Добавить в закладки могут только зарегистрированные пользователи.
Системы управления знаниями. Интервью с Эльзой Утяшевой. 

Максим Смирнов, Эльза Утяшева01 декабря 2014 г. 13:48

От редакции:

В сентябре этого года мы провели круглый стол, посвященный внутрикорпоративным услугам. В ходе обсуждения, помимо систем самообслуживания сотрудников, была затронута тема базы знаний предприятия. Мы решили продолжить обсуждение в нескольких интервью. Сегодня мы беседуем с бизнес-консультантом по системам управления знаниями Эльзой Утяшевой. В качестве корреспондента в этих обсуждениях выступил Максим Смирнов – вице-президент по практикам российского отделения международного института бизнес-анализа IIBA, эксперт по корпоративной ИТ-архитектуре, автор блога "Архитектура информационных систем" (http://mxsmirnov.com)


Эльза Утяшева  

Бизнес-консультант по управлению знаниями в контактных центрах DIS Group
Domain Expert in Knowledge Management, KMS Lighthouse.

Предыдущий опыт:

  • Руководитель проектов Академии Сервиса Корпоративного Университета, Enter Связной.
  • Тренер центра обслуживания клиентов, Консультант Группы поддержки бизнеса Департамента обслуживания клиентов – DHL Express.

О себе и карьере

Я начинала как консультант сервисного отделения компании DHL, которая уже использовала систему управления знаниями для сотрудников всех подразделений департамента обслуживания клиентов – консультантов контактного центра и сервисных отделений.

Качество обслуживания и уровень сервиса всегда были и остаются для DHL наиболее важными показателями работы. Поэтому в компании всегда уделялось большое внимание процессу управления знаниями и их максимальной доступности.

В разные периоды моей карьеры я работала в контактном центре, с ключевыми клиентами, в отделе продаж по телефону, тренером центра обслуживания клиентов. На последней позиции я занималась согласованием процедур, составлением инструкций и внедрением изменений, обучением, администрированием и наполнением системы управления знаний. Один из главных аспектов управления знаниями – их структурированность и удобный вид для использования именно консультантами контактного центра и отделений.

Таким образом, сначала я работала с системой управления знаниями как клиент, а теперь – как эксперт интегратора Data Integration Software. Опыт работы со стороны клиента мне очень помогает понимать бизнес-процессы и потребности заказчиков, поскольку мне знакомы разные аспекты и роли при работе с системой: и пользователя, и контент-менеджера, и администратора.

 

Максим Смирнов: Обычно, понятие «управление знаниями» трактуется достаточно широко. К этой области относят все процессы, связанные с выявлением, распространением и использованием знаний внутри организации. И поэтому любая информационная система может быть названа системой управления знаниями. В более узкой трактовке под системами управления знаниями (knowledge management system, KMS) понимают отдельный класс приложений, используемых для поддержки работы сервисных служб и контактных центров. В работе сотрудников этих подразделений важна скорость предоставления информации клиентам, поэтому счет, как правило, идет на секунды, и организация системы управления знаниями напрямую влияет на эффективность деятельности.

Эльза, расскажите нам, что представляет собой система управления знаниями, какие основные функции реализуются в ней, и как выглядит типичный сценарий работы пользователя с системой?

Эльза Утяшева: Есть 3 основных требования, которые играют первостепенную роль для системы управления знаниями именно в центре обслуживания клиентов:

  • структурированность информации;
  • быстрый и точный поиск;
  • интуитивно понятный и удобный интерфейс.

Управление знаниями в центре обслуживания клиентов предполагает использование определенной методологии при структурировании информации. Главная цель при этом – сделать статью максимально удобной для использования оператором, позволив ему быстро находить нужную для клиента информацию.

Также важны возможности поиска, которые обеспечивает поисковый движок. И суть не столько в полноте поиска, сколько в точности, когда в результаты попадают несколько релевантных поисковому запросу статей, первая из которых является самой релевантной. Весомое значение имеют функции автоподбора, автоисправления ошибок, автозамены раскладки клавиатуры.

И, конечно, пользовательский интерфейс, который должен быть интуитивно понятным, простым, удобным, для того чтобы консультант мог работать с системой самостоятельно и для этого не требовалось длительного обучения по взаимодействию с ней.

Кроме этого, система управления знаниями обладает разнообразным функционалом и позволяет использовать множество инструментов. Благодаря структурированности знаний можно использовать сравнение статей, подбирать по параметрам, настраивать точные ответы на вопросы клиента в результатах поиска, создавать скрипты разговоров с визуализацией. Специальный набор инструментов позволяет поддерживать коммуникацию консультантов с контент-менедежерами, а отдельные модули отвечают за управление жизненным циклом знаний, использование форума, проведение опросов и экзаменов и многое-многое другое.

Типичный сценарий работы пользователя выглядит следующим образом. Клиент задает вопрос оператору, который он полностью или частично вводит в поисковую строку. В результатах поиска оператор видит нужную статью, открывает в ней соответствующую запросу вкладку и предоставляет ответ клиенту.  Вместо использования поисковой строки возможен вариант навигации по древовидной структуре системы и поиска нужной статьи в соответствующем разделе. И все же операторы предпочитают использовать поиск, поскольку это быстрее и удобнее.

Максим Смирнов: Следующий вопрос, который мне хотелось бы обсудить – это подходы, которые используются для структурирования информации в системе управления знаниями.

Эльза Утяшева: Контактные центры часто вынуждены использовать традиционные системы управления контентом, которые обладают ограниченными возможностями по структурированию данных. Мне часто приходится видеть у клиентов попытки структурировать информацию с помощью таблиц или отдельных блоков текста. Это уже хорошая тенденция, лучше, чем сплошной текст документа. Тем не менее, конечным результатом поиска по-прежнему остается документ, в котором много блоков текста и который необходимо читать для того, чтобы найти в нем нужную для клиента информацию.

Методология управления знаниями в центре обслуживания клиентов предполагает анализ всех знаний, которые накоплены в компании, и выявление тех из них, которые обязательно должны быть структурированы. Для таких знаний нужны шаблоны. Шаблоны состоят из различных типов полей, которые объединены во вкладки. Вкладки позволяют представить всю статью для оператора на одном экране, без необходимости использования прокрутки. Для этой же цели второстепенная информация может размещаться в изначально свернутых полях, которые при необходимости можно развернуть. На основе шаблонов контент-менеджеры могут создавать статьи, которые представляют собой определенным образом структурированные блоки небольших, но ёмких кусочков информации.


Главная цель структурирования – сделать статью максимально удобной для использования операторами и для заполнения контент-менеджером.

Главная цель структурирования – сделать статью максимально удобной для использования операторами и для заполнения контент-менеджером. Поэтому следует учитывать, как должен выглядеть шаблон, из каких типов полей состоять, в какой последовательности их расположить, сколько должно быть вкладок, какую информацию необходимо исключить из статьи и так далее. Имеется методология, которая отвечает на эти вопросы, учитывая особенности знаний и специфику бизнеса компании.

Максим Смирнов: Шаблоны используют только для визуализации информации, или благодаря им мы можем каким-то образом улучшить функцию поиска и сделать результаты поиска более релевантными?

Эльза Утяшева: Совершенно верно, структурирование информации с помощью шаблонов позволяет улучшить функцию поиска. Поскольку поисковый движок учитывает не только текст внутри статей, но и названия полей и вкладок, релевантность результатов поиска увеличивается. Также благодаря структурированию возможно использование таких инструментов, о которых я упоминала ранее. Например, сравнение статей, расширенный поиск, и такой значимый функционал для центров обслуживания клиентов, как предоставление в результатах поиска точных ответов на вопросы клиентов.


Cтруктурирование информации с помощью шаблонов позволяет улучшить функцию поиска

Максим Смирнов: Давайте теперь немного поговорим о нефункциональных требованиях. Какие требования по производительности и времени отклика предъявляются сотрудниками контактных центров и центров обслуживания к системе управления знаниями. Что является наиболее важными для их работы?

Эльза Утяшева: В работе контактного центра важны два ключевых параметра: скорость поиска и точность его результатов.

Среднее время разговора – основной из показателей эффективности работы контактного центра. Естественно, чем быстрее оператор может найти информацию, тем быстрее может предоставить ее клиенту. Поэтому внедрение системы управления знаниями приводит к сокращению показателя AHT (Average Handling Time). Кроме того, клиенты не любят ждать на линии, поэтому быстрые ответы повышают их лояльность и удовлетворенность.

Но не только скорость имеет значение – важна еще и точность результатов поиска. В контактных центрах нередко используются порталы или платформы управления контентом, а не системы управления знаниями. Возможности поиска в системах управления контентом ограничены либо отсутствуют полностью. В системах управления контентом самым важным параметром при отображении результатов поиска является полнота, а не точность. Оператор видит в результатах поиска множество ссылок на документы. Каждый них нужно открыть и прочитать, для того чтобы понять, есть ли в нем нужная для клиента информация, что негативно влияет на среднее время разговора. К тому же эти результаты поиска не всегда точны. То есть самый релевантный для данного поискового запроса документ может и не быть первым в результатах поисках. Более того, в результатах поиска могут отсутствовать некоторые из документов, релевантные этому запросу, но присутствовать нерелевантные.

Если в системе управления контентом вообще нет функции поиска, оператор может искать информацию только с помощью навигации по ее разделам, что еще больше увеличивает время предоставления ответов клиенту.

В системе управления знаниями, наоборот, самый приоритетный критерий – это точность результатов поиска. Таким образом, результаты поиска – это несколько статей, релевантных поисковому запросу. При этом они расположены с учетом степени релевантности, и самая релевантная отображается в топе – самой первой в результатах поиска.

Максим Смирнов: Раз уж мы снова заговорили о поиске, то мне хотелось бы обсудить такой вопрос: может ли каким-то образом редактор контента повлиять на то, чтобы та или иная статья попадала в топ результатов поискового запроса?

Эльза Утяшева: Автоматически в топ попадает самая релевантная поисковому запросу статья. В базовом функционале системы управления знаниями предусмотрены инструменты, позволяющие контент-менеджерам настраивать дополнительные параметры вручную. Например, можно вывести в топ статью, описывающую определенный продукт, если есть необходимость, чтобы операторы видели его первым и соответственно в первую очередь предлагали его клиентам. При этом статья с описанием этого продукта не только будет расположена выше всех остальных результатов поиска, но и выделена цветом.

Также контент-менеджер может настроить результаты поиска таким образом, что в отдельной части экрана будут отображаться дополнительные результаты. Например, оператор подбирает основной продукт для клиента и для этого использует поиск. В результатах помимо статей, описывающих основной продукт, в отдельной части экрана он увидит несколько статей, описывающих дополнительные продукты или услуги, которые также можно предложить клиенту.

Оба этих инструмента могут быть успешно использованы для повышения продаж.

Максим Смирнов: Наше интервью подходит к своему завершению. Огромное спасибо за Ваши ответы от меня и наших читателей. На самом деле, у меня осталось еще огромное количество вопросов. Мы практически не затронули тему обучения сотрудников центров обслуживания, хотя функционал обучения крайне важен для систем управления знаниями. Не поговорили о поддержке процессов подготовки и согласования контента, не затронули такую интересную тему, как скрипты. Одним словом, я хочу предложить вернуться к теме управления знаниями, и в ближайшее время сделать еще одно интервью.

Эльза Утяшева: Большое спасибо за приятную беседу, Максим, и за интерес к теме управления знаниями в центрах обслуживания клиентов. Обсудить все возможности системы в одном интервью – непростая задача. Поэтому с удовольствием в следующий раз отвечу на Ваши вопросы.


Тип: Статьи

 (4,80 - оценили 4 чел.)

Комментарии
  • Сохранить комментарий
  • Цитировать выделенное
  • Предпросмотр