Двуединство ECM-систем: как разрешить конфликт интересов профессиональных и рядовых пользователей

ECM-системы объединяют в себе большой спектр учетных функций и функций, присущих потребительским приложениям. Отсюда вытекают сложности построения интерфейса, сложности обеспечения безопасности, сложности ценообразования.

В чем же особенности и конфликт такой природы? Попробуем разобраться и предложить видение его возможного разрешения в ECM-системах.

Профессиональные системы

Чем для разработчика удобны и хороши профессиональные учетные системы: бухгалтерские программы, системы бюджетирования, планировщики проектов, ERP-системы, системы делопроизводства? Например, тем, что при их разработке можно практически не думать о пользователе и удобстве его работы. Разумеется, надо соблюдать минимальные гигиенические нормы интерфейсов, но главное в таких системах – функциональность: возможность учитывать множество данных, устанавливать связи, получать отчеты.

Пользователей таких систем в организации обычно немного, и не эти пользователи получают главную выгоду и отдачу от использования учетных систем. Фактически, они работают на систему, обеспечивают наполнение ее данными, которые в преобразованном виде дальше будут служить основой для принятия решений, отчета перед руководством, инвесторами или государством.

Пользователь в этих системах – профессиональный. Он пройдет обучение, он будет непрерывно работать с деловыми приложениями в течение нескольких лет и за эти годы досконально изучит особенности каждой формы, каждого поля ввода.

Если системы расширяемые (а подобные системы почти всегда расширяемы), то такой пользователь еще и выставит сотню-другую требований, по его просьбе будут внесены десятки исправлений, о которых он будет помнить и передавать «по наследству» своим коллегам и преемникам (а если повезет, то появится и какая-то документация на изменения).

Рис. 1. Типичные карточки документов учетных систем (1С, SAP ERP).
Неважно, что кнопки мелкие и без подписей, а названия полей неочевидные:
профессиональный пользователь ориентируется в этом очень хорошо.

Безопасность в профессиональных системах очень важна: права на данные разграничиваются максимально детально, часто до отдельных записей и реквизитов. Профессиональные системы – не открытые, произвольные сотрудники в них не допускаются.

Потребительские приложения

Что характерно для простых приложений для широкой аудитории: чатов, порталов, почтовых клиентов, текстовых редакторов, облачных архивов? Широкая функциональность здесь не нужна. Такие приложения должны решать одну-две главные задачи, но решать идеально. Качество таких приложений будет заключаться в способности учитывать интересы пользователя, в способности помогать ему, а не требовать от него внимания.

В идеале такие приложения незаметны. Их легко найти и открыть, в них сразу видишь главное, они доставляют информацию сами – и только тогда, когда это нужно пользователю. Они ненавязчивы, при решении главной задачи они учитывают массу сценариев работы пользователя, массу контекстов, в которых пользователю могут потребоваться их функции.

Их система безопасности не перегружена: пользователи максимально изолированы друг от друга, обмен данными ведется вне систем, а если система и поддерживает какие-то права доступа, то самые общие.

Рис. 2. Интерфейс Dropbox. Основная задача – хранить файлы
и предоставлять к ним онлайн-доступ одному пользователю.

Дуализм ECM

Каждая профессиональная корпоративная система функционально сложна и обязательно в чем-то уникальна. Число внедрений и число пользователей таких систем сравнительно невелико. Число операций в таких системах, хоть и измеряется сотнями тысяч и иногда даже десятками миллионов, но это капля в море по сравнению с массовыми потребительскими (и высоконагруженными) системами и приложениями – которые, в свою очередь, не так сложны с функциональной точки зрения.

Рис. 3. Две бизнес-архитектуры: сложные системы против объемных операций
(рисунок взят из книги Дж. Мура (Geoffrey A. Moore) «Dealing with Darwin, служит иллюстрацией к статье Дж. Манчини (John Mancini) «Wanted: Practical Document Management Advice for Small Companies»)

Максимальная эффективность профессиональных систем достигается при максимальном использовании их главных свойств: функциональности, адаптируемости, безопасности, обеспечении точности данных на небольшом количестве профессиональных пользователей в сравнительно небольшом числе организаций.

Максимальная эффективность потребительских, массовых систем достигается, в свою очередь, при максимальном использовании их характеристик, таких, как надежность и удобство использования, на большом числе разных пользователей и клиентов.

Эти две крайности вынужденно сочетаются в ECM-системах.

Если вспомнить классический состав систем класса Enterprise Content Management, то увидим в нем очень разные по характеру компоненты. Workflow, архив документов, цифровые активы – эти компоненты по сценариям использования ближе к приложениям потребительского класса. Получать задания, ставить задачи, вести списки дел, искать документы, загружать презентации и смотреть видеоролики должны все сотрудники, независимо от профессии и должности. Эти инфраструктурные задачи схожи с задачами, которые решает электронная почта или интранет-портал организации.

С другой стороны, records management, web content management, различные прикладные задачи типа согласования договоров или счетов на оплату – это классические учетные задачи, с ними работают лишь немногие сотрудники. С модулем делопроизводства – делопроизводители, с договорами – юристы и коммерческий отдел, с WCM – маркетологи.

Рис. 4. Классическая схема ECM из материалов AIIM
(https://www.aiim.org/What-is-Information-Management)
Показать крупнее с переводом

При этом, очевидно, ECM-система должна помогать профессиональным пользователям сотрудничать с рядовыми, непрофессиональными. И если профессиональным пользователям при этом важна функциональность и точность, то непрофессиональным – удобный интерфейс и легкость доступа к данным.

Например, тщательно подготовленный договор со сложной заполненной карточкой должен прийти на согласование руководителю, которому нужно видеть лишь самые важные моменты, не разбираясь во всех тонкостях десятков полей карточки договора.

Регистрация документа в модуле делопроизводства может требовать заполнения 10-15 реквизитов, но при этом назначение поручения по такому документу не должно требовать от руководителя множества действий. Ему традиционно нужен интерфейс с «одной красной кнопкой».

И напротив, контент для страницы сайта может готовиться и согласовываться рядовыми сотрудниками как обычный документ в Microsoft Word, но далее он должен естественно и удобно доходить до профессиональных сотрудников: до дизайнера, до верстальщика, до ответственного за раздел корпоративного сайта, осуществляющего публикацию материалов.

Конфликт двух направлений очевиден: профессиональный пользователь мыслит записями, атрибутами, грифами доступа, отчетами и этапами бизнес-процессов, непрофессиональный же будет рассуждать об интерфейсе принятия решений, удобстве поиска и фильтрации, скорости отклика системы на клики мышкой.

При выборе системы, в зависимости от того, кто входит в команду, выставляющую требования, будут преобладать те или иные требования. С учетом того, что в России гораздо чаще выбирают не ECM-системы, а СЭД и системы автоматизации делопроизводства, то и требования будут склоняться в сторону «систем записи» (systems of record), а не «систем вовлечения» (systems of engagement). Иными словами, профессиональные пользователи и их требования победят.

Рис. 5. Развитие систем – от систем записей к системам вовлечения
из доклада Дж. Манчини (John Mancini)
(https://www.slideshare.net/jmancini77/moving-from-records-to-engagement-to-insight)

Очевидно, что и сами системы в стремлении удовлетворять запросы заказчиков будут больше профессиональными, чем потребительскими, что делает их «ужасно скучными» с позиции рядовых сотрудников.

Однако тенденция последних лет – с развитием соцсетей, мобильных приложений, персональных онлайн-сервисов – говорит о все большем внимании пользователей к тому, с чем они работают в офисе. И если профессиональные пользователи могли диктовать правила игры еще 5-8 лет назад, то теперь при выборе они должны прислушиваться и к мнению вовлекаемых рядовых сотрудников. Тем более, что они всё больше задействуются в задачах, решаемых ECM-системой.

Возможные решения

Таким образом, ECM-системы должны учитывать эти тенденции и даже работать на опережение. Задачи ECM-систем нового поколения – снижать барьер входа в систему для непрофессиональных пользователей, упрощать доступ к данным, облегчать решение простых повседневных задач.

Можно выделить несколько направлений развития.

Во-первых, следует развивать клиентские приложения. Например, создавая отдельные приложения или интерфейсы для рядовых сотрудников, упрощающие доступ к документам и задачам. Отдельные приложения для руководителей, упрощающие процесс принятия решений, взаимодействия с помощником. Обязательно развивать мобильные приложения и веб-клиенты, т.к. в наши дни, безусловно, мобильные устройства и браузеры – практически главный способ общения людей с миром ИТ за пределами офиса.

Жизнь профессиональных пользователей тоже можно упрощать: предоставлять им отдельные ролевые интерфейсы, ориентированные на конкретные сценарии (заведение документа, подготовка проекта резолюции, конструирование договора и т.п.), а не на карточки объектов и действия от них.

Во-вторых, следует облегчать способы работы пользователя с данными: например, не требовать заполнения карточки документа при занесении его в систему, не «напрягать» пользователя правами доступа. Ограничивать доступность функций, не перегружать пользователя ненужными сведениями. Предоставлять мастера, ведущие пользователей шаг за шагом, а не требовать идти от объекта и нажимать множество кнопок. Иными словами, сфокусировать пользователя на решаемой задаче, не утомляя деталями.

Это сложно, не каждая система и не каждый проектировщик пока готовы к такому подходу, т.к. требуется учесть массу деталей и сценариев работы. Однако такой подход сделает систему гораздо привлекательней и удобней для рядовых сотрудников.

В-третьих, нужно обучать пользователей работе с системой – и чем ненавязчивей и естественней будет обучение, тем лучше. Подсказки по ходу работы, видеоролики, справка – объясняющая при этом не назначения кнопок, а способ решения той или иной задачи. Отдельно можно упомянуть игрофикацию – и как средство обучения пользователей в игровой форме, и как средство вовлечения их в работу с системой, расширения интереса к ней.

Рис. 6. Таблица результатов модуля игрофикации DIRECTUM Восхождение.
Квесты и цели помогают быстрее освоить систему.
 

Понятно, что универсального способа нет, все методы ограничены. Нельзя создать интерфейс, одинаково удобный для всех. Экономически неэффективно создавать множество ролевых или индивидуальных приложений. Нельзя добавлять бесчисленное множество настроек, помогающих настроить систему под себя. Далеко не всегда можно жертвовать безопасностью, функциональностью системы и точностью данных в угоду удобству пользователя.

Но в любой системе можно так или иначе применять эти методы, учитывая наличие всего двух категорий пользователей: профессиональных и рядовых. Привлекательные и удобные приложения для управления корпоративной информацией, доступные и полезные широкому кругу пользователей – это правильная цель, и ее вполне можно достичь.