Правила e-mail-общения

В ходе общения по e-mail получаю уйму «безграмотных» писем и это в век, когда электронная почта стала не просто еще одним каналом обмена информацией, а важнейшим бизнес-инструментом, на котором основана деятельность компании.

Я веду речь не о запятых и синтаксических ошибках, а о некоторых негласных правилах пользования почтой, которые помогут сэкономить рабочее время вам и вашим собеседникам. Часть правил было почерпнуто из блога Александра Ложечкина, а остальные - мои жизненные наблюдения.

1. Тема письма (subject). "Тема письма должна быть понятной и однозначно описывать содержание письма. Кстати, дурным тоном считается отправлять письмо без указания темы" - отмечает Александр (далее цитаты курсивом).
2. Краткость. Некоторые люди активно пользуются предпросмотром письма и загружают полный текст только в зависимости от важности сообщения. Поэтому письма должны быть краткими. В крайнем случае, допускается краткое изложение основной мысли (не больше 10 строк), а ниже, если потребуется, развернутое пояснение.
3. Контекст. В отличие от личного общения или общения по телефону, ответ по электронной почте вы получаете через неопределенное время после отправки письма. Необходимо всегда цитировать текст первоначального письма, причем цитировать в полном объеме, ничего не удаляя, чтобы потом не разбираться, на что же вы получили ответ.
4. Цитирование. Еще несколько правил цитирования в дополнение к предыдущему:
   • Важно придерживаться принятого стиля, когда ваш текст в письме идет выше содержимого всех предыдущих писем, а не в самом внизу письма.
   • Вставлять свои реплики по тексту письма можно только тогда, когда иначе просто никак, например, когда в письме несколько несвязанных друг с другом мыслей, никак не отделенных друг от друга.
5. Убедитесь в правильности гиперссылок. Все ссылки в теле письма должны быть «живыми» (выделенными синим цветом и подчеркнутыми) так, чтобы, щелкнув на ссылку, можно было перейти на указанный адрес. Протестируйте все ссылки. Учтите, что разные версии различных браузеров (Internet Explorer, Opera, Firefox и др.) работают по-разному, поэтому URL обязательно должен быть приведен полностью: опустив http:// или http://www в адресе, вы рискуете отправить ссылку, которая может не сработать.
6. Вложения в письмо. Если вы высылаете по электронной почте какое-либо вложение в письме, обязательно информируйте об этом собеседника кратким сопроводительным текстом. Не стоит пересылать файлы без какой-либо краткой информации о них, поскольку такое письмо очень часто может быть автоматически воспринято как спам либо вложение с вирусами.
7. Адресаты. Внимательно подходите к заполнению полей Кому (To) и Копия (Сс). В поле Кому должны быть те, от кого вы хотите получить ответ или другую реакцию на письмо. В поле Копия нужно ставить тех, кому письмо может пригодиться только для информации, но действия от кого вы не ожидаете.
8. Подпись в письме. Убедитесь, что в Вашей подписи всегда есть контакты, по которым с вами можно связаться, помимо e-mail (фамилия и имя, рабочий, внутренний телефон, мобильный телефон, адрес сайта компании). Многие вопросы решаются быстрее без электронной переписки. Когда Ваш номер перед глазами, позвонить проще – не нужно тратить время на его поиски. Полезно иметь несколько вариантов подписей, которые можно гибко использовать в зависимости от характера переписки.

И в заключении, хочется отметить, что приветствие собеседника, уместно только один раз в день, не нужно злоупотреблять словами «Здравствуйте», «Добрый день» и т.п. в ответных письмах.

Часть этих правил уместно применять не только при e-mail-общении, но при работе в СЭД. Ведь, по сути, очень часто письмо выступает в роли задачи (на ознакомление или выполнение каких-то работ). Но есть и отличия, например, в том, что задача носит характер служебной записки и приветствие там не всегда уместно.

Советую воспринимать эти правила как взаимную договоренность, чтобы не возникало недоразумений и спорных ситуаций при общении.