Добавить в закладки могут только зарегистрированные пользователи.
Конвергенция ECM и CRM 

Виктор Золотов16 января 2013 г. 13:47

Вопрос из практической плоскости - комплексное решение для автоматизации работы с клиентами и документооборотом. Как минимум, не две разрозненные системы. Как сделать? Размышления на тему...

Учитывая широту термина ECM можно сказать, что CRM, это часть ECM. По крайней мере, в ECM есть все технические функции, которые, вроде как, должны быть в CRM. А с точки зрения охвата автоматизируемых процессов вообще разнообразие поражает, ибо CRM все чаще становится eXtended Relationship Management (XRM), а ECM автоматизирует что угодно.

На самом деле различия есть, и они ощутимы и пока будет считать, что CRM это "про клиентов", а ECM это "про документы и процессы".

Что общего в CRM и ECM...

Собственно, почему и возникает желание сделать комплексное решение...

Какие бизнес-процессы и функции задействуют в качестве объектов управления и CRM и ECM одновременно? Довольно много, например:

  • Подготовка и согласование коммерческого предложения (договора, заказа...). Делаем в CRM, согласуем и храним документ в ECM.
  • Хранение досье на клиентов (подборки документов, например образы финансовой первички).
  • Общие справочники - физических и юридических лиц.

А что разного?

Про платформенные отличия... которых все меньше. В Российской действительности я бы выделил два концептуальных.

CRM гораздо дружелюбнее пользователю.

Причин много. Во-первых, круг пользователей CRM меньше и можно делать функций более "заточенные" на конкретные роли использования. ECM – это «большая» система, и как следствие, универсальная, а значит менее удобная.

Во-вторых, пользователи CRM - это достаточно продвинутые, активные и зачастую мобильные пользователи. CRM учитывают эту особенность лучше. В качестве примера можно отметить, что практически все CRM веб-ориентированы, сильно интегрируются с PIM (Outlook, например), интерфейс у них наполнен графикой (диаграммы, показатели) и т.д.

CRM имеют не такие "жесткие" требования к вводу данных.

Причина опять же в более узком круге пользователей и как следствие снижении требований к "вычищенным" данным. Например, в крупных компаниях справочник контрагентов вообще относят к нормативно-справочной информации и чтобы добавить новую запись надо сначала заполнить форму, которую потом верифицирует специальный человек и, потом, запись уже попадет в разные ИС - те же ECM и ERP. В случае CRM организация заносится "на бегу" в смартфоне или загружается из произвольной таблицы Exсel, просто сопоставляя столбцы.

Так как сделать комплексное решение?

Очевидно, что универсального ответа нет. Но есть некоторые принципы, которые видятся важными.

  1. Твердое нет жесткой интеграции. Не надо стремиться сделать централизованную модель хранения справочников. В CRM пускай вводят данные и в ECM тоже вводят. Когда надо - "мягко" и без вопросов для пользователя передавать данные между системами. Например, если надо отправить на согласование договор - то в этот момент синхронизировать запись организации, без проверок и т.д. Если потребуется - пускай выверка происходит в ECM, но нельзя задавать вопросы пользователю CRM.
  2. Согласования перенести в ECM. Они для этого лучше подходят и в них задействовано больше работников. В CRM останутся только бизнес-процессы для управления жизненными циклами объектов, например передача ответственности за клиента и управление стадиями возможной сделки для воронки продаж.
  3. Хранение документов тоже в ECM. Тут тоже все понятно - ECM для этого подходит лучше.
  4. И никаких попыток заставить одного человека работать в двух интерфейсах.

 

Источник: http://zolotovvv.livejournal.com 


Тип: Записи блогов

 (3,28 - оценили 3 чел.)

Комментарии
  • Сохранить комментарий
  • Цитировать выделенное
  • Предпросмотр