный с использованием текстового редактора, или отсканированный документ со всеми подписями и печатями. Сюда же могут быть помещены электронные образы всех документов к договору - дополнительные соглашения, акты, накладные, счета-фактуры, отчеты сотрудников о ходе выполнения договора, переписка о проблемах по ходу его исполнения и др.

Для регламентов и стандартов тоже создается своя электронная библиотека.

При хранении документов в таких библиотеках предусмотрен сервис- рассылка уведомлений по электронной почте об изменениях, внесенных в тот или иной документ. Причем рассылку можно настроить так, что уведомления будут получать только те участники бизнес-процесса, кого эти изменения касаются.

Четвертый способ. Чтобы сотрудники четко поняли, как нужно выполнять измененный бизнес-процесс, подготовлен дистанционный учебный курс с использованием специального модуля СЭД. Этот модуль позволяет организовать обучение на рабочих местах всех сотрудников.

Учебный курс включает описание действий - что и как нужно сделать, и тест, который позволяет проверить усвоение навыков выполнения бизнес-процесса.

Обучение построено таким образом, что изучать материал и отвечать на вопросы теста можно неограниченное количество раз - до достижения желаемого результата.

Единственное ограничение - тест должен быть сдан в ограниченный срок, иначе сотрудник не допускается до работы.

Практика показала, что данный способ наиболее эффективен.

При внедрении системы менеджмента качества необходимо массовое обучение сотрудников.

Обучение при внедрении системы менеджмента качества

Как правило, при внедрении системы менеджмента качества, особое внимание уделяется обучению методологии: что такое бизнес-процессы, как составлять регламенты и стандарты. Но методология менеджмента качества - это только верхушка айсберга реальной потребности в обучении.

Учить нужно правильному выполнению действий, и контролировать это знание регулярно, а также взаимодействию с другими подразделениями при выполнении бизнес-процессов и отработке этого взаимодействия на практике с использованием таких современных методов, как бизнес-тренинги и деловые игры.

Чтобы люди реально стали выполнять какие-то действия по новому для них описанию, они хотя бы раз должны проделать это в тестовом режиме, желательно под руководством инструктора, который будет отвечать на неизбежно возникающие вопросы.

Проблема заключается в том, что массовое обучение традиционными способами - процесс долгий, дорогой и отвлекающий сотрудников от основной работы.

Практика показала, что наиболее оптимальное решение - сочетание тренинговых методов (отработка взаимодействия) с дистанционным обучением (изучение теории).

Система менеджмента качества для бухгалтеров и финансистов

Система менеджмента качества для бухгалтеров и финансистов призвана обеспечивать четкое описание порядка работы с документами, выявление всех видов первичных бухгалтерских документов, используемых в компании, и разработку инструкции, в которой должно быть установлено, какие бухгалтерские записи должен сделать бухгалтер при их обработке.

Для обеспечения качества бухгалтерской отчетности необходим постоянный мониторинг законодательства и регулярное внесение изменений в методики учета и формирования отчетности. Поводом для изменений бизнес-процессов и проведения обучения может быть выявление ошибок по результатам внешнего или внутреннего аудита.

Для проведения данного комплекса работ эффективно применять СЭД и методы, описанные выше.

СЭД (систему электронного документооборота), которую можно использовать при внедрении системы менеджмента качества, должна предоставлять следующие возможности:

●   создания «библиотек электронных документов»;

●   формирования поручений с контролем их исполнения;

●   автоматизации исполнения бизнес-процессов (workflow);

●   составления отчетов по параметрам исполнения бизнес-процессов;

●   обучения и подготовки собственных учебных курсов.

Источник: МКД