Как оценить эффективность ЕСМ?

Проблема оценки эффективности затрат на ECM-, ERP-, CRM- и иные системы поддержки бизнес-процессов проистекает из объективной невозможности измерить их прямое влияние на прибыль. О механике отслеживания эффективности применения ECM-системы в организации – Ольга ПОДОЛИНА, аналитик компании «Ай-Теко».

Традиционные методики анализа эффективности использования активов, прямо участвующих в создании прибавочной стоимости, к информации неприменимы, равно как и формула «отношение прибыли к общим затратам есть эффективность». Дело в том, что расходы на информационные системы, включая и ECM,  – в большинстве случаев расходы косвенные, исчислить которые на единицу продукции можно только с помощью некоторой модели экономического планирования. Обусловлено это тем, что информация – нематериальный актив, участвующий в производстве всегда совместно с материальными и трудовыми ресурсами. Причем внедрение ECM-системы непременно сопровождается изменением бизнес-процессов и трудозатрат.

Особенности анализа эффективности использования системы ECM связаны с тем, что ее влияние на финансовые результаты носит не прямой, а косвенный характер, и осуществляется оно через цепочку причинно-следственных связей. Так, внедрение ECM-системы порождает следующие эффекты:

• улучшается обеспечение всех сотрудников необходимой информацией;
• появляется возможность усовершенствовать операционные процессы (разработку новых продуктов и услуг, производство, отношения с поставщиками, доставку товаров и пр.);
• наличие инструментов работы с неструктурированной информацией позволяет лучше учитывать потребности клиентов и предоставлять им продукцию и услуги более высокого качества;
• понимание потребностей клиентов дает возможность привлекать новых и сохранять старых клиентов, повышать объем продаж каждому из них, а также их прибыльность;
• увеличение количества клиентов и прибыльности каждого клиента приводят к росту совокупной прибыли.

Таким образом, внедрение ECM-системы – это только первый шаг к улучшению всей деятельности компании. Для достижения реального эффекта нужно выполнить множество дополнительных условий. И для его измерения необходимо оценивать весь комплекс изменений трудовых и материальных затрат после внедрения системы ЕСМ, причем еще и на протяжении некоторого времени. Детальная модель оценки часто оказывается неоправданно сложной и трудоемкой, поэтому обычно ограничиваются частными оценками.

Внедрение ECM-системы должно идти в русле ECM-стратегии, которая является разделом стратегии управления информацией (не путать с ИТ-стратегией!), разработанной в соответствии с общей бизнес-стратегией компании. При этом следует учитывать, что информационные системы эффективны для реализации той конкретной стратегии, для которой они были созданы. Если стратегическое соответствие обеспечено – ИТ-системы оказываются высокоэффективными. Если же такого соответствия нет, они благополучно работают и выполняют свои задачи, но ярко выраженного эффекта не дают. Поэтому для достижения стратегического соответствия ECM-системы нужно настраивать.

Готовой методологии не существует, но мы над ней работаем. Первый шаг – создание методики выработки ECM-стратегии на основе бизнес-стратегии, описанной в методологии сбалансированной системы показателей. Через стратегическую карту можно проследить причинно-следственные связи и определить, автоматизация каких именно процессов работы с информацией даст не просто количественное улучшение показателей, а качественный рывок в деятельности.

В конечном счете единственный объективный критерий эффективности внедрения ЕСМ-системы – улучшение показателей деятельности, предусмотренное общей бизнес-стратегией предприятия. 

См. так же

Как оценить эффективность ECM-проектов?

Примеры эффекта от внедрения ECM-систем. В продолжение вебинара DOCFLOW

Источник: ИКС-медиа