Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Разные задачи в ECM

Конвергенция ECM и CRM

  5 комментариев Добавить в закладки

Вопрос из практической плоскости - комплексное решение для автоматизации работы с клиентами и документооборотом. Как минимум, не две разрозненные системы. Как сделать? Размышления на тему...

Учитывая широту термина ECM можно сказать, что CRM, это часть ECM. По крайней мере, в ECM есть все технические функции, которые, вроде как, должны быть в CRM. А с точки зрения охвата автоматизируемых процессов вообще разнообразие поражает, ибо CRM все чаще становится eXtended Relationship Management (XRM), а ECM автоматизирует что угодно.

На самом деле различия есть, и они ощутимы и пока будет считать, что CRM это "про клиентов", а ECM это "про документы и процессы".

Что общего в CRM и ECM...

Собственно, почему и возникает желание сделать комплексное решение...

Какие бизнес-процессы и функции задействуют в качестве объектов управления и CRM и ECM одновременно? Довольно много, например:

  • Подготовка и согласование коммерческого предложения (договора, заказа...). Делаем в CRM, согласуем и храним документ в ECM.
  • Хранение досье на клиентов (подборки документов, например образы финансовой первички).
  • Общие справочники - физических и юридических лиц.

А что разного?

Про платформенные отличия... которых все меньше. В Российской действительности я бы выделил два концептуальных.

CRM гораздо дружелюбнее пользователю.

Причин много. Во-первых, круг пользователей CRM меньше и можно делать функций более "заточенные" на конкретные роли использования. ECM – это «большая» система, и как следствие, универсальная, а значит менее удобная.

Во-вторых, пользователи CRM - это достаточно продвинутые, активные и зачастую мобильные пользователи. CRM учитывают эту особенность лучше. В качестве примера можно отметить, что практически все CRM веб-ориентированы, сильно интегрируются с PIM (Outlook, например), интерфейс у них наполнен графикой (диаграммы, показатели) и т.д.

CRM имеют не такие "жесткие" требования к вводу данных.

Причина опять же в более узком круге пользователей и как следствие снижении требований к "вычищенным" данным. Например, в крупных компаниях справочник контрагентов вообще относят к нормативно-справочной информации и чтобы добавить новую запись надо сначала заполнить форму, которую потом верифицирует специальный человек и, потом, запись уже попадет в разные ИС - те же ECM и ERP. В случае CRM организация заносится "на бегу" в смартфоне или загружается из произвольной таблицы Exсel, просто сопоставляя столбцы.

Так как сделать комплексное решение?

Очевидно, что универсального ответа нет. Но есть некоторые принципы, которые видятся важными.

  1. Твердое нет жесткой интеграции. Не надо стремиться сделать централизованную модель хранения справочников. В CRM пускай вводят данные и в ECM тоже вводят. Когда надо - "мягко" и без вопросов для пользователя передавать данные между системами. Например, если надо отправить на согласование договор - то в этот момент синхронизировать запись организации, без проверок и т.д. Если потребуется - пускай выверка происходит в ECM, но нельзя задавать вопросы пользователю CRM.
  2. Согласования перенести в ECM. Они для этого лучше подходят и в них задействовано больше работников. В CRM останутся только бизнес-процессы для управления жизненными циклами объектов, например передача ответственности за клиента и управление стадиями возможной сделки для воронки продаж.
  3. Хранение документов тоже в ECM. Тут тоже все понятно - ECM для этого подходит лучше.
  4. И никаких попыток заставить одного человека работать в двух интерфейсах.

 

Источник: http://zolotovvv.livejournal.com 

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (5)
Елена Истомина 15 января 2013 г. 16:36  

Многовато получается спорных моментов...

1. "И никаких попыток заставить одного человека работать в двух интерфейсах" - а как это сочетается с "Согласования перенести в ECM"? Согласовывать-то должен тот же человек, что вел общение с клиентом. Может тут как раз выход - включение функционала CRM в ECM?

2. "в этот момент синхронизировать запись организации, без проверок и т.д. Если потребуется - пускай выверка происходит в ECM, но нельзя задавать вопросы пользователю CRM" - а кто же тогда выверкой должен заниматься? Почему это  именно пользователи CRM такие особенные, что им и интерфейсы нужны дружелюбные и отсутствие контролей и т.п. По мне так чем больше пользователей у системы, тем дружелюбнее д.б. интерфейс - чтобы подключение проще проходило.

Продавцы (одни из ключевых пользователей CRM) - люди, конечно, довольно своеобразные и формальности сильно не любят (типа - я продал, деньги пришли, а уж за поставкой и возвратом документов сами следите). Ну тогда надо в отделе продаж заводить бэк-офис, который за них все будет доделывать. Тут уж вопрос руководтству, что эффективнее будут - заставить  продавцов вводить корректные выверенные данные или увеличивать затраты на содержание бэк-офиса.

Виктор Золотов 16 января 2013 г. 12:20  
1. "И никаких попыток заставить одного человека работать в двух интерфейсах" - а как это сочетается с "Согласования перенести в ECM"? Согласовывать-то должен тот же человек, что вел общение с клиентом.

Тут у меня умолчание, что пользователь CRM априори не выступает согласующим чего-бы то ни было. Конечно, утверждение не идеальное, учитывая, что в CRM может работать и руководитель отдела продаж и еще кто-нибудь кто таки что-то согласовывает. Но как эталонный сценарий - CRM только для инициации согласования. 
 
Почему это  именно пользователи CRM такие особенные
Потому что особенные). Продавец - гораздо важнее чем "корректор" и с другой ментальностью.
 
 
Альвина Мартынова 24 января 2013 г. 14:57  

Продавец вообще мало заинтересован в том что бы систематизировать информацию и делиться своей клиентской базой с работодателем, ему гораздо интересней унести в случае чего всю информацию с собой. Ситуация, когда менеджер по продажам уходит вместе с клиентской базой не является  редкостью.  Продавец весь такой особенный и ценный)

В работе CRM системы больше всего заинтересован топ-менеджеры и  основными бизнес-заказчиками выступает обычно высшее руководство.

И стимулировать продавца и призвать к порядку может только руководство. Давно существует решение объединяющее два понятия ECM и CRM. При грамотном использовании решает большинство поставленных в статье вопросов. Сами пользуемся уже больше 2-х лет.  В Directum есть модуль "Управление взаимодействием с клиентами",  который позволяет стандартизировать и оптимизировать процессы связанные с продажами, ведением клиентов, проведением маркетинговых мероприятий.Создание и ведение базы клиентской в различных разрезах. Управление продажами, отслеживание активности, в общем поддержка полного цикла. Помимо задач CRM система Directum решает вопросы взаимодействия разнообразный технологических цепочек. То есть в результате мы получаем непрерывный цикл документооборота и не отвлекаемся на несколько систем. Создали контакт с клиентом, отметили событие, поставили напоминание о следующем этапе. Настал час "Х", система оповестила о том, что назначена встреча, по результатам встречи внесли в систему, затем  подготовили договор в той же системе по шаблону,  и в этой же системе согласовали его, и тд.

 

Виктор Золотов 24 января 2013 г. 15:13  
работе CRM системы больше всего заинтересован топ-менеджеры и  основными бизнес-заказчиками выступает обычно высшее руководство. И стимулировать продавца и призвать к порядку может только руководство.

Какой сильный патернализм...
 
Стимулировать продавца, прежде всего, должно его призвание, а не умный начальник. И продавец, будучи адекватным человеком, заинтересованным в своем успехе и успехе своей компании является главным потребителем и, как следствие, заказчиком ЦРМ системы. Но не "спонсором", это другое.
 
Добавить функции ЦРМ можно и в Директум и в Эксель, если захотеть. Станут ли они от этого ЦРМ? Формально да. На практике? Не факт...
 
Альвина Мартынова 25 января 2013 г. 09:47  

Я согласна, что есть люди целеустремленные и желающие успеха, но не все работают к сожалению  по призванию. Всё зависит от потребностей... Но синтез возможен, в крайнем случае есть замечательные средства интеграции.

 

Сейчас обсуждают
Больше комментариев