Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Внедрение электронного документооборота

Не надо "мусорить" в СЭД?

  15 комментариев Добавить в закладки

Зачем организации нужна СЭД обсуждали уже много, на сайте любого вендора это подробно написано. Но действительно эффективной ее использование становится только тогда, когда она превращается в рабочий инструмент каждого сотрудника. Однако, так происходит не всегда. Вот два случая, с которыми мне пришлось столкнуться за последнее время.

Случай 1. В организации "внедрена СЭД" и в т.ч. управление договорами. На практике же оказывается, что договора создаются в отдельных файлах и согласуются по электронной почте. И только после согласования последний "показательный" этап согласования и регистрации документа проходит в СЭД. Конечно, это тоже не плохо - архив электронных документов есть, регистрация и контроль возврата тоже. Но жалко выпавший из СЭД процесс согласования, который в СЭД мог бы быть гораздо эффективнее. Причина скорее всего в том, что при внедрении пользователей не смогли убедить отказаться от старых методов работы, преодолеть сопротивление изменениям.

Случай 2. Не смотря на повсеместное использование СЭД в организации (на уровне корпоративной культуры и реального отсутствия бумаг на столах), сотрудник создает документы локально и только после окончательной доработки выкладывает их в СЭД. Тут уже причины чисто личного характера сотрудника: неуверенность в себе, боязнь замечаний  к своей недоделанной работе. Может это и не всплыло бы, но сотрудник заболел, а его замещающий не нашел нужного документа, необходимого для выполнения срочной работы. А в процессе поиска документа у руководителя вообще вопрос возник "чем сотрудник занимался, если в системе нет ни одного из документов, которые он должен был подготовить в ближайшее время?". В результате замечание от руководителя сотрудник все равно получил.

Такое "чистовое" использование СЭД напоминает покупку автомобиля только чтобы выехать на нем "в свет", а остальное время не использовать, чтобы не пачкался и не царапался. Может когда-то это и оправдано, когда важны "понты", но ведь большинство организаций покупает СЭД для повышения эффективности работы, а не чтобы перед кем-то покрасоваться.

Как решить подобную проблему? В обоих случаях работает тот самый "человеческий фактор". И если не получилось сделать по-хорошему первый раз, то вполне можно попробовать вернуться к полноценному внедрению чуть позже, когда сотрудники уже освоят СЭД, привыкнут и возможно сами захотят большего или наступят на грабли неполного использования системы.

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (15)
Наталья Храмцовская 12 октября 2011 г. 11:29  

Елена Истомина писала: "Но жалко выпавший из СЭД процесс согласования, который в СЭД мог бы быть гораздо эффективнее."

Вы в этом точно уверены? Зная, каким образом нередко используются СЭД, этот процесс вполне мог бы оказаться более длительным и забюрократизированным :)

Многие наши зарубежные коллеги предпочитают предварительную работу вести как раз с использованием электронной почты и других подобных инструментов, а представляющие деловой интерес сообщения позднее сохранять в СЭД. Думаю, здесь всё зависит от конкретных обстоятельств, и для некоторых организаций такой метод работы может оказаться более подходящим.

Елена Истомина 12 октября 2011 г. 12:02  

Да, я действительно верю, что в СЭД согласование проводить эффективнее. Если есть опасения забюрократизировать процесс, то можно ведь жесткий типовой маршрут не настраивать, а использовать свободную маршрутизацию, когда сотрудник сам может выбрать с кем обсудить документ. Зато текущие мнения и версии документов могут отслеживать все участники процесса, можно посмотреть - с кем документ уже обсудили и т.п. Процесс если не более управляемый, то как минимум более контролируемый.

Что касается "представляющие деловой интерес сообщения позднее сохранять в СЭД", так я более чем уверена, что в большинстве случаев никто их туда заносить не будет (лень, а стимула нет - все ведь уже решили).

Я допускаю, что ситуации могут быть разными, но пока не могу найти конкретных примеров, когда бы согласование через электронную почту было удобнее. Если поделитесь - будет интересно изучить.

Михаил Романов 12 октября 2011 г. 12:42  
Если поделитесь - будет интересно изучить.
Например, на моем предыдущем проекте для работы с документами использовалась почта и система управления проектами, которая поддерживает самый базовый уровень управления документами (по сути только минимальная карточка, и версии документа, т.е. его история).
 
Все рабочие документы согласовывались рассылкой либо версии, либо ссылки (второй вариант чаще) на версию.
Основные сложности были с внесением конфликтущих правок (т.е. когда нужно нескольким людям одновременно вносить изменения в один документ), но это разруливалось просто договоренностями в каком порядке вносятся изменения.
 
Проблемы с "затерялось такое-то письмо" были, но ничуть не больше чем когда я работал в корпоративной СЭД.
 
Думаю, что дополнительным удобством использования почтовой системы было то, что с заказчиками мы в любом случае общались по почте, т.е. коммуникационный канал один на всех (нет луализма - "здесь мы работаем в системе X, а здесь - в Y"
 
Правда нужно сделать ряд немаловажных замечаний: 
  • Мы осознано избегали сложных процессов согласования (и вообще сложных процессов). У каждого экземпляра процесса был четкий автор (владелец), который был заинтересован в конечном результате, он и контролировал и своевременность ответов и их полноту
  • Предпочтения отдавались личным контактам/телефону (VoiceIP/Skype)/мнгновенным сообщениям/чату/Wiki (и аналогов). Т.е. мы использовали максимально простые и удобные средства коммуникаций. Документы использовались только для фиксации принятых решений.

P.S. Приведенные примеры отличаются от примеров в исходнм посте (где речь шла о договорных документах). Как строится работа с договорами в нашей компании я не знаю - это не моя область ответсвенности. Но на сколько могу судить никаких специализрованных средств для управления договорными документами не применяется (зато есть системы для контроля самого исполнения договора, в первую очередь по части финансов - но это как говориться уже святое :) ).

P.P.S. Ну и не могу хотябы отчасти не согласиться с Натальей

Зная, каким образом нередко используются СЭД, этот процесс вполне мог бы оказаться более длительным и забюрократизированным :)
Иногда, глядя на то, как представляются результаты какого-нибудь внедрения ECM/СЭД-системы или то как продвигают их некоторые продавцы, показывая какой-нибудь умопомрачительный по сложности процесс, который они "загнали" в систему, хочется сделать вывод что одно лишь наличие инструмента, приводит к его бесконтрольному использованию (иначе говоря "Когда в руках молоток, всё вокруг кажется гвоздями" :) )
Наталья Храмцовская 12 октября 2011 г. 12:49  

Е.И.: "Если поделитесь - будет интересно изучить."

Компания, в которой я сейчас работаю, - третья коммерческая организация в моей трудовой биографии. И во всех трёх многие как внутренние, так и внешние обсуждения и согласования часто выпонялись и выполняются по электронной почте, а то и - (ужас!) - по телефону. Конечно, бывают важные случаи, когда и СЭД может быть полезна, и живая подпись не помешает, - но их в общей массе не так уж много. Про общение с зарубежными коллегами, в т.ч. по официальным вопросам, я уж и не говорю.

Если СЭД всегда и всюду намного лучше, то скажите, почему в передовых странах электронная почта если и сдала чуток в последнее время, то лишь из-за конкуренции со стороны ещё более гибких и менее контролируемых технологий? Или американцы, англичане и др. хуже нас ведут бизнес и меньше судятся? :))

Наталья Храмцовская 12 октября 2011 г. 12:54  
"Когда в руках молоток, всё вокруг кажется гвоздями" :)
Замечательно сказано! Можно, я буду это цитировать в своих лекциях ? :)
Николай Перфильев 12 октября 2011 г. 13:01  

Но жалко выпавший из СЭД процесс согласования, который в СЭД мог бы быть гораздо эффективнее. Причина скорее всего в том, что при внедрении пользователей не смогли убедить отказаться от старых методов работы, преодолеть сопротивление изменениям.

На мой взгляд это как раз яркий пример автоматизации хаоса, или "НЕДОАВТОМАТИЗАЦИИ" как я их называю.  На вопрос "как решить?" отвечу прямо - создать реальный образ.  Что я имею ввиду?

Всё просто. когда Вы приходите к пользователю с Вашей системой он ее не знает, не понимает и никогда в глаза не видел. А главное он не знает какой результат или эффект будет.  Т.е. для него нет чёткой картинки в голове что это хорошо.  Понимаете суть?

Так вот грамотный внедренец, не только исполняет поставленную задачу, он в первую очередь рисует информационный образ системы. Этот образ должен быть максимально ассоциирован с реальностью. Чем реальней и естественней он будет, тем охотнее его принимает пользователь. 

Втоорой не менее важный момент это ассоциация образа с позитивным результатом. Т.е. нужно заложить некую напряжённость потенциала для привлечения пользователя результатом. Например процесс делает некий рабочий момент за пользователя или контролирует его ошибки. Это и есть та самая разница потенциалов между было и есть. 

Третье, никогда не говорите пользователю что надо так или не надо вот эдак! Это его только отпугивает и ломает всё естественность образа. Нужно чтобы попадая в образ у него было полное ощущение свободы. Но ограниченной нашими проверками ошибок и рамками системы в которой он находится. Т.е. не надо винить юзера в том что вы что-то для него не продумали.

Как вывод могу отметить, что сколько угодно продуманным и объёмным, не было бы решение, без внешнего образа это набор кнопок и тёмный лес для любого пользователя.  

Привык пользователь к "аутлуку"! Значит делаем для него подобную среду. Тратил он 5 кликов на согласование по почте, значит в новом решении он тратит 3 клика. Только это называется автоматизация. Остальное это "недоавтоматизация" а зачастую из этого получается автоматизированный хаос. 

Николай Перфильев 12 октября 2011 г. 13:11  

Да, я действительно верю, что в СЭД согласование проводить эффективнее.

В дополнение слов Елене выскажу следующий аргумент: "Электронную почту и работу по согласованию в ней можно сравнить с созданием некого объекта задачи и ОТПРАВКИ ЕГО на волю всех участников, Задачу согласования в СЭД можно сравнис с созданием объекта задачи и ПРИВЛЕЧЕНИЯ участников для реализации поставленной задачи".

Т.е. принципиально разнятся они лишь в том что в первом случае отправил и будь что будет, а во втором я к своей задачи привлекаю ресурсы для ее реализации.  Имея возможность видеть изменения и влиять на процесс на любой стадии. Что в первом варианте достигается путём временных издержек.

По моему любой кто на практике сталкивался с описанными вариантами понимает это интуитивно. 

Николай Перфильев 12 октября 2011 г. 13:18  

Думаю, что дополнительным удобством использования почтовой системы было то, что с заказчиками мы в любом случае общались по почте, т.е. коммуникационный канал один на всех (нет луализма - "здесь мы работаем в системе X, а здесь - в Y"

Всё верно, могу лишь добавить, что на самом деле нет разницы где и когда вызывается та или инная система, если мы говорим что точка связующая все системы в единый инструмент оформлена верным образом. Т.е. для пользователя это картинка единой среды. Приведу пример из практической реализации: 

Из карточки договора при формировании его содержимого, проект договора необходимо согласовать. Т.е. говоря прямо, отправить ему его по почте. Это неизбежно как неизбежен восход солнца завтра утром. 

Что я сделал. Сделал код который выполняет ручные действия пользователя. Т.е. он нажал 1 раз на кнопку, создалось письмо и ушло контактному лицу контрагента для согласования. После того как он ответил, СЭД забирает почту с ящика, анализирует его и помещает ответ в карточку, не забыв уведомить ответственного за договор. 

Т.е. для юзера это одна среда и 1 клик, на самом же деле там был целый ряд вызовов систем и обработок. 

Михаил Романов 12 октября 2011 г. 13:53  
Замечательно сказано! Можно, я буду это цитировать в своих лекциях ? :)
Это народное творчество (я не автор) - так что конечно используйте.  
Михаил Романов 12 октября 2011 г. 15:44  
Всё верно, могу лишь добавить, что на самом деле нет разницы где и когда вызывается та или инная система, если мы говорим что точка связующая все системы в единый инструмент оформлена верным образом.
Если честно, мне ваш пример не показался ни простым, ни целостным, ни интуитивным (но может я ошибаюсь).
 
Я с ходу так и не понял - у вас вообще вся почта сохраняется автоматически в СЭД? Если автоматизированы только часть сценариев, то не очень понятно, какой смысл в такой частичной автоматизации (в чем выигрыш?).
 
Второй момент: любая интеграция это удорожание решения - она требует поддержки, иногда не меньше, чем отдельные решения. На сколько оправдано внесение еще одного элемента в вашу корпоративную инфраструктуру?
 
Особняком стоят вопросы стоимости: стоимости разработки, внедрения, лицензий и поддержки - с одной стороны. И выигрыша во времени, снижения рисков (кстати отдельная песня, как понять - снизились ли? Обычно до срабатывания рисков и не узнаешь), ... - с другой.
Елена Истомина 12 октября 2011 г. 19:09  
Если СЭД всегда и всюду намного лучше, то скажите, почему в передовых странах электронная почта если и сдала чуток в последнее время, то лишь из-за конкуренции со стороны ещё более гибких и менее контролируемых технологий?
Ну как минимум почта раньше появилась и крепче прижилась :)
А вообще про "везде и всегда" я не говорила. Я имела в виду согласование документов внутри организации.
Для внешнего общения от почты не уйти.
Максим Галимов 13 октября 2011 г. 03:32  
у руководителя вообще вопрос возник "чем сотрудник занимался, если в системе нет ни одного из документов, которые он должен был подготовить в ближайшее время?"

Для аналитической работы, где отчет по проведенному анализу (в разных формах), или для работы проектировщика, где технический проект являются основным результатом труда, это очень актуально. Сам, бывает, сталкиваюсь с таким. Но чтобы сработало (сотрудник заболел, а начальник нашел) должны выполняться следующие важные правила:
- документ должен быть в общей "куче";
- на документ должны быть права у начальника (к нему должен быть доступ в случае поиска).

Либо высылайте документ почтой (ссылка в Гуглодоксе тоже сойдет), либо обеспечьте подобное совпадение двух условий (сложите в СЭД, на внутренний портал, в расшаренный Дропбокс).

Николай Перфильев 13 октября 2011 г. 08:58  

Михаил хорошие вопросы.  Начну с целостности. 

Целостность или единую систему, можно рассматривать как систему взаимодействующих систем. У системы есть граница, поведение и сущность. Каждое из этих понятий определяется ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ этой системы с Другими системами, с которыми она соединяется  еще и в новые системы.  

Это для того чтобы мы с Вами говорили в разрезе одного определения. 

Далее про наглядность, просто приведу нашу модель взаимодействия пользователя по шагам. 

  1. Имеется корпоративный портал и политика безопастности настроена таким образом, что при запуске браузера пользователь попадает на главную страницу портала SharePoint Services/Foundation, которые являются бесплатными. 
  2. Из меню ссылок одним кликом он вызывает сценарий создания новой записи справочника, в том или инном реестре.  При этом открывается только окно новой записи без прободника системы.  
  3. Пользователь ее заполнил и нажал кнопку отправить.  Система определяет маршрут и запускает по нему движение элемента задачи. Элемент закрывается сам, лицензия освободилась.
  4. Все что система просит от пользователя она отправляет ему на почту с сылкой на элемент. Т.е. пользователь получает полное описание то чего от него хотят, у нас в формате HTML. С вложенной ссылкой на элемент! Т.е. открыл письмо нажал и попал именно туда куда надо!
  5. Если пользователь потерялся или не знает для чего нужно поле или как его заполнить, он одним кликом нажимает на хелп и ему или видео покажется или откроется интерактивная справка с того же портала, в новом окне.  А ну или в простых вариантах всплывёт подсказка.

Что это даёт? 

  1. сокращение одновременных коннектов пользователей в системе, т.к. отправил и закрылось всё само, ни кто не забывает ничего открытым, кроме случаев, когда надо надавать по рукам особо талантливым. 
  2. Используем Портал как точку входа, что является наглядным понятным интерфейсом для юзера. Там же полное интерактивное обучение, информирование и т.д. 
  3. Портал бесплатный, ссылки на Директум тоже ;) 
  4. Не отрываем пользователя от самых привычных ему инструментов. 
  5. Используем для интеграции уже имеющиеся инструменты , требующие только одинарной настройки и никакой поддержки. 
  6. Всё объеденино в единый комплекс автоматизации.

Я при этом еще умолчал и про 1С, и про прочие интеграции. 

Про стоимость разработки сказать не смогу, т.к. писали всё сами со своим коллегой, т.е. для компании это вопрос наших зарплат. Ни каких доп расходов на внедрение не было.  Просто взять и настроить всё 1 раз. Вот так и живём =) 

 

Отдельно хочу коснуться почты и работы с ней. Вообще наша СЭД очень хорошо общается с почтой и в фоновом режиме и в режиме диалога. Для нас нет проблемы по одному клику отправить электронный проект договора на предварительное согласование с контрагентом, при этом автоматом создаётся РКК и контроль возврата, а в фоновом режиме формируется текст по шаблони и прикрепляются файлы.  Т.е Для пользователя весь этот процес виден как кнопка "отправить вложения по почте". 

Далее что касается приёма, то наша СЭД позволяет настроить сценарий отбора почты, например по теме или получателю, и связать вложение с тем или инным элементом системы. Т.е. пользователь в одной точке и отправляет и получает и размещает всю корреспонденцию. Соответственно очень легко с такой системы получить аналитику, что делал Ваш кадр. 

Да и таймшифтинг ни кто не отменял, вопрос организации труда. 

Михаил Романов 13 октября 2011 г. 09:42  
выполняться следующие важные правила
Добавлю еще одно (опциональное) - у руководителя и сотрудника должно быть одинаковое представление о том, как именуется, или где хранится (если для системы важен путь нахождения документа), как оформлен, ...
Иными словами документ должен удовлетворять неким правилам хранения в системе.
 
Т.е. найти можно и без него (например, по приблизительной дате), но это время.
Михаил Романов 13 октября 2011 г. 09:49  
Михаил хорошие вопросы. Начну с целостности.
Ой, мы куда-то далеко уже ушли от исходной темы... 
Давайте попробуем создать отдельный блог (мне правда говорили, что могут быть сложности с редакционной политикой ресурса - на нем не допускается прямая или косвенная реклама продуктов, но если постараться, то думаю вписаться можно).
 
Что это даёт?
Не поймите меня привратно, но выделенные вами преимущества, почему-то приводят к одной мысли - "главным было сэкономить на лицензиях СЭД". В принципе, это абсолютно нормальное желание, но сразу возникает встречный вопрос - а зачем вообще тогда покупать СЭД.
 
Впрочем еще раз предлагаю обсуждение перенести в другую ветку.
Сейчас обсуждают
Больше комментариев