Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Место ECM в информационной системе предприятия

Определение значимых показателей успеха ECM

  8 комментариев Добавить в закладки

Оригинальный текст Greg Clark, Principal at C3 Associates, 29 января 2013.

Что является значимой мерой успеха ECM - одна из самых горячих тем дискуссий вокруг офисов C3 Associates (такого рода разговоры очень популярны на вечеринках). В общем, ECM можно считать успешной, если она непосредственно поддерживает стратегические цели бизнеса. Мой деловой партнер Шейла Брайант является активным сторонником этой позиции, утверждая, что статистика о количестве документов в хранилище не достаточно близко коррелируют с результатами бизнеса.

Я согласен с ней. В конце-концов, если в результате работы в вашей ECM-программе в годовом отчете сообщается об успехе вашей компании, знайте, что вы все делаете правильно.

Тем не менее, я избегаю вопроса об уместности прямых статистических показателей. Я считаю, что типы измерений, которые вы испольуете зависят от того, где вы находитесь. В самом начале,  само использование данных, полученных из ECM-программы могло быть очень полезным, определяющим ваш успех, а потом это не так.

Вот несколько областей, которые необходимо учитывать при определении ECM-метрик для вашей организации. Отметим, что все измерения должны учитываться в течение долгого времени, в идеале, начиная с базового измерения перед внедрением ECM.

Меры качества информации

  • Как часто пользователям доступны неправильные или неполные документы?

Эффективность мер

  • Сколько времени займет у пользователей доступ к точной информации?
  • Сколько будет стоить воссоздать потерянную информацию?
  • Как часто пользователи успешно находят информацию?
  • Сколько пользователей полагаются на электронную почту в качестве системы управления документами и инструмента совместной работы?

Соблюдение

  • Существуют ли законные (уважительные) оправдания, чтобы обойти соблюдение внутренних процессов, поскольку эти процессы являются неполными, неточными или неэффективными?
  • Как быстро и всесторонне ваша организация может отвечать на информационные запросы от вашего регулятора?

Обмен знаниями

  • Насколько легко можно установить личные связи в вашей организации во времени и расстоянии?
  • Как быстро можно подключить новых пользователей к ключевым процессам, документации и ноу-хау?

Использование системы

Может быть полезно взглянуть на использование системы измеряя количество документов, добавленных в систему, количество созданных версий, число активных пользователей и т.д. Обратите внимание, что эти данные могут вводить в заблуждение, поскольку они не учитывают ни значение информации, содержащейся в системе, ни то, что пользователи на самом деле делают с этой информацией. Тем не менее, это может быть ценной мерой на раннем этапе для определения характера использования ECM, фокусирования обучения и поддержки усилий пользователей.

Информационная грамотность управления

  • Количество активных пользователей в течение долгого времени.
  • Использование шаблонов документов.
  • Количество ссылок на документы (в ЕСМ), пересылаемых по электронной почте по сравнению с вложениями.
  • Количество запросов для новых ECM-сайтов / реализаций.
  • Наличие руководящих указаний и принципов работы с ЕСМ (например, доступ к документам из одного источника по сравнению с копиями, соответствующими метаданными, добавленными в документы, и т.д.)

Это только начало и только часть истории. Лучшее мерило успеха ECM находится на нижней линии (структуры) организации. Это может занять много времени и зависит от конкретной организации. Однако, по моему опыту, большинство перечисленных здесь метрик, полезны для общего успеха бизнеса.

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (8)
Михаил Романов 12 февраля 2013 г. 09:01  

Метрики замечательные, мне нравятся все они.
Но вопрос: а КАК их измерять?

Например вот такая метрика:

Сколько времени займет у пользователей доступ к точной информации?
Что считать точной информацией? Как замерить суммарное время? Для скольких пользователй нужно проводить данные измерения, чтобы они были релеванты в рамках компании?
 
Или все опять предлагается свести к экспертным оценка по ограниченной шкале вида: "плохо", "лучше", "совсем хорошо"?
 
P.S. Ну и раз уж это запись блога, хотелось бы услышать мнение автора перевода - не просто же так он выбрал именно этот текст.
Михаил Кузьмин 12 февраля 2013 г. 11:21  

 

На мой взгляд, интересная, актуальная и относительно новая тема в связи с внедрением или эксплуатацией ЕСМ/СЭД.
 
Насчет метрик - это, скорее, повод задуматься, чем методика с какими-то конкретными выкладками по расчетам той или иной метрики.
 
Наверное, можно свести в экспертным оценкам: "плохо", "лучше", "хорошо" или какие-то точные значения потом переводить в относительные по некоторой шкале.
 
Важно, что явно или нет, но подобная оценка все равно происходит в уме пользователя, когда он, например, решает искать ему документ в ЕСМ/СЭД или по журналу; отправить ссылку на документ по почте или сам в виде аттачмента и т.п.
 
Точные значения для шкалы можно примерно "прикинуть" исходя из практики работы или даже отдельного проекта.
 
Например, у нас были случаи, правда, уже довольно давно, когда клиент из регионального 
офиса работал с СЭД по коммутируемому каналу  (~14400-19200) и у него карточка документа открывалась пару минут, это считалось нормальным. Ну, а сам документ - в зависимости от размера  - 5-10-15 минут ....

 

Елена Питомцева 12 февраля 2013 г. 12:14  

Более "сложные" показатели получить сложнее и уже вопрос, что под ними имеется в виду. А под простыми не всегда скрывается успех.

Легко можно отследить:

  • динамику роста количества РКК (по видам);
  • рост количества пользоватлей в системе;
  • количество стартованных задач (в том числе по разным типовым маршрутам);
  • количество созданных поручений;
  • статистика по созданию различных видов электронных докмуентов.

Но, например, для финансового директора что даст увеличение РКК в 2 раза или увеличение задач в системе в 5 раз. Даже увеличение количества договоров не говорит об увеличении эффективности предприятия. Возможно, все эти договора убыточны.

Возможно будут полезны как показатели управления

  • Среднее время согласования договоров, распоряжениий и приказов (в динамике)
  • Доля просроченных заданий по поручениям из протоколов совещаний, поручений по распоряжениям и приказам, планам (в динамике).

 

Михаил Кузьмин 12 февраля 2013 г. 13:38  

Да, согласен, здесь прямая дорога к KPI :)

В оригинальном тексте Грегу тоже предлагали показатели, уточняющие и расширяющие предложенный набор.

Михаил Романов 12 февраля 2013 г. 14:03  
Насчет метрик - это, скорее, повод задуматься, чем методика с какими-то конкретными выкладками по расчетам той или иной метрики.

Так уже задумываются и многие годы. Все "модели зрелости" суть ничто иное как попытка хоть как-то оценить имеющееся состояние и результат внедерения системы.

А вот все (виденные мною) попытки изменить результаты численно ничего не дали.

Михаил Романов 12 февраля 2013 г. 14:04  
Среднее время согласования договоров, распоряжениий и приказов (в динамике)
Доля просроченных заданий по поручениям из протоколов совещаний, поручений по распоряжениям и приказам, планам (в динамике).
Вот это уже похоже на правду.
В рамках конкретного процесса оценку произвести можно.
Александр Сидоренков 21 февраля 2013 г. 12:29  

Михаил, поддерживаю. Только в рамках конкретного процесса и можно что-то измерить. Как можно измерить эффективность чего-то неопределенного? В этом, на мой взгляд, и проблема идеологии ECM - она не предлагает ничего конкретного, только что-то общее. Наше делопроизводство куда конкретнее, там много чего можно измерить. Например, с точки зрения ECM (а какова она??? никто точно и не ответит...), по мнению автора статьи объем документов не является значимым показателем. А вот с точки зрения делопроизводства очень даже - основной заказчик (Канцелярия, УДО и пр.) этим практически оправдывает свое существование, а так же необходимость увеличения штата своего подразделения, куда уж значимей показатель? :)

Михаил Кузьмин 22 февраля 2013 г. 05:10  

Александр, спасибо! Все верно. Даже Михаил Романов написал: "В рамках конкретного процесса..." :)

 

Сейчас обсуждают
Больше комментариев