Добавить в закладки могут только зарегистрированные пользователи.
Бьем процесс обслуживания на 2 подпроцесса 

Анатолий Юмашев16 сентября 2010 г. 13:07

Как сейчас устроен процесс обслуживания в большей части гос.организаций?
1. Прием обращений за услугой и их исполнение делает один и тот же сотрудник
2. Лица желающие получить услугу стоят в классической очереди ("я за вами буду, но пойду погуляю", "за мной еще два человека, но куда то отошли, один в зеленой шапочке а другой ушастенький", "кто последний? - и тишина...")
3. Тот кто принимает людей, во-первых загружен еще и исполнением, прием для него что то типа помехи к основным делам, от сюда и отношение соответствующее
4. По типу личности люди умеющие хорошо решать логические и юридические задачи, а также быстро просчитывать факты и вникать в проблемы одновременно с этим являются слабыми коммуникаторами, т.е. к людям близко их допускать опасно, как для людей так и для них. Люди будут видеть перед собой нахмуренную буку, а сотрудник будет быстро выматываться от общения с большой массой людей и хуже решать функции по предоставлению услуг. Получаем одновременно и снижение качества услуг и ухудшение трудовой атмосферы.
(в п.4 описаны основы соционики, отечественной науки изучающей информационное взаимодействие людей, аналогичная наука за рубежом общеизвестна под аббревиатурой MBTI, хороший сайт по теме есть тут www.socionics.org. Правда в открытом доступе тестов MBTI сейчас нет, т.к. на сколько мне известно его запретили к распространению пару лет назад, а то что есть тестами назвать сложно. Но это моя точка зрения и она может быть ошибочной).

Ах да, о чем это я? Ну конечно же о тенденциях...
1. В библиотеке управления ИТ-услугами, разработанной 20 лет назад в Правительстве Великобритании, процесс обслуживания был разделен на "поддержку услуг" и "предоставление услуг". Там есть еще ряд подпроцессов, но остановимся только на ключевом отличии: приемом, регистрацией, сбором исходных данных и контролем услуг занимались одни сотрудники, а выполнением другие.
2. Сейчас у нас в гос.управлении двигается такая тема как МФЦ (многофункциональные центры). Суть та же. МФЦ берет на себя функции приема лиц желающих получить услугу, собирает данные, делает первичную обработку, а далее пакет передает уже в подразделения по компетенции, т.е. к тем кто эти услуги по сути и предоставляет.

Интересный факт. Могу ошибаться но возможно 59-ФЗ, а также организация КЦСОН имела те же благородные цели, но ввиду не готовности гос.организаций понять суть качества услуг, первый элемент преобразовался в отделы по сбору жалоб, а второй в организации по поддержке людей с тяжелыми жизненными ситуациями.
Хотя если вчитаться в 59-ФЗ, то это по сути описание МФЦ, только очень общее, а КЦСОНы в Казахстане это наши завтрашние МФЦ.
И кто тут прав, а кто виноват сказать сложно. Это лишь мои заметки, и то основанные на мыслях других людей. т.е. вероятность ошибки в этих суждениях очень высока.

Ну и что нам дает разделение процесса надвое?
1. На поддержку услуг (в МФЦ) мы садим людей, по характеру которые любят общаться и открыты. С такими всегда приятно быть рядом.
2. Лица желающие получит услугу от государства, не ломают голову о том как это сделать и где, они знают одно место куда нужно придти и там точно помогут.
3. Тут проще настроить систему электронных очередей, что позволяет достичь сразу 2-х достойных целей:
3.1. Регулировать загрузку сотрудников для борьбы с очередями (на уменьшение очередей)
3.2. Собирать статистику о том довольны ли люди услугами или нет (в ВТБ 24 для этого здорово придуманы урны на выходе, автомат дал тебе талончик с номером очереди, ты подошел к девушке, она тебя обслужила, ты выходишь и выкидываешь толончик в урну "Нравится" или "Не нравится". Что это дает для анализа и контроля качества думаю объяснять не стоит.)
3. Сотрудники занимающиеся оказанием услуги, загружены только выполнением поступающих пакетов документов. Отвлекаться на прием посетителей уже не нужно. Злостно воспользоваться своим служебным положением тоже достаточно сложно: причины для отказа жестко регламентированы, а сроки жмут и контролируются МФЦ. Окажешь услугу плохо, жетончик полетит в "Не нравится", а поднять данные о том кто занимался услугой и оказал ее плохо это запросто.


Тип: Записи блогов

 (3,11 - оценили 9 чел.)

Комментарии
  • Сохранить комментарий
  • Цитировать выделенное
  • Предпросмотр