Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Основы электронного документооборота

Пользователи и их взаимодействие с системой и друг с другом

  13 комментариев Добавить в закладки

В одной из предыдущих статей речь шла об основных пользователях ECM-систем. В этой статье мы пришли к выводу о том, что, по большому счёту, любой сотрудник предприятия может извлечь пользу из функционала корпоративной системы управления контентом. Также ранее мы рассмотрели способы взаимодействия пользователей с системой через различные варианты доступа. В настоящей статье мы рассмотрим, как происходит взаимодействие пользователей друг с другом внутри ECM-системы, а также обратим внимание на пользовательский опыт взаимодействия с системой посредством графического интерфейса.

Enterprise 2.0: Взаимодействие пользователей внутри ECM-системы

ECM-системы — это персонализированные программные комплексы. Под этим я понимаю тот факт, что для каждого сотрудника, которому будет предоставлен вход в систему, создаётся некая виртуальная личность с собственным идентификатором, по которому в дальнейшем можно определить, какой конкретно сотрудник выполнил в системе то или иное действие.

Пользователи получают возможность взаимодействовать друг с другом внутри ECM-системы, отправляя поручения, отвечая при их выполнении или организуя дискуссии в рамках рабочего процесса. Однако, понятно, что до того, как решить рабочий вопрос зачастую в компаниях проводят совещания, беседуют тет-а-тет на рабочие, а порой и не рабочие темы, именно поэтому в настоящее время разработчики ECM-систем уделяют большое внимание социальной составляющей работы с системой, которая обеспечивается технологиями Enterprise 2.0.

О происхождении Enterprise 2.0

В первые годы своего существования возможность писать что-то в интернете так, чтобы написанное было доступно всему миру, была только у тех избранных, которые создавали свои веб-сайты и регулярно занимались их наполнением. Однако, в начале 2000-х гг. произошло значительное изменение парадигмы всемирной сети. Оно было связано с появлением сайтов, работающих на технологиях Web 2.0, позволяющих пользователям сайта самостоятельно создавать его наполнение. Сейчас Web 2.0 – это не только лёгкий способ самовыражения и общения (блоги и все социальные сети работают именно на этой технологии), но и способ ведения дел (не всякой компании даже нужно создавать свой сайт для продажи товаров, ведь можно просто создать сообщество в социальной сети), без него мы уже и не мыслим нашу социальную жизнь.

Доказав свою состоятельность и полезность, технологии Web 2.0 спустя некоторое время проникли и в деловые круги. Так, в 2006 г. появилось понятие Enterprise 2.0, которое обозначает построение социально-ориентированных систем взаимодействия на предприятиях, т. е. таких систем, посредством которых пользователи могут обмениваться рабочим опытом друг с другом, общаться по вопросам, связанным с их деловыми обязанностями, не покидая корпоративной информационной среды и даже своего рабочего места.

Компоненты Enterprise 2.0

В Enterprise 2.0 входят:

·    Корпоративные внутренние блоги, в которых пользователи, т. е. сотрудники предприятия, свободно делятся своим опытом работы и задают друг другу насущные вопросы. Записи на таких ресурсах доступны исключительно сотрудникам предприятия.

·    Базы знаний предприятий. База знаний может быть реализована, например, в виде наборов часто задаваемых вопросов и ответов на них (или же напротив, редко задаваемых вопросов с заковыркой, которые помогут сотруднику самостоятельно решить проблему, не отвлекая других сотрудников от их дел), или же база знаний может представлять собою вики-ресурс, т. е. набор доступных только сотрудникам предприятия энциклопедических записей, снабжённых перекрёстными ссылками. Статьи такой энциклопедии, как правило, дают представление о понятиях предметной области, с которыми сотрудникам приходится часто оперировать в ходе своей рабочей деятельности, или же объясняют сущность корпоративных реалий.

·    Персональные страницы сотрудников на внутренних веб-порталах. Такие страницы могут напоминать профили в социальных сетях, на них пользователи могут делиться друг с другом короткими заметками о своей текущей деятельности или, например, составить список своих компетенций и сильных сторон. В этом случае когда сотрудникам нужно экспертное мнение по какому-либо вопросу, они могут легко отыскать коллегу, обладающего необходимыми знаниями.

·    Внутренние форумоподобные площадки. Внутренние форумы позволяют организовать быстрый сбор мнений по тому или иному рабочему (а порой и не рабочему) вопросу, они выступают как центр сбора идей или получения экспертной оценки одновременно от нескольких коллег.

·    Внутренние средства обмена мгновенными сообщениями между сотрудниками. В этом случае на предприятии для каждого сотрудника заводится пользователь в имеющейся на предприятии системе обмена мгновенными сообщениями (например, Microsoft Lync), и если сотруднику нужно связаться со своим коллегой (или сразу с несколькими), всё, что нужно сделать — это найти нужного коллегу в списке контактов и написать ему напрямую. Если коллега отсутствует на рабочем месте, система подскажет его телефон или адрес электронной почты.

Достоинства Enterprise 2.0

Наличие подобных систем взаимодействия на предприятии может показаться потенциальным местом пустого прожигания рабочего времени на чтение новых записей и обновлений статусов своих коллег. Несомненно такой риск есть, однако, системы Enterprise 2.0 позволяют существенно сократить время как горизонтальных, так и вертикальных коммуникаций в компании, а также повысить эффективность таких коммуникаций, что очень важно в особенности для тех предприятий, которые имеют географически распределённую структуру. К тому же такие системы имеют ещё одно достоинство, очень, на мой личный взгляд, важное: они позволяют сотрудникам предприятия почувствовать себя частью большого целого, т. е. ощутить свою причастность к тому, что происходит на предприятии, удовлетворить свою потребность в кооперации и общении, не отходя далеко от рабочего места.

Система Enterprise 2.0, включающая в себя различные компоненты из названных выше, может быть как частью имеющейся на предприятии ECM-системы, так и существовать отдельно, будучи интегрированной с ECM-системой, таким образом, повышая её эффективность.

Графический интерфейс пользователя (GUI)

Проблема перегруженности GUI ECM-систем

В современном мире пользователи взаимодействуют с программными комплексами посредством графического интерфейса (далее — интерфейс), т. е. набора графических компонентов, особым образом расположенных на экране и сменяющих друг друга в зависимости от действий пользователя так, чтобы он мог получить доступ к функциям системы, ввести новые данные и получить необходимый отклик.

ECM-системы — это сложнейшие программные комплексы, и в силу этого нередки случаи, когда их интерфейс оказывается перегруженным, в силу чего пользователь тратит больше времени на поиск необходимых функций и на то, чтобы понять, как инициировать их выполнение, к тому же пользователь теряет уверенность в том, что он сделал всё правильно и полученный результат будет верен, а у неопытных сотрудников может возникнуть страх ошибки, который может привести к неэффективному использованию функций ECM-системы, а то и к отказу от работы с ней.

Пути решения проблемы: анализ контекста

В последнее время ситуация с перегруженностью интерфейсов ECM-систем медленно, но верно исправляется, и сейчас производители программ этого класса всё чаще задумываются о том, как облегчить жизнь пользователям. В частности, пересматриваются интерфейсы систем, и в новых версиях появляются не только функциональные доработки, но и изменения внешнего вида окон системы, призванные увеличить удобство их использования (т. е. снизить порог входа для пользователей системы и сократить время инициации операций для опытных пользователей) за счёт тщательного анализа контекста, в котором то или иное окно появится перед глазами пользователями и кем будет этот пользователь и какие задачи стоят перед ним в данный конкретный момент.

Существенную роль при проектировании интерфейса играет и понимание того, с какого устройства (компьютера, планшета или телефона) выполняется вход в систему, а также, какой тип доступа используется при этом. Так, интерфейс системы при выполнении входа через локальную сеть или терминал может отличаться от интерфейса, который будет доступен пользователю при входе через веб-доступ, и практически со 100%-ной уверенностью можно сказать, что при входе с компьютера и с планшета пользователь увидит различные интерфейсы.

Пути решения проблемы: от унификации к специализации

ECM-системы обладают сложной внутренней структурой, сочетают в себе множество функций и компонентов, предназначены для пользователей различной степени подготовки, выполняющих широкий диапазон различных задач на предприятиях, бизнес-процессы которых могут разительно отличаться друг от друга. В силу этого практически невозможно создать интерфейс системы таким, чтобы он был одновременно понятен всем пользователям всех компаний. Однако, для множества ECM-систем разработчики создают средства расширения, с помощью которых либо специалисты разработчика, либо ИТ-специалисты компании покупателя могут настроить стандартные программные компоненты системы под себя или создать свои собственные, а это значит, что при проектировании интерфейсы окон системы будут учтены пожелания и нужды конкретной компании с конкретными сотрудниками, вызывающими функции системы в конкретных контекстах, т. е. осуществляется переход от унификации к специализации интерфейсов.

Продолжение следует.

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (13)
Михаил Романов 24 января 2014 г. 17:57  

А можно привести конкретные примеры конкретных компаний, где какие-либо из перечисленных инструментов эффективно работают и позволяют решать какие-то конкретные задачи.

 

Я вот, например, ни разу не слышал о реально работающей корпоративной базе знаний, поддерживаемой самими сотрудниками. Если нет конкретных людей которые регулярно наполняют, пересматривают (в том числе удаляют более неактуальные статьи) эту кучу она очень быстро превращается в свалку, к которой все даже подходить бояться.

 

 

 

Виктор Золотов 24 января 2014 г. 21:18  
Если нет конкретных людей

Под конкретными понимается "специально обученные и мотивированные на это дело"? Если так, то да - энтузиастов я тоже не встречал. Хочется верить, что где-то там, где трава зеленее и люди мудрее такое существует. Википидея же существует... а это почти доказательство.

У нас вообще слабо развиты горизонтальные связи и командный дух - люди предпочитают наоборот отгородиться, изолировать и себя и свою информацию. Так что только из под палки и у нас, в лучшем случае, встречается Enterprise 1.5.

 

 

 

Сергей Бушмелев 25 января 2014 г. 00:10  

Михаил, Виктор, в нашей компании работает и развивается корпоративная база знаний на базе технологии вики. Ну, там не только вики, но есть еще и комменты, и "лайки". БЗ охватывает очень обширные области - от сфер компетенций (бизнесов) до настройки ПО на рабочем месте. Наполняется и обновляется регулярно. Пишут туда все те, кому есть что сказать и поделиться. По делу, разумеется. Читают еще больше сотрудников. Это эффективный канал передачи знаний и компетенции. Может, это у нас потому, что для "продуктивного контента" и взаимодействия нет единой "СЭД". Для административного документооборота есть корпоративный портал с простым пользовательским интерфейсом. "Задания, поручения" друг другу не шлем, для эффективного и продуктивного взаимодействия используем треккер, электронную почту, Lync, Skype и другие каналы. Задача/задание - это путь формализации бизнес-процесса. Не буду говорить, что это менее эффективно, чем взаимодействие в стиле E2.0. Это просто одна из стратегий менеджмента. Где-то формализация бизнес-процессов привносит в организацию порядок и прозрачность, где-то, наоборот, убивает и выхолащивает горизонтальные связи. То есть, как и любой инструмент, она приносит пользу только в умелых руках и если ее применение оправдано и уместно. То же самое можно сказать и про технологии E2.0. Это не панацея. E2.0 технологии дадут результат, где есть для них "питательная" среда: творческие задачи, творческие люди, время для творчества, E2.0 стиль управления (коллектив без явно выраженной иерархии (flat structure), менеджмент, основанный больше на убеждении, вовлечении и компетенции, нежели на голых командах).

И да, Ольга, Вы так лихо завернули сюжет, рассказав сначала про ECM, потом про E2.0, потом снова про ECM, что у меня уже почти сложилось впечатление, что E2.0 функционал является неотъемлемой частью ECM :) Вы правильно сказали, что это два мира, которые могут пересекаться, а могут и существовать параллельно. И не обязательно для успеха им интегрироваться. Главное, чтобы в компании эффективно были выстроены  стратегии управления, адекватно и оправданно применялась и формализация и "дисциплинизация" бизнес-процессов и взаимодействия, и их эмансипация и  социализация.

Виктор Золотов 25 января 2014 г. 20:34  
Может, это у нас...

Видимо собралась критическая масса "нужных" людей. "А у нас" конкретно, если попытаться экспертно прикинуть, то процент активных людей, именно с нужной мотивацией и возможностями к подобным коммуникациям, процентов 15. Думаю, что это сильно больше чем обычно, но поскольку в абсолютном измерении нас еще не так много, то Е2.0 не дает сильного эффекта. И межу тем... в проектах по Scrum это работает хорошо - люди теснее общаются и в итоге перенесли все общение TFS + TFS online и даже Yammer. В итоге все управление такими проектами вошло в клинч с нашим СТО и теперь меняем СТО (фактически сокращая формализацию).

База знаний есть, но пользуется спросом только у разработчиков. Никаких отдельных мер по мотивации на актуализацию нет, но судя по статистике что-то обновляется.

А вот вопросы самоорганизации в части "жизни" компании (бытовые вопросы, отдых, маскульт) можно сказать, что и у нас вполне себе Е2.0. Все подразделения компании активно что-то публикуюn на Yammer (до недавнего времени SharePoint), голосования устаривают и т.д.

 

 

 

Виктор Золотов 25 января 2014 г. 20:39  

А вот если по теме - то мне лично в отечественных ECM сильно не хватает возможной E2.0. Я думаю что их там по сути нет. С другой стороны я думаю, что и востребованность их стремится к нулю (в РФ), если не считать обычного внутреннего форума, голосовалок и базы знаний.

Ольга Ситникова 27 января 2014 г. 14:28  
А вот если по теме - то мне лично в отечественных ECM сильно не хватает возможной E2.0

Коллеги! Спасибо вам большое за комментарии! 

Виктор, если честно, то я думаю, что в России не все ЛПР (особенно в крупных компаниях) могут быть готовы к наличию в ECM-системах встроенных средств E2.0, которые могут слишком, на их взгляд, усилить горизонтальные связи (что, возможно, некоторыми может быть воспринято как потенциальная опасность возникновения "бунта на корабле" или как момент потенциального отвлечения от непосредственного выполнения рабочих обязанностей в рабочее время). Поэтому мне кажется правильным, что сейчас во многих компаниях (в том числе в тех, где я работала) средства E2.0 используются рядом с ECM-системой, местами интегрируясь с ней. В таком случае, во-первых, принятие решения об использовании средств E2.0 может носить характер эксперимента, который можно в любой момент прекратить, а во-вторых, они потихоньку приучают сотрудников к себе так, что те, кто станет ЛПР через небольшое N лет, уже не будут испытывать страха перед E2.0, и вот тогда вендоры ECM-систем смогут без оглядки на консервативность ЛПР рассказывать при продажах о том, что новые версии их ПО оснащены встроенными средствами E2.0.

 

Максим Смирнов 27 января 2014 г. 20:28  

Интересно, что если в интернет-решениях уже все давно согласились с необходимостью делать открытые APIs и поддерживать omni-channel, то в ECM обсуждают некий анализ контекста

Михаил Романов 28 января 2014 г. 08:42  
Интересно, что если в интернет-решениях уже все давно согласились с необходимостью делать открытые APIs и поддерживать omni-channel, то в ECM обсуждают некий анализ контекста

А можно пояснить - как одно заменяет другое? И вообще какая связь между наличием API, и необходимостью делать контекстно-зависимый UI?

 

 

Михаил Романов 28 января 2014 г. 08:42  
интернет-решениях уже все давно согласились с необходимостью делать открытые APIs

И в догонку - кто такие эти все?

 

 

Елена Питомцева 28 января 2014 г. 09:22  

Ну как я понимаю,  "все" - это крупные ритейлы, интернет-магазины, телекомы. http://www.retailmagazine.ru/article.php?numn=8768

Да, этот сектор сейчас хорошо развивается, в том числе и технологически. Будем считать, что они "передовики производства". Так как omni ориентирован на потребителя, то проще всего посмотреть на себе, тебя уже вовлекли в omni-chanel или еще нет, работают эти технологии или нет. Во всех интернет-магазинах одинаковый интерфейс для одной и той же продукции или нет... Хотя, возможно, все-таки это еще не дошло полностью с запада к нам, а не то что до корпоративного сектора!

Михаил Романов 28 января 2014 г. 09:46  

Это все здорово, только какое это имеет отношение к ECM и вообще корпоративным системам?

Елена Питомцева 28 января 2014 г. 14:03  

Ну, знаешь раньше думали, что коньсюмеризация, это тоже не про ECM. :) Я думаю, интересно и полезно посмотреть на "параллельный мир".  Разве мы должны закрываться и быть закрыты для других? Конечно, будет интерсно узнать о технологических подробностях.

Михаил Романов 28 января 2014 г. 17:01  

Лен, я правильно понял, что по твоему, "omni-channel, вещь не имеющая, на текущий момент, никакого отношения к ECM, но возможно когда-нибудь в будущем такувую свзяь заимеющая и потому уже сейчас достойная рассмотрения в конетксте вопросов связанных с ECM". Честно говоря, даже звучит как-то сомнительно...

Я все же надеюсь, что в ближайшие дни Максим зайдет на сайт и пояснит, что именно он хотел сказать своим комментарием. А сейчас впустую гадать нет никакого желания.

Сейчас обсуждают
Больше комментариев