Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Взаимодействие и групповая работа

Внутрикорпоративные услуги. Круглый стол

  6 комментариев Добавить в закладки

Во многих крупных компаниях некоторые взаимоотношения уже строятся по принципам, схожим с оказанием услуг, когда сотрудников становится много, появляется необходимость в универсальном, а не личном, подходе к каждому. Сотрудник не может знать все особенности компании, ее структуры и кто поименно отвечает за то или иное действие. В этих условиях можно говорить о выделении внутрикорпоративных услуг.

Тема внутрикорпоративных услуг (ВКУ) уже поднималась на ECM-Journal и вызывала волну активных обсуждений. Мы продолжили беседу с экспертами в рамках виртуального круглого стола, участниками которого стали:

Анатолий Белайчук, евангелист BPM в компании Comindware Анатолий Белайчук, евангелист BPM в компании Comindware;

Виктор Золотов, руководитель производства департамента технологий Microsoft компании TOPS Consulting Виктор Золотов, руководитель производства департамента технологий Microsoft компании TOPS Consulting;

Дарья Коробейникова, ИТ-аналитик компании DIRECTUM Дарья Коробейникова, ИТ-аналитик компании DIRECTUM.

Дарья Коробейникова определяет внутрикорпоративные услуги как комплекс задач в рамках общения компании и сотрудника, которое может быть выстроено по принципал B2E (Business-to-Employees). Анатолий Белайчук рассматривает их в более общем виде, считая, что это ничто иное, как вспомогательные бизнес-процессы. При этом Виктор Золотов отмечает:

«Мы не рассматриваем внутрикорпоративные услуги как отдельный класс задач, но считаем такой подход эффективной формой взаимодействия в компании. Что мы понимаем под системой внутрикорпоративных услуг?

Во-первых, это единый интерфейс доступа к услугам, который позволит работникам быстро найти нужную услугу, воспользоваться ей и, при необходимости, проконтролировать ход ее оказания.

Во-вторых, это идеология, в которой есть поставщик услуги (какое-либо подразделение или служба, информационная система), провайдер услуги (портал), сама услуга (ее описание, регламент оказания, вводные сведения, ожидаемый результат и т.д.) и потребитель услуги (работник компании). Т.е. речь идет о типовой сервисной парадигме взаимодействия субъектов и объектов компании.

В-третьих, это back-end системы, автоматизирующие оказание услуг. Например, при формировании заявки на нового сотрудника, ее согласование может пройти в ECM системе, а рекрутинговый процесс реализован в HR-системе. Однако потребитель об этом не узнает, т.к. он взаимодействует с единым интерфейсом.»

Каким предприятиям имеет смысл применять ВКУ

Дарья Коробейникова считает, что «в первую очередь, применять ВКУ имеет смысл крупным компаниям, в которых все сотрудники физически не могут знать друг друга. В таких компаниях принципы ВКУ будут работать даже лучше. Такая же ситуация обстоит и с территориально распределенными компаниями, которые стремятся организовать единое информационное пространство. Единое информационное пространство обеспечивает прозрачность оказываемых услуг, обезличивает их и делает доступными для всех сотрудников компании».

Виктор Золотов: «Разумеется, тем, где достаточно много формализованных услуг и ими активно пользуются. Формализация и единые способы взаимодействия снижают гибкость, поэтому небольшим компаниям такой подход, скорее всего, не даст желаемой эффективности.

Вопрос только в том, готова ли [крупная] компания инвестировать в создание полноценной системы и объединить все сервисы в рамках единой идеологии. Я думаю, что решающим фактором является значимость стоимости трудовых ресурсов. Возьмем пример крупной консалтинговой компании – затраты на персонал являются основными и при этом компания продает «время» своих сотрудников. В таком случае эффективность инвестиций в снижение накладных расходов сотрудников очевидна».

При этом Анатолий Белайчук придерживается альтернативного мнения: «Создавать ВКУ как отдельный инструмент для отдельных задач смысла нет. Есть смысл наращивать компетенцию в области процессного управления – в процессной методологии, в использовании ПО класса BPMS, в интеграции приложений и т.д.».

Услуги и база знаний предприятия

Виктор Золотов: «Весьма часто пользователи пользуются услугами, результатом которых является информация или консультация. Если помочь пользователю быстро и качественно получить требуемую ему информацию из базы знаний, не прибегая к запросу услуги, то мы повышаем и его эффективность, и снижаем расходы на поддержку инфраструктуры оказания услуг.

Тема базы знаний в целом весьма актуальна: в последнее время возникают задачи автоматизированного вычленения знаний из массивов информации, построение эффективной таксономии подобных баз и многие другие не менее интересные задачи. Однако на эту тему стоит говорить отдельно, она того заслуживает».

Дарья Коробейникова: «Одна из главных задач технической реализации ВКУ – сконцентрировать все услуги в одном месте. Поэтому техническая реализация ВКУ должна являть собой единую точку входа ко всем услугам, оснащенную средствами навигации и поиска. Техническая реализация ВКУ должна выступать своего рода экспертной системой, в которой пользователь сможет найти ответ на интересующий его вопрос. Если ответ не будет найден, пользователь в этой же точке входа сможет оставить свой вопрос, чтобы на него ответил другой, более компетентный в той области, сотрудник компании. Таким образом, экспертная система или база знаний будет постоянно наполняться и сосредотачивать информацию в одном месте.

Это позволит решить две основные проблемы, которые могут возникнуть у пользователей при запросе ВКУ: сотрудник не знает, к кому обратиться, и сотрудник не знает условий и оснований предоставления ВКУ. Решение этих проблем облегчит процедуру запроса ВКУ, т.к. сотруднику не придется искать информацию о запрашиваемой услуге в другом источнике».

Анатолий Белайчук придерживается противоположного мнения: «Если программе нужен help – это плохая программа. Так и здесь: процессная система на основе BPMS не нуждается в базе знаний, она сама является специализированной базой знаний по бизнес-процессам организации.

Типичный интерфейс пользователя состоит из двух списков: процессы, которые он может инициировать (например, уведомление о больничном) и задачи, которые ему поручены в рамках того или иного бизнес-процесса. У каждой задачи есть входы, выходы и инструкции для пользователя - что он должен сделать, чтобы получить выходы из входов. Все управляется формализованной схемой процесса (стандартом де-факто здесь является BPMN)».

Набор внутрикорпоративных услуг для среднестатистической крупной кампании

По мнению Дарьи Коробейниковой перечень услуг, которые компания может предоставлять своим сотрудникам для каждой компании будет, в какой-то степени, уникальным. Каждая компания имеет свою специфику деятельности, свои регламенты и свои алгоритмы выполнения процессов и предоставления услуг. Здесь важно, чтобы механизм реализации ВКУ легко адаптировался под конкретного клиента.

Тем не менее, стандартные услуги, которые присутствуют во всех организациях вне зависимости от их специфики, можно разделить, например, по подразделениям: кадры (оформление отпусков/отгулов/больничных, уведомления о смене персональных данных, увольнение), бухгалтерия (различные материальные вопросы, оформление справок о заработной плате), бытовые вопросы (запросы на замену техники и мебели, запрос на канцелярские принадлежности) и т.д.

Один из критериев, определяющих ВКУ, гласит, что услуга направлена на удовлетворение потребностей сотрудника. Здесь стоит отметить, что потребность может быть как личной (примеры описаны выше), так и корпоративной. Оформление командировки – хороший пример ВКУ, направленной на удовлетворение корпоративной потребности.

Анатолий Белайчук: «Ничего изобретать не надо, надо взять готовый процессный фреймворк – например, классификатор процессов от APQC. Все так называемые внутрикорпоративные услуги в нем есть, надо только определиться с приоритетами, а дальше – управлять портфелем проектов, каждый из которых направлен на то, чтобы взять под контроль какой-то процесс или группу процессов. У основных процессов значимость, скорее всего, окажется выше, но они и намного сложнее вспомогательных. Поэтому, если оценивать приоритет по соотношению эффект/затраты, вспомогательные процессы (читай – внутрикорпоративные услуги) имеют шанс оказаться в первых рядах».

Виктор Золотов: «Можно сказать, что любой бизнес-процесс может рассматриваться как услуга, например, услуга по согласованию заявления на отпуск, согласования договора или заявки на бюджетирование. Подобный подход удобен, если от пользователя не требуется ничего кроме запроса самой услуги.

Отдельно стоят ИТ-услуги компании – классический Service Desk представляет собой частный случай реализации внутрикорпоративных услуг. Весьма удобно, когда ИТ-сервисы представлены отдельными позициями в общекорпоративном каталоге услуг.

Немало и специализированных услуг, тут могу привести опыт своей компании – у нас есть услуга финансовой службы, которая в ответ на запрос с кодом проекта возвращает сумму реальных затрат».

* * *

Итак, как наш круглый стол начат и спорных вопросов он поднял много – у вас, читателей ECM-Journal, есть прекрасная возможность присоединиться к обсуждению. Welcome в комментарии.

Источник: ECM-Journal - интернет-журнал об электронном документообороте.

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (6)
Максим Смирнов 22 сентября 2014 г. 14:40  

Я боюсь, что у читателей этого материала может сложиться впечатление, что систем управления знаниями, порталов самообслуживания сотрудников и приложений, поддерживающих оказание услуг не существует. Берешь СЭД или BPMS и "пилишь" на них нужное заказчику приложение.

На самом деле, все перечисленное выше это отдельные классы приложений, каждое со своими особенностями, богатой историей развития и определенным видением предметной области. Каждый из типов приложений заслуживает отдельного обсуждения. Готов, при случае, рассказать почему ECM не подходит в качестве платформы для базы управления знаниями или, например, о развитии общих центров обслуживания (Shared Service Centre)

 

Елена Питомцева 22 сентября 2014 г. 17:24  

Интересно обсуждение именно принципиального подхода "услуги". Так что акцента на инструменты не было, потому и может сложиться  ощущение, что инструментов нет. Навязывать что-то не было цели. На чем реализоваывать - это отдельный разговор. Максим - спасибо за предложение, с удовольствием принимаем.

И все-таки вопрос, стоит ли реализовать принцип "ВКУ" в организации или нет.

Сергей Бушмелев 23 сентября 2014 г. 23:47  

Лена, боюсь, что ты не услышала Максима - речь не идет не только об инструментах. В данной статье все ВКУ сводятся к workflow. Для поиска ответа на вопрос не обязательно использовать workflow, ответ на вопрос может быть в корпоративной wiki. Тут не будет цепочки обращения, не будет задач и заданий. Будет простое взаимодействие "человек-система". База знаний формируется асинхронно с запросами на информацию, так что опять мы не видим классического workflow. Максим привел и другие примеры не "процессного" подхода к ВКУ.

Что касается информационного обеспечения ВКУ, то мне довелось наблюдать разные подходы. Один из них заключается в том, чтобы выделять под ВКУ отдельный канал взаимодействия, например, корпоративный портал. Для взаимодействия сотрудников не по административным, а по "продуктивным" вопросам используются другие системы: треккер, системы управления инцидентами и т.д. Другой подход заключается в том, что и для административных, и для "продуктивных" вопросов используется общий канал, будь то СЭД или электронная почта. Думаю, нельзя сказать, что один подход правильнее другого: это уже как сложилась корпоративная культура. Ну и, компании не стоят на месте, и могут запросто сменить парадигму, если иной подход покажется эффективнее.

Елена Питомцева 24 сентября 2014 г. 09:23  

Всего один экперт не поддержал потребность в базе знаний при реализации ВКУ. Хотя нельзя сказать, что wiki-идеальна. Оставим разговор о соотношении СЭД-ServiceDesk-BPM-wiki для следующего разговора.

Сейчас интересно, какие у экспертов есть уже общие рекомендации по ВКУ, например, если компания с подходом не определилась, то какой ей выбрть? И смена пардигмы интересна, когда и куда начать движение?

Понятно, что каждый кулик будет свое болото хвалить, мы предлагаем попробовать сказть о принципах, и дать понять клиенту класс задач, который он будет реализовать неважно каким инструментом.

Виктор Золотов 24 сентября 2014 г. 09:47  
Понятно, что каждый кулик будет свое болото хвалить, мы предлагаем попробовать сказть о принципах, и дать понять клиенту класс задач, который он будет реализовать неважно каким инструментом.

Почему не важно, мы тут как раз смотрим с позиции ECM, уж такова тематика ресурса. Другое дело, что ECM не сводится к СЭД и Workflow. И клиенту как раз полезно посмотреть на разные способы использования ECM технологий.

Для поиска ответа на вопрос не обязательно использовать workflow, ответ на вопрос может быть в корпоративной wiki.

Все таки поиск ответа на вопрос в wiki не самый лучший пример для демонстрации автоматизации услуг, это уже скорее система самообслуживания ).

Вообще, конечно, надо определиться, что такое ВКУ хотя бы на примерах реализации. Для меня "эталонным примером" является система государственных услуг. Государство (читай корпорация) оказывает массу услуг населению (работникам). Решили эти услуги формально описать и, по возможности, упростить их предоставление. Точкой доступа является и ПГУ (портал) и колл-центр, и вообще лично прийти можно. Как оно там "внутри" автоматизировано - workflow, служба со схемой запрос-ответ, или специально обученный сотрудник сидит - вопрос третий. 

При этой схеме база знаний, например? в виде wiki - это штука сбоку. Посыл такой - прежде чем запрашивать услугу посмотри сам, может и не нужна тебе услуга. Сама база знаний как вид услуги не рассматривается, хотя при некоторых условиях и уровне автоматизации, почему бы и нет...

 

Андрей Подкин 24 сентября 2014 г. 15:59  
это уже скорее система самообслуживания

Это, кстати, модный тренд сегодня. Все хотят сократить затраты, а система самообслуживания довольно неплохо это делает (конечно, не все ее могут поставить эффективно, но это уже другой вопрос). 

 

 

Сейчас обсуждают
Вадим Майшев 16 января 2017 г. 11:27  

Не особо авторы/журналисты утруждают себя использовать правильные термины: тут и "стоимость ЭЦП" - ЭЦП уж 5 лет по закону нет, да и ЭЦП "не продается" (УЦ продают сертификаты).

Никто еще не видел в природе живьем простую электронную подпись, а будто бы только она "устраняет ограничения на использование документов, выдаваемых органами и организациями в электронной форме" :-)

А проблема в том, что граждане вынуждены оформлять дорогостоящую электронно-цифровую подпись, чтобы обжаловать постановления в электронном виде.

Кто решил, что она дорогостоящая? В сравнении с чем? В государстве нет ничего бесплатного! Давно были у нотариуса/врача/... или оплачивали пошлины за "услуги" государства, живущего на деньги налогоплательщиков? И никто (пока) не запрещает использовать неэлектронные варианты взаимодействия!

Александр Валеев 16 января 2017 г. 08:22  
«Большинство услуг и сервисов на портале требуют только простой электронной подписи, однако некоторые услуги, действительно, нужно подписывать квалифицированной электронной подписью. На сегодняшний день это необходимая технология, и она продолжит действовать», — заявил замглавы Минкомсвязи России Алексей Козырев. На сайте Минкомсвязи приведен весь список госуслуг, для которых нужна ЭЦП (XLSX,  187,5 КБ).

Многие опубликовали новость о госуслугах. Но о том, понадобится ли еще КЭП, только здесь. Спасибо

Больше комментариев