Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Место ECM в информационной системе предприятия

CRM или ECM - что вперед?

  5 комментариев Добавить в закладки
CRM или ECM – кто вперед

Источник: Fotolia.comНередко от ИТ-специалистов можно услышать фразу «Сейчас мы планируем выбирать и внедрять CRM-систему, а через полгода/год займемся выбором системы электронного документооборота». Обычно это говорят представители крупных торговых компаний. С одной стороны вроде бы понятно, что CRM-система – очень важный инструмент работы таких компаний, с другой стороны, зачастую для построения комплексной эффективной системы работы с клиентами функционала только CRM-системы не хватит. Такие системы решают достаточно большой круг задач:

●  управление контактами - все виды контактов и история контактов;

●  работа с клиентами, включая все активности, связанные с клиентом;

●  ввод заказов от клиентов, создание коммерческих предложений;

●  прогнозирование, анализ цикла продаж;

●  региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность;

●  функциональность для продаж по телефону;

●  календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы;

●  ServiceDesk;

●  управление маркетинговыми мероприятиями и т.д.

Вроде бы есть всё, что необходимо отделу продаж.

Но ведь работа с клиентом, это не только контакты, но и документы! И именно документы в итоге имеют юридическую силу и являются отражением работы любой компании. И немаловажную роль при работе с клиентом играет возможность быстрого доступа к архиву документов. И наиболее эффективно это позволяют делать системы электронного документооборота (СЭД или ECM-системы), с помощью которой хранятся и легко находятся отсканированные договора, доп.соглашения, подготовленные в Word, спецификации в таблицах Excel и т.д.

С другой стороны, как известно, CRM - это не столько информационная система, сколько философия построения бизнеса, ориентированная на заказчика. А для того, чтобы добиться изменения бизнеса нужно изменить внутренние процессы. Немаловажную часть для эффективной организации внутренних процессов как раз и может дать ECM-система. Ведь CRM-система не дает возможность согласования договоров, спецификаций, контроля процесса составления коммерческих приложений с участием многих исполнителей в установленные сроки. Часто для менеджера бывает необходимо посмотреть, как проходил процесс согласования какого-то коммерческого предложения, почему было принято в итоге именно такое решение. Эти задачи - сфера ECM.

Таким образом, имеет смысл выбирать системы CRM и ECM одновременно. И в будущем необходимо будет интегрировать эти решения (эксперты тоже говорят об этом) либо выбирать комплексные решения для решения всех этих задач.

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (5)
Михаил Романов 20 апреля 2010 г. 09:31  
И именно документы в итоге имеют юридическую силу и являются отражением работы любой компании

Именно! Документ, в большинство случаев - это в первую очередь отражение некоего факта в истории компании: заключенный договор, изданный приказ, ...  Его нужно сохранить, это правда, но вот постоянно работать с ним... зачем?
Например, часто ли возникает необходимость возвращаться к, уже заключенному договору, особенно, если договор типовой? По-моему, крайне редко.
 
Поэтому и вызывает закономерный вопрос следующая фраза: 
И немаловажную роль при работе с клиентом играет возможность быстрого доступа к архиву документов
 
- зачем и когда это нужно? Что может узнать такого из документов менеджер, чего больше нигде не найти?
В большинстве систем, которые мне доводилось видеть, вся важная информация из документов (участники, суммы, сроки, ...) переводилось в структурированное представление, и уже на него привязывались всяческие автоматические регламенты, уведомления, процессы и т.д. 
С документами же, в основном, работали в двух случаях:
  • При подготовке (когда документ согласуется)
  • И в случае возникновения спорных ситуаций.

Так что, как мне кажется, роль электронного архива здесь несколько преувеличена.

Так же я не вполне согласен с такой поставновкой:

Ведь CRM-система не дает возможность согласования договоров, спецификаций, контроля процесса составления коммерческих приложений с участием многих исполнителей в установленные сроки. Часто для менеджера бывает необходимо посмотреть, как проходил процесс согласования какого-то коммерческого предложения, почему было принято в итоге именно такое решение. Эти задачи - сфера ECM

- слижком уж безаплляционно. 

Во-первых, CRM-системы очень разные. Если речь идет о простейших CRM в стиле "расширенный ежедневник", то да, они функционалом работы с документами, скорее всего не обладают. Однако, даже быстрый поиск в Internet говорит, что практически любая более-менее коммерчески успешная CRM (та которая существует хотябы 3 года) включает функционал по работе с основными документами: договрами, спецификациями, счетами, ...

Во-вторых, организации бывают очень разными. Далеко не всем нужны (и полезны!) сложные регламенты согласования для типовых, в общем-то документов. Скорее, многие небольшие организации стараются сократить свои издержки (и сроки ожидания для клиентов), а потому упрощают и сокращают процессы все основные процессы, в том числе и процессы работы с документами. Т.е. банально, процесс согласования включает не более 2-3-х человек.

В-третьих, ECM - это не единственное средство организации коллективной работы, коммуникаций и согласованного принятия решений. Обычная почта, в случае не слишком замороченных процессов (см. мое "во-вторых"), будет ничуть не хуже. А иногда проще в развертывании и дешевле в поддержке. Мало того, почта - это инструмент двойного назначения, она может использоваться как для внутренних, так и для внешних коммуникаций, т.е. ее придется внедрять так и так. Закономерный вопрос - если почта и так есть, нужно ли тратить деньги на что-то еще?

Ну и по поводу общего вывода:

Таким образом, имеет смысл выбирать системы CRM и ECM одновременно.

Хотелось бы обратить внимание, что наличие 2-х систем, это:

  • оплата двойного набора лицензий (если только системы не бесплатны)
  • необходимость содержания штата поддержки 2-х систем (при большом количестве пользователей - отдельная поддержка для каждой системы)
  • необходимость пользователем работать в 2-х системах, либо - наличие тесной интеграции между системами. Т.е. либо разовые, либо постоянные дополнительные расходы.

Мало того, параллельное внедрение двух систем на одном предприятии (если эти системы внедряются не одной командой) - это головная боль для пользователей и управления: учиться работать сразу в двух системах, исправлять ошибки, разрабатывать регламенты, делать интеграцию, ... и при этом еще продолжать делать обычную работу, которая собственно и приносит основную прибыль (т.к. "работа в CRM/ECM" сама по себе, понятное дело, прибыли не дает).

В общем, хотелось бы увидеть более четкую аргументацию и более конкретное позиционирование - для чего и когда необходимо дополнять CRM, функционалом из ECM (и каким). Ну и, конечно же, хотелось бы увидеть серьезные доводы в пользу покупки (ну или не покупки - если системы бесплатные) и внедрения сразу двух систем - пока это выглядит очень сомнительным удовольствием с непонятными бенефитами на выходе.

Сергей Бушмелев 20 апреля 2010 г. 10:57  
Но ведь работа с клиентом, это не только контакты, но и документы! И именно документы в итоге имеют юридическую силу и являются отражением работы любой компании. И немаловажную роль при работе с клиентом играет возможность быстрого доступа к архиву документов.

Пожалуй, соглашусь с этим утверждением. Только я бы не ограничивал рассматриваемый круг документов договорами, актами, платежками, накладными, счетами-фактурами и прочими документами, которые первыми приходят на ум, когда слышишь магическое заклинание "юридически-значимый". Лог-файл работы системы, электронная таблица, документ, набранный в текстовом редакторе, да просто сообщение электронной почты являются основанием для принятия тех или иных решений и совершения действий.  И реально возникают задачи быстро найти документы по определенному клиенту или по определенной продаже. И приходится искать по своим и чужим папкам,  в почтовом ящике (хорошо, если только своем). Это не выдуманный пример, мне с этим лично приходилось сталкиваться. Руководитель отдела сопровождения одной компании, где я работал, волевым решением создал свой "электронный архив" - папку на сетевом диске, куда подчиненные были обязаны складывать все поступающие от клиентов документы. При этом в компании имелась CRM-система, в которой хранились контакты (которые, к тому же, не всегда оперативно обновлялись).

Не скажу за все компании, но если взаимоотношение с клиентом чуть посложнее, чем классическое "выписал счет - проконтролировал оплату - отгрузил", включает большое количество итераций (согласование проекта) или растянуто по времени (доработка и сопровождение) и общение ведется преимущественно в электронном виде, электронный архив - большое подспорье. И совершенно не важно, в какой системе из трех букв (CRM, ERP, ECM, XXX, YYY, ZZZ) этот архив реализован.

Елена Питомцева 20 апреля 2010 г. 13:30  


Если придираться к словам, то шла речь о том, что "имеет смысл выбирать", а не внедрять или покупать. Выбирать, значит учитывать при выборе системы задачи взамодействия с клиентами шире, в т.ч. управление архивом документов и т.д.. Возможно как и говорит Сергей, эти задачи будут решены выбранной CRM.



Конечно, тема пограничных задач, очень широкая и в ней есть место и коротким записям блога и аналитическим статьям, которую бы ты хотел увидеть по теме CRM+ECM. Возможно Евгения, а может быть и другой автор, захочет глубоко раскрыть эту тему в своей будующей аналитике.



На нашей площадке не менее интересно пообсуждать поднятые тобой вопросы со всеми читателями. Поэтому пригласим высказываться не только автора, но и всех.


Сейчас обсуждают
Больше комментариев