Принципы внутрикорпоративных услуг

Не только государство оказывает услуги гражданам, но и компании делают то же самое для своих сотрудников. Во многих крупных компаниях взаимоотношения уже строятся по принципам, схожим с G2C: когда сотрудников становится много, появляется необходимость в универсальном, а не личном, подходе к каждому. Сотрудник не может знать все особенности компании, ее структуры и коллег из соседних подразделений. Тем не менее, в таких условиях как-то надо взаимодействовать, ведь существует целый комплекс задач, которые выполняются с какой-то периодичностью.

Для удобства определим комплекс задач в рамках общения компании и сотрудника как Внутрикорпоративные услуги. К таким задачам могут относиться, например, оформление командировки, запрос на замену техники в виду поломки, уведомление о больничном или запрос справки о доходах физических лиц для подачи налоговой декларации.

Из чего Внутрикорпоративные услуги могут состоять и каким принципам должны удовлетворять? Начнем с принципов.

Техническая реализация, построенная по правилам B2E и представляющая собой главный его инструмент – единую точку входа – обеспечивает соблюдение следующих принципов (схожих с принципами оказания госуслуг):

1.   Легкое получение типовых внутрикорпоративных услуг. Благодаря единой точке доступа ко всем внутрикорпоративным услугам, оснащенной средствами навигации и поиска, сотрудник может получить любую услугу, лишь оформив запрос.

2.   Информирование о способах получения услуги. Сотрудник может найти информацию об интересующей его услуге с помощью единой точки доступа, которая является своего рода экспертной системой.

3.   Дистанционное взаимодействие. В рамках единого информационного пространства компании, подразделения которой территориально распределены, сотрудник со своего рабочего места может оформить заявку на предоставление ему внутрикорпоративной услуги. То же касается удаленных сотрудников, находящихся вне офиса: в командировке, дома и т.п.

4.   Информирование о ходе оказания услуги. Сотрудник в любой момент может посмотреть, на какой стадии исполнения находится его услуга. Когда услуга будет исполнена, сотрудник будет проинформирован. Уведомление будет содержать информацию о том, каким образом можно получить результат.

5.   Обезличивание процессов. Сотруднику не должно быть важно, кто будет исполнять его запрос, ему важен результат. Исполнителю не должно быть важно, кому он предоставляет услугу, ему также важно, чтобы услуга была исполнена. Услуги будут исполняться в той последовательности, в которой в системе были созданы заявки с учетом определенных корпоративных правил и приоритетов.

6.   Максимум работы ИС. Сотрудник делает только запрос на получение внутрикорпоративной услуги, при этом он не задумывается, в какой подразделение и к какому исполнителю он обращается. ИС все знает сама в соответствие прорисованным при внедрении типовым маршрутом.

За счет такой реализации решения по Внутрикорпоративным услугам работа компании будет наиболее эффективна, ведь каждый сотрудник будет выполнять свои обязанности, не отвлекаясь на поиск источников оказания внутрикорпоративных услуг.

Так из чего же Внутрикорпоративные услуги могут состоять? И будут ли соблюдаться на практике обозначенные принципы?