Определение значимых показателей успеха ECM

Оригинальный текст Greg Clark, Principal at C3 Associates, 29 января 2013.

Что является значимой мерой успеха ECM - одна из самых горячих тем дискуссий вокруг офисов C3 Associates (такого рода разговоры очень популярны на вечеринках). В общем, ECM можно считать успешной, если она непосредственно поддерживает стратегические цели бизнеса. Мой деловой партнер Шейла Брайант является активным сторонником этой позиции, утверждая, что статистика о количестве документов в хранилище не достаточно близко коррелируют с результатами бизнеса.

Я согласен с ней. В конце-концов, если в результате работы в вашей ECM-программе в годовом отчете сообщается об успехе вашей компании, знайте, что вы все делаете правильно.

Тем не менее, я избегаю вопроса об уместности прямых статистических показателей. Я считаю, что типы измерений, которые вы испольуете зависят от того, где вы находитесь. В самом начале,  само использование данных, полученных из ECM-программы могло быть очень полезным, определяющим ваш успех, а потом это не так.

Вот несколько областей, которые необходимо учитывать при определении ECM-метрик для вашей организации. Отметим, что все измерения должны учитываться в течение долгого времени, в идеале, начиная с базового измерения перед внедрением ECM.

Меры качества информации

• Как часто пользователям доступны неправильные или неполные документы?

Эффективность мер

• Сколько времени займет у пользователей доступ к точной информации?
• Сколько будет стоить воссоздать потерянную информацию?
• Как часто пользователи успешно находят информацию?
• Сколько пользователей полагаются на электронную почту в качестве системы управления документами и инструмента совместной работы?

Соблюдение

• Существуют ли законные (уважительные) оправдания, чтобы обойти соблюдение внутренних процессов, поскольку эти процессы являются неполными, неточными или неэффективными?
• Как быстро и всесторонне ваша организация может отвечать на информационные запросы от вашего регулятора?

Обмен знаниями

• Насколько легко можно установить личные связи в вашей организации во времени и расстоянии?
• Как быстро можно подключить новых пользователей к ключевым процессам, документации и ноу-хау?

Использование системы

Может быть полезно взглянуть на использование системы измеряя количество документов, добавленных в систему, количество созданных версий, число активных пользователей и т.д. Обратите внимание, что эти данные могут вводить в заблуждение, поскольку они не учитывают ни значение информации, содержащейся в системе, ни то, что пользователи на самом деле делают с этой информацией. Тем не менее, это может быть ценной мерой на раннем этапе для определения характера использования ECM, фокусирования обучения и поддержки усилий пользователей.

Информационная грамотность управления

• Количество активных пользователей в течение долгого времени.
• Использование шаблонов документов.
• Количество ссылок на документы (в ЕСМ), пересылаемых по электронной почте по сравнению с вложениями.
• Количество запросов для новых ECM-сайтов / реализаций.
• Наличие руководящих указаний и принципов работы с ЕСМ (например, доступ к документам из одного источника по сравнению с копиями, соответствующими метаданными, добавленными в документы, и т.д.)

Это только начало и только часть истории. Лучшее мерило успеха ECM находится на нижней линии (структуры) организации. Это может занять много времени и зависит от конкретной организации. Однако, по моему опыту, большинство перечисленных здесь метрик, полезны для общего успеха бизнеса.