Читайте! Отчет с крупнейшего российского мероприятия по электронному документообороту
DOCFLOW 2012 Москва!


 Опрос: Какой аспект развития EСM вы считаете наиболее перспективным и важным?

CRM или ECM - что вперед? 

Евгения Микешкина19 апреля 2010 г. 17:46
CRM или ECM – кто вперед

Источник: Fotolia.comНередко от ИТ-специалистов можно услышать фразу «Сейчас мы планируем выбирать и внедрять CRM-систему, а через полгода/год займемся выбором системы электронного документооборота». Обычно это говорят представители крупных торговых компаний. С одной стороны вроде бы понятно, что CRM-система – очень важный инструмент работы таких компаний, с другой стороны, зачастую для построения комплексной эффективной системы работы с клиентами функционала только CRM-системы не хватит. Такие системы решают достаточно большой круг задач:

●  управление контактами - все виды контактов и история контактов;

●  работа с клиентами, включая все активности, связанные с клиентом;

●  ввод заказов от клиентов, создание коммерческих предложений;

●  прогнозирование, анализ цикла продаж;

●  региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность;

●  функциональность для продаж по телефону;

●  календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы;

●  ServiceDesk;

●  управление маркетинговыми мероприятиями и т.д.

Вроде бы есть всё, что необходимо отделу продаж.

Но ведь работа с клиентом, это не только контакты, но и документы! И именно документы в итоге имеют юридическую силу и являются отражением работы любой компании. И немаловажную роль при работе с клиентом играет возможность быстрого доступа к архиву документов. И наиболее эффективно это позволяют делать системы электронного документооборота (СЭД или ECM-системы), с помощью которой хранятся и легко находятся отсканированные договора, доп.соглашения, подготовленные в Word, спецификации в таблицах Excel и т.д.

С другой стороны, как известно, CRM - это не столько информационная система, сколько философия построения бизнеса, ориентированная на заказчика. А для того, чтобы добиться изменения бизнеса нужно изменить внутренние процессы. Немаловажную часть для эффективной организации внутренних процессов как раз и может дать ECM-система. Ведь CRM-система не дает возможность согласования договоров, спецификаций, контроля процесса составления коммерческих приложений с участием многих исполнителей в установленные сроки. Часто для менеджера бывает необходимо посмотреть, как проходил процесс согласования какого-то коммерческого предложения, почему было принято в итоге именно такое решение. Эти задачи - сфера ECM.

Таким образом, имеет смысл выбирать системы CRM и ECM одновременно. И в будущем необходимо будет интегрировать эти решения (эксперты тоже говорят об этом) либо выбирать комплексные решения для решения всех этих задач.


Тип: Записи блогов

 (4,44 - оценило 9 чел.)
Версия для печатиВерсия для печати
Читайте также
  1. ECM мертв?
  2. ECM для малого и среднего бизнеса
  3. Архив без пыльных полок или способы организации архива документов предприятия
Материалы этого автора (Евгения Микешкина)
  1. Документооборот "на пальцах"
  2. СЭД - быстрый способ влиться в работу
Комментарии
Михаил Романов20 апреля 2010 09:31
И именно документы в итоге имеют юридическую силу и являются отражением работы любой компании

Именно! Документ, в большинство случаев - это в первую очередь отражение некоего факта в истории компании: заключенный договор, изданный приказ, ...  Его нужно сохранить, это правда, но вот постоянно работать с ним... зачем?
Например, часто ли возникает необходимость возвращаться к, уже заключенному договору, особенно, если договор типовой? По-моему, крайне редко.
 
Поэтому и вызывает закономерный вопрос следующая фраза: 
И немаловажную роль при работе с клиентом играет возможность быстрого доступа к архиву документов
 
- зачем и когда это нужно? Что может узнать такого из документов менеджер, чего больше нигде не найти?
В большинстве систем, которые мне доводилось видеть, вся важная информация из документов (участники, суммы, сроки, ...) переводилось в структурированное представление, и уже на него привязывались всяческие автоматические регламенты, уведомления, процессы и т.д. 
С документами же, в основном, работали в двух случаях:
  • При подготовке (когда документ согласуется)
  • И в случае возникновения спорных ситуаций.

Так что, как мне кажется, роль электронного архива здесь несколько преувеличена.

Так же я не вполне согласен с такой поставновкой:

Ведь CRM-система не дает возможность согласования договоров, спецификаций, контроля процесса составления коммерческих приложений с участием многих исполнителей в установленные сроки. Часто для менеджера бывает необходимо посмотреть, как проходил процесс согласования какого-то коммерческого предложения, почему было принято в итоге именно такое решение. Эти задачи - сфера ECM

- слижком уж безаплляционно. 

Во-первых, CRM-системы очень разные. Если речь идет о простейших CRM в стиле "расширенный ежедневник", то да, они функционалом работы с документами, скорее всего не обладают. Однако, даже быстрый поиск в Internet говорит, что практически любая более-менее коммерчески успешная CRM (та которая существует хотябы 3 года) включает функционал по работе с основными документами: договрами, спецификациями, счетами, ...

Во-вторых, организации бывают очень разными. Далеко не всем нужны (и полезны!) сложные регламенты согласования для типовых, в общем-то документов. Скорее, многие небольшие организации стараются сократить свои издержки (и сроки ожидания для клиентов), а потому упрощают и сокращают процессы все основные процессы, в том числе и процессы работы с документами. Т.е. банально, процесс согласования включает не более 2-3-х человек.

В-третьих, ECM - это не единственное средство организации коллективной работы, коммуникаций и согласованного принятия решений. Обычная почта, в случае не слишком замороченных процессов (см. мое "во-вторых"), будет ничуть не хуже. А иногда проще в развертывании и дешевле в поддержке. Мало того, почта - это инструмент двойного назначения, она может использоваться как для внутренних, так и для внешних коммуникаций, т.е. ее придется внедрять так и так. Закономерный вопрос - если почта и так есть, нужно ли тратить деньги на что-то еще?

Ну и по поводу общего вывода:

Таким образом, имеет смысл выбирать системы CRM и ECM одновременно.

Хотелось бы обратить внимание, что наличие 2-х систем, это:

  • оплата двойного набора лицензий (если только системы не бесплатны)
  • необходимость содержания штата поддержки 2-х систем (при большом количестве пользователей - отдельная поддержка для каждой системы)
  • необходимость пользователем работать в 2-х системах, либо - наличие тесной интеграции между системами. Т.е. либо разовые, либо постоянные дополнительные расходы.

Мало того, параллельное внедрение двух систем на одном предприятии (если эти системы внедряются не одной командой) - это головная боль для пользователей и управления: учиться работать сразу в двух системах, исправлять ошибки, разрабатывать регламенты, делать интеграцию, ... и при этом еще продолжать делать обычную работу, которая собственно и приносит основную прибыль (т.к. "работа в CRM/ECM" сама по себе, понятное дело, прибыли не дает).

В общем, хотелось бы увидеть более четкую аргументацию и более конкретное позиционирование - для чего и когда необходимо дополнять CRM, функционалом из ECM (и каким). Ну и, конечно же, хотелось бы увидеть серьезные доводы в пользу покупки (ну или не покупки - если системы бесплатные) и внедрения сразу двух систем - пока это выглядит очень сомнительным удовольствием с непонятными бенефитами на выходе.

Сергей Бушмелев20 апреля 2010 10:57
Но ведь работа с клиентом, это не только контакты, но и документы! И именно документы в итоге имеют юридическую силу и являются отражением работы любой компании. И немаловажную роль при работе с клиентом играет возможность быстрого доступа к архиву документов.

Пожалуй, соглашусь с этим утверждением. Только я бы не ограничивал рассматриваемый круг документов договорами, актами, платежками, накладными, счетами-фактурами и прочими документами, которые первыми приходят на ум, когда слышишь магическое заклинание "юридически-значимый". Лог-файл работы системы, электронная таблица, документ, набранный в текстовом редакторе, да просто сообщение электронной почты являются основанием для принятия тех или иных решений и совершения действий.  И реально возникают задачи быстро найти документы по определенному клиенту или по определенной продаже. И приходится искать по своим и чужим папкам,  в почтовом ящике (хорошо, если только своем). Это не выдуманный пример, мне с этим лично приходилось сталкиваться. Руководитель отдела сопровождения одной компании, где я работал, волевым решением создал свой "электронный архив" - папку на сетевом диске, куда подчиненные были обязаны складывать все поступающие от клиентов документы. При этом в компании имелась CRM-система, в которой хранились контакты (которые, к тому же, не всегда оперативно обновлялись).

Не скажу за все компании, но если взаимоотношение с клиентом чуть посложнее, чем классическое "выписал счет - проконтролировал оплату - отгрузил", включает большое количество итераций (согласование проекта) или растянуто по времени (доработка и сопровождение) и общение ведется преимущественно в электронном виде, электронный архив - большое подспорье. И совершенно не важно, в какой системе из трех букв (CRM, ERP, ECM, XXX, YYY, ZZZ) этот архив реализован.

Елена Питомцева20 апреля 2010 13:30


Если придираться к словам, то шла речь о том, что "имеет смысл выбирать", а не внедрять или покупать. Выбирать, значит учитывать при выборе системы задачи взамодействия с клиентами шире, в т.ч. управление архивом документов и т.д.. Возможно как и говорит Сергей, эти задачи будут решены выбранной CRM.



Конечно, тема пограничных задач, очень широкая и в ней есть место и коротким записям блога и аналитическим статьям, которую бы ты хотел увидеть по теме CRM+ECM. Возможно Евгения, а может быть и другой автор, захочет глубоко раскрыть эту тему в своей будующей аналитике.



На нашей площадке не менее интересно пообсуждать поднятые тобой вопросы со всеми читателями. Поэтому пригласим высказываться не только автора, но и всех.



Предпросмотр | Сохранить комментарий | Процитировать выделенное