Денис Квасов

При всей кажущейся простоте построение эффективной системы внутренних коммуникаций в компании — вопрос огромной сложности, в первую очередь из-за своей многогранности. Чтобы информация в фирме не терялась, не искажалась и передавалась точно в срок и по адресу, требуется настоящая революция.

В современных условиях без построения эффективной системы внутренних коммуникаций (ВК)* успех компании невозможен. И при ее создании приходится учитывать множество факторов: от технологического обеспечения до вопросов субординации и корпоративной культуры. Пока в России им уделяется недостаточно внимания. Однако первые шаги уже делаются, наработан некоторый опыт, существуют фирмы­-консультанты и частные специалисты, которые могут помочь в решении проблем ВК.

Главное — готовность топ­-менеджеров компании к постоянной работе по совершенствованию и поддержке системы ВК плюс системный подход и включенность в процесс всех заинтересованных сторон.

Цена слова

Важность системы ВК доказывают все исследования на эту тему, проводящиеся в России и за рубежом. Например, по данным одного из опросов сотрудников английских компаний, 39% работников заявляют, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (62%) считают, что распространяемая в компании информация вообще не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие этого 60% опрошенных хотят сменить работу. Вот вам и причинно-следственная связь между эффективностью системы ВК и результатами деятельности организации, ведь ни для кого не секрет, что смена состава, текучесть персонала требует серьезных вложений в адаптацию. Проходит от 3 до 9 месяцев, пока новые сотрудники выйдут на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности новичка превышает вложенные в него инвестиции).

Рассказывает директор по персоналу московской консалтинговой компании «Аксион­БКГ» Елена Лондарь: «Система ВК в любой организации должна отвечать принципам открытости, простоты и понятности, регулярности, достаточности, комплексности, достоверности и своевременности. Частыми ошибками при построении системы внутренних коммуникаций в организации являются отсутствие единого информационного пространства в компании, перспектив ее развития, позиционирования на рынке или, например, несвоевременность распространения внутри организации внешней информации, которая выходит за стены компании. Бывали случаи, когда сотрудники узнавали о внедрении новых продуктов или назначении ключевых руководителей своей фирмы из новостей и газет. И, конечно, это серьезно подрывает доверие персонала к руководству компании, как следствие, снижается лояльность, мотивация к труду, усиливается текучесть кадров».

По всем фронтам

Создание и поддержание системы ВК — задача комплексная. Она будет полноценно работать, если использовать целый ряд инструментов: и информационные, и аналитические, и коммуникативные, и организационные. «На примере «АксионБКГ» могу сказать, что именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, а обмен информацией — регулярным и быстрым», — отмечает г-­жа Лондарь. Одним из условий успешной работы системы она считает грамотное разделение функций между субъектами ВК. Например, работу по поддержке внутреннего сайта, изданию корпоративного журнала и корпоративные мероприятия проводит пиар-отдел и частично ИТ; по адаптации новых сотрудников, поддержанию работоспособности корпоративной культуры и системы внутренних коммуникаций в целом, поддержанию климата в коллективе — HR-служба, но активно участвуют в этом и топ­-менеджеры.

Подобного мнения придерживается и директор тольяттинской HR-компании «Персона» Олег Ровинский. «В моей практике нередко бывали случаи, когда руководство компании—заказчика не понимало, что внедрять отдельные инструменты бессмысленно, если нет стратегического видения ВК, готовности многих специалистов постоянно работать в кооперации и поддерживать эффективность системы», — говорит эксперт. В подобных случаях, по словам г-на Ровинского, «разовые акции приносят в лучшем случае краткосрочный эффект», в долгосрочной же перспективе мало что меняется.

«Дело в том, — размышляет директор нижегородской консалтинговой компании «Бизнес Плюс» Иван Калинин, — что секрет построения эффективной системы ВК лежит во взаимодействии всех структурных подразделений компании, а также использовании не только современных инструментов менеджмента, но и передовых технологий, опыта пиара и HR-служб. Нельзя сваливать все на отдел по работе с персоналом». В идеале же координировать весь процесс должен отдельный специалист, однако в России такие случаи до сих пор единичны.

Цифровой базис

Одним из основных условий создания современной системы ВК является внедрение адекватных задачам программных продуктов. «Для малых предприятий, торговых фирм и компаний наиболее подходят финансово-­управленческие (в основном локальные) системы, так как решаемые задачи — это бухгалтерский учет, управление складами продукции, управление кадрами», — рассказывает Мария Романова, вице-президент московской компании Project Management Institute (Институт управления проектами). По ее мнению, финансово-управленческие системы также могут быть использованы на небольших производственных предприятиях, если процесс выпуска продукции несложен.

Для малых и средних производственных предприятий с небольшим количеством юридических лиц и взаимосвязей наиболее эффективны средние интегрированные системы или простые конфигурации интегрированных систем. Для таких компаний основным критерием является именно управление производством; хотя учетные задачи остаются важными, но не несут первоочередного характера.

Для крупных холдинговых структур, многопрофильных корпораций, финансово­-промышленных групп во многих случаях используются крупные интегрированные системы. Они позволяют наряду с решением производственных задач управлять сложными финансовыми потоками, трансферными ценами, консолидировать информацию, вести сложные проектные работы. Эти системы обладают хорошими возможностями и для решения проблем управления производством, они могут удовлетворить весь комплекс требований крупного холдинга (фирмы-­разработчики таких продуктов, как правило, являются западными представителями).

Если говорить в целом о технологической стороне дела, то специалисты ижевской компании Directum выделяют три «слоя», в которых требуется участие ИТ-отдела. Самый верхний уровень — слой коммуникаций. К нему можно отнести весь программно-аппаратный комплекс, призванный отвечать как за связь сотрудников внутри компании, так и за взаимодействие с внешним миром. Именно сюда попадают телефония, факсовые службы, телеконференции, службы мгновенных сообщений (IM) и т. д. «Внутри этого слоя наиболее критичными являются требования по отказоустойчивости, поддержке сервисов в реальном времени, поддержке разнообразного конечного оборудования и распространенных стандартов», — посвящает нас в детали Максим Галимов, к.т.н., заместитель директора по перспективным исследованиям Directum.

Следующий слой — управление контентом. Его структура практически не зависит от аппаратного обеспечения. Здесь более важны реализация бизнес-логики, гибкость настройки, возможности интеграции. Именно в этом слое происходит разделение контента на типы — документы, скан-образы, сообщения электронной почты, медиа­-информация и пр. Несомненно, разные типы данных требуют разного подхода к управлению.

Базовый уровень — слой хранения данных. Сюда относится весь программно-аппаратный комплекс по обеспечению сохранности огромных объемов разнородной информации. Причем отдельного внимания заслуживают функции поиска и разграничения прав доступа к контенту. Различные хранилища и базы данных будут относиться именно к этому слою.

По словам Максима Галимова, единого программно-аппаратного комплекса, который охватывал бы весь этот объем работы, еще не существует. Чтобы внедрить весь набор необходимых технических решений, он рекомендует компании подключить профессиональных консультантов.

Совершенствуй и выигрывай

В качестве критериев эффективности системы ВК прежде всего нужно рассматривать количество коммуникационных каналов и качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно. Количество промежуточных звеньев при передаче данных, как и объем распространяемых слухов, несомненно, тоже показательны. Разумеется, придется учитывать своевременность распространения информации и адекватность применения информационных каналов в зависимости от размеров бизнеса и сферы деятельности. Еще один необходимый акцент — наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами ВК. Состояние социально-­психологического климата в коллективе также отражает состояние системы.

«Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности, и создавать атмосферу доверия, улучшать социально­-психологический климат в коллективе», — резюмирует Елена Лондарь из «АксионБКГ». Она убеждена: внедрение системы ВК способно значительно повлиять на положение компании на рынке. Своевременно доводя нужные сведения до сотрудников, топ­-менеджмент получает возможность повысить общую управляемость компанией и мотивацию персонала на эффективную работу. Это неизбежно формирует позитивный имидж предприятия, а значит, улучшается и оперативная деятельность компании на рынке. Выгоды очевидны, полагает наш эксперт.

* — Система внутренних коммуникаций (ВК) — совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания между сотрудниками внутри организации. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ­, линейный менеджмент и сотрудников специализированных подразделений (HR, пиар), осуществляющих работу с ВК в организации.