Какой линейкой мерить или практика оценки эффективности внедрения СЭД

Истомина Елена

зам. директора по внутренним технологиям компании DIRECTUM

Оценка эффективности проектов внедрения информационных систем становится обычной практикой и внедрение систем электронного документооборота -  не исключение.

Каждый проект когда-нибудь заканчивается успехом или провалом. В особо неудачных случаях руководителям просто надоедает ждать его окончания, и они хотят оценить, чего удалось достичь на настоящий момент и стоит ли продолжать. В любом случае наступает момент, когда возникает желание узнать, какие плоды принес проект.

Внедрение систем электронного документооборота (СЭД) - один из самых популярных в последнее время проектов в области ИТ, и статей на тему определения эффекта от него написано немало. Уже многие знают, что внедрение СЭД должно привести к ускорению документооборота, снижению затрат на работу с бумажными документами (затраты на бумагу, копирование, доставку), сокращению времени поиска документов, повышению исполнительской дисциплины и т.д.  При этом каждое предприятие хочет иметь как можно больше конкретных показателей, рассчитываемых на основе реальных данных, а информации о том, как их получить и откуда взять данные для их расчета,  мало.

Безусловно, методики расчета эффекта являются ноу-хау каждой организации, проводящей подобную оценку. В данной статье представлены некоторые практические методики и подходы, применявшиеся на практике, которые могут быть использованы для подсчета эффекта от внедрения СЭД.

Что оценивать и как

Сразу отметим, что оценивать все-таки стоит только реально внедренную систему. Если внедрение не закончено или прошло не удачно, то скорее всего эффект будет низким или вообще отсутствовать. Поэтому прежде, чем рассчитывать отдачу от проекта, нужно оценить, действительно ли система внедрена и полноценно вписалась в повседневную работу предприятия.

Качество внедрения

Рассмотрим ряд показателей, которые могут использоваться для оценки качества внедрения.

Отношение количества электронных документов, созданных в системе, к количеству карточек регистрации бумажных документов (РКК). При комплексном внедрении все входящие документы должны переводиться в электронный вид, а исходящие – сразу создаваться в системе, поэтому соотношение электронных документов и РКК меньшее 100% говорит о том, что часть документов обрабатывается только в бумажном виде, т.е. нет комплексного охвата. По статистике в компаниях с большим внешним документооборотом этот показатель близок к 200%, а в компаниях, где объем внутреннего документооборота существенно превышает объем внешнего, этот показатель может быть близок и к 1000%.

Охват сотрудников. При комплексном внедрении в системе работают почти все сотрудники, связанные с документами, и отношение количества фактических пользователей системы к общему количеству управленцев или ИТР (инженерно-технические работники, чья работа связана с документами) должно приближаться к 100%.

Отношение числа документов, имеющих электронно–цифровую подпись (ЭЦП) к числу исходящих РКК. Значение показателя больше 100% означает, что удалось сократить число подписываемых, а значит печатаемых и сканируемых бумажных документов. Ведь достичь такого значения возможно только в том случае, когда часть документов остается только в электронном виде и в бумажный не переводится, а  следовательно, не требует заведения РКК.

Наличие интеграции с существующими системами. При комплексном внедрении все существующие на предприятии системы, рано или поздно, интегрируются в определенном объеме, например единые справочники, совместная работа с договорными документами, заявками. Это –- показатель внедрения и показатель класса системы, ибо не все системы легко могут быть интегрированы.

Эти показатели наглядно демонстрируют эффект от внедрения СЭД. В таблице представлены значения показателей на момент окончания внедрения системы в проектных институтах (организации 1 и 2) и на промышленных предприятиях (организации 3 и 4). Для сравнения: в компании DIRECTUM, производителе одноименной СЭД, первый и второй показатели составляют 1089% и 100% соответственно.

Если система большинству заданных критериев не отвечает, то скорее всего эффект от нее получен не будет. В любом случае эффект от внедрения системы повышается с ростом масштабов проекта.

Таблица. Примеры оценки качества внедрения СЭД в различных организациях.

Эффект

Теперь о том, какой оценивать эффект. Оценивать можно прямой экономический эффект (увеличение прибыли или сокращение затрат за вычетом затрат на систему и внедрение) и косвенный (показатели сами в денежном выражении не измеряющиеся, но влияющие на получение прямого эффекта), который может отражать степень достижения запланированных результатов.

Показатели для оценки могут быть качественные и количественные.

Количественные показатели при внедрении систем электронного документооборота в основном связаны с уменьшением затрат рабочего времени за счет сокращения времени на поиск документов, их согласование; сокращения времени на ознакомление с документами; уменьшения объема рутинных операций (анализ просроченных поручений, напоминание о сроках работ, создание типовых отчетов и т.п.) и т.д.

Сокращение затрат рабочего времени дает экономию в зарплате, но не за счет увольнения сотрудников, а за счет отсутствия необходимости принимать дополнительных сотрудников для выполнения новых задач. Кроме того, у сотрудников высвобождается время для выполнения других, более интеллектуальных работ дающих большую прибыль для предприятия.

Количественные показатели могут быть и другими. Например: сокращение бумаг на столах сотрудников и руководителей (вплоть до измерения стопок с помощью линейки!), говорящее о сокращении расходных материалов; ускорение документооборота и как следствие всех процессов, и т.д.

Примерами качественных  показателей могут служить: получение (повышение) имиджа современной организации; улучшение качества обслуживания клиентов; упорядочивание работы предприятия и т.д.

Как обычно, при внедрении информационных систем и методик управления показатели чаще всего бывают качественные, хотя на всех без исключения впечатление производят количественные. Но если достигнутые качественные показатели действительно актуальны для предприятия, они могут быть преобразованы в количественные (рис. 1).

Рис. 1. Взаимосвязь показателей эффективности внедрения СЭД

Методы оценки

Большинство указанных критериев оценки качества внедрения и количественных показателей для оценки эффекта от внедрения могут быть посчитаны по некой достаточно простой формуле. Например:

T=(t [ДО]- t[ПОСЛЕ])*k

где

T – экономия времени сотрудников на согласование документов после внедрения СЭД;

t [ДО] - время, затрачиваемое сотрудником на сбор подписей при согласовании документа, до внедрения СЭД;

t [ПОСЛЕ] - время, затрачиваемое сотрудником на организацию согласования документа, после внедрения СЭД;

k – количество документов, согласуемых в месяц.

Но собрать исходные данные - задача нетривиальная. Особенно сложно определить данные до внедрения СЭД, ведь такой статистики скорее всего не велось.

Поэтому в качестве методов оценки эффекта можно предложить использовать прямые измерения и экспертные оценки.

Для проведения прямых измерений можно, например, использовать анализ данных внедренной системы (отчеты по загрузке персонала, количеству созданных документов, просроченных заданий и т.п.); секундомер для оценки времени, потраченного сотрудником на операцию; подсчет расходных материалов по бухгалтерским данным. Но, к сожалению, не все удается посчитать прямыми измерениями. В этом случае наиболее достоверным является метод экспертной оценки результатов.

В этом случае на предприятии выбирается ряд экспертов. Сотрудник-эксперт должен быть непосредственным участником или пользователем результатов оцениваемого процесса как до внедрения системы, так и после него. Стаж его работы на предприятии должен быть не менее двух лет, а в системе – минимум два-три месяца, иначе оценка будет менее объективна. Эксперт также должен быть компетентен не только в своей области, но и в работе предприятия в целом. Перечисленным требованиям отвечают, как правило, руководители высшего уровня, начальники отделов или их заместители, а также ключевые специалисты, через которых проходит большой объем документов (делопроизводители, секретари).

Опрос экспертов проводится в виде анкет-исследований или в виде интервью. В дальнейшем оценки экспертов обобщаются с использованием методов математической статистики, и формируется некая интегральная оценка проекта. Можно предложить также несколько видов оценок экспертов.

Непосредственная численная оценка (субъективная). Метод заключается в присваивании объектам числовых значений в шкале интервалов – например, оценить на сколько быстрее стало согласование договоров, на сколько меньше тратится времени на поиск документов. Реальную численную оценку (как например, «длительность процесса согласования документов сократилась в 2 раза») эксперты, как правило, указать могут не всегда (хотя субъективная оценка, совпавшая по ощущениям нескольких экспертов, вполне может приниматься в расчет).

Система ранжирования (приоритеты целей). На основе знания и опыта эксперт располагает объекты в порядке предпочтения, руководствуясь одним или несколькими выбранными показателями сравнения. Например, расставить приоритеты важности бизнес-процессов, которые будут (были) автоматизированы. Достоинство метода – простота осуществления процедур, недостаток – практическая невозможность упорядочения большого числа объектов.

Оценка по принципу «возможно/не возможно». Например, эксперт должен отметить ситуации (и их некоторую суммарную оценку), которые стали возможными или наоборот невозможными после внедрения системы.

Балльная оценка (соответствие ожиданиям). Можно дать оценку в баллах для следующих показателей: качество внедрения, работа системы, работа консультантов на проекте и так далее.

Хочется отметить, что поскольку одним из основных условий успешности проекта является правильная постановка его целей, то метод экспертной оценки должен применяться также и до начала внедрения СЭД с целью выявления наиболее узких мест и явных проблем при работе с документами. Это позволит также максимально конкретизировать цели внедрения. В процессе исследования необходимо детализировать цели внедрения системы, от общего переходить к частному. Например, цель «сокращение бумажного документооборота» предполагает, что бумаги должно стать меньше, а на сколько, за счет каких видов документов, в каких отделах. Именно детализация и конкретизация целей позволяет более точно измерить после внедрения полученный эффект.

Таким образом, об оценке эффекта нужно думать уже на первом этапе, чтобы правильно выделить цели, т.к. эффект – это в первую очередь степень достижения целей. Дадим несколько рекомендаций.

                    1.  Не задавайтесь целью просто «снизить бумажный документооборот», а сразу определите, какие именно документы печататься не будут (служебные записки, проекты договоров и т.п.). Тогда в конце можно будет проанализировать, действительно ли указанные документы больше не имеют бумажной версии, и вычесть из затрат предприятия соответствующий объем расходных материалов.

                    2.  Затем вместо общей цели «ускорения документооборота» определите наиболее критичные процессы, которые необходимо ускорить (например, сократить средний срок согласования договора с двух недель до двух дней). В итоге можно будет оценить средний срок прохождения задач на согласование договора и определить % ускорения.

                    3.  И, наконец, при наличии большого документооборота между удаленными офисами можно поставить цель сократить затраты на перемещение бумажных документов между офисами и в конце определить, насколько снизилась потребность в курьерах и/или транспорте для доставки документов.

Важно далее в процессе внедрения четко придерживаться поставленных целей.

На последнем этапе оценить успешность проекта необходимо еще и для того, чтобы определить перспективы развития СЭД на предприятии, особенно если проект был пилотным и будет тиражироваться на другие подразделения или предприятия холдинга. Хорошо, если расчет эффективности будет вести независимая сторонняя организация: это требует дополнительных затрат, но прибавит объективности, а следовательно повысит достоверность оценки. Но и каждая ИТ-компания, уделяющая большое внимание качественному внедрению своих продуктов, должна располагать методикой, позволяющей оценить качество проводимого ею внедрения.

Адаптируйте

Безусловно, приведенные в данной статье методы оценки эффекта должны адаптироваться под конкретное предприятие и внедряемую систему. Но приведенные примеры наглядно показывают, что реально оценить эффект от внедрения СЭД можно. А это в свою очередь может стать неплохим стимулом для предприятий, которые, возможно, еще не решились на внедрение системы или, возможно, начали внедрение и хотят сделать его максимально успешным.

Источник: Директор ИС