Управление электронной почтой в современном деловом мире

Рандольф А. Канн, Барклай Т. Блэйр

Отчет о данных, полученных Ассоциацией AIIM и консалтинговой компанией KahnConsultingInc.

Нет никакого сомнения в том, что электронная почта является важной частью современного бизнес процесса. Но, несмотря на это, в организациях наблюдается растущий вакуум в области управления и контроля над применением этой информационной технологии. И хотя подавляющее большинство организаций действительно использует электронную почту и другие технологии электронных коммуникаций в повседневной деятельности, еще слишком большое количество организаций нуждаются в выработке политики, нацеленной на правильное применение технологии и сохранение электронной информации. В то же время благодаря закону Сарбейнса-Оксли и растущему пониманию  важности роли электронной почты в правовых вопросах, наблюдается положительная тенденция в области управления электронной почтой: большинство организаций, чтобы соответствовать современным реалиям, планирует усиление безопасности почтовых систем и внедрение новых политик.

Основные результаты исследования

Несмотря на спам, увеличение объемов и остроту вопросов безопасности, популярность электронной почты продолжает расти. Все опрошенные организации используют электронную почту в производственных целях, а 78% из них вообще рассматривают ее как инструмент повышения производительности, дающий ощутимый экономический эффект.

Области использования в бизнесе. Организации активно приняли на вооружение электронную почту для осуществления конфиденциальных и особо важных бизнес-процессов и совершение сделок. Так, например, 93% респондентов с помощью электронной почты отвечают на запросы клиентов, 84% обсуждают стратегию бизнеса, 71% ведут переговоры по заключению контрактов, 69% обмениваются счетами и платежными документами, а 44% ведут официальную переписку.

Правовой вакуум. Организации берут на вооружение новые технологии ведения бизнеса: электронную почту (100%), передачу сообщений посредством мобильной связи (59%), беспроводные КПК (81%), сетевые форумы (71%), пиринговые файлообменные сети (51%). Но, тем не менее, большинство организаций испытывают нехватку в наличии четких стратегий в области управления и контроля над этими технологиями. Например, лишь в 22% организаций имеется официально утвержденная политика обмена файлами.

Переходная стадия. Организации обратили внимание на закон Сарбейнса-Оксли и на широкое освещение в СМИ банкротств, судебных разбирательств и должностных преступлений, в которых электронная почта играла главную роль. В результате большинство компаний уже меняют или планируют изменить подход к управлению электронной почтой с помощью формирования новых стратегий (68%) и мероприятий по усилению безопасности (64%).

Пренебрежение вопросами сохранения информации. Несмотря на возросшее понимание необходимости должного управления и хранения электронных сообщений, все же в большинстве организаций работники еще не имеют письменных инструкций. Так, например, 60% респондентов не имеют официальной политики, определяющей порядок хранения электронной корреспонденции. В большинстве организаций сотрудники не имеют представления о том, где, как и кем обеспечивается хранение электронных сообщений.

Об исследовании

Политика и методы управления электронной почтой: Данное отраслевое исследование проведено Международной Ассоциацией AIIM совместно с компанией Kahn ConsultingIncв третьем квартале 2003 года. В данном отчете изложены основные сведения, полученные в ходе опроса.

В этой работе приняли участие свыше 1000 респондентов со всех концов США, представляющих самые разные отрасли. Респонденты оказались достаточно равномерно распределены по основным отраслям, при этом преимущественно были представлены промышленное производство и машиностроение (12%), банковская сфера, финансы и страхование (16%), а также правительственные организации и сфера коммунальных услуг (24%). В исследовании приняли участие как относительно небольшие, так и крупные компании, при этом примерно половина респондентов относится к организациям численностью менее 1000 работников, а другая половина представляет компании со штатом свыше 1000 человек. Пул участников исследования представлен достаточно широко и полно, чтобы  обеспечить статистическую значимость и полезность исследования.

Не стоит делать секрета из того, что деловой мир значительно изменился. Вместе с очевидным увеличением использования электронной почты и других технологий электронных коммуникаций, недавний всплеск громких сообщений о банкротствах, должностных преступлениях, судебных процессах, а также о новых правовых нормах, таких как закон Сарбейнса-Оксли, сместил акцент в сторону качественного административного управления и подотчетности внутри организаций. Выглядит совсем как анекдот, но к мысли о том, что существует большой пробел в сфере управления электронной почтой, авторов данной работы привели именно участившиеся в последние годы судебные процессы и расследования, в которых электронная почта играет главную роль. И такое предположение в большой степени подтвердилось результатами настоящего исследования.

Говоря по существу, целью данной работы было собрать информации о том, как сегодня в организациях используется электронная почта и другие технологии электронных коммуникаций. Более конкретная задача – выяснить, применяются ли стратегии и методы административного управления, и если да, то каким образом, к каким вопросам они обращаются и где ощущается их нехватка. Исследование также призвано собрать информацию о том, как и с какой частотой сегодня используется электронная почта. Наконец, нужно было выяснить, происходят ли в организациях в данный момент изменения в работе с электронной почтой, и почему.

Электронная почта продолжает менять бизнес

Источник: Управление электронной почтой в современном деловом мире, Международная Ассоциация AIIM и компания KahnConsultingInc., 2003

Исследование призвано разрешить мучительные сомнения, изменила ли в корне электронная почта и другие средства электронных коммуникаций способы ведения бизнеса. Действительно, электронная почта – это уже не только средство организации корпоративного пикничка, что подтвердили фактически все опрошенные в ходе исследования организации, признавшись, что они используют электронную почту в производственных целях.

Электронная почта сыграла также не последнюю роль во многих громких судебных процессах и расследованиях, и с ней связано множество увольнений сотрудников и других неприятностей. Но, несмотря на это, в организациях не только не отказываются от данного способа коммуникаций, но и все интенсивнее включают его в свои бизнес-процессы и свою деятельность, связанную с соблюдением норм и законов.

Недавно принятые законы, обеспечивающие использование электронных документов и цифровых подписей, например, федеральный «Закон о цифровой подписи» (E-SIGNAct) или закон уровня штата «Единый акт об электронных транзакциях» (UniformElectronicTransactionsAct), возможно, как-то влияют на ситуацию. Так, например, 71% организаций с помощью электронной почты ведут переговоры по заключению контрактов и соглашений, а 69% обмениваются счетами, спецификациями и платежными документами. Практически все респонденты (93%) используют электронную почту как средство коммуникации с клиентами. Применение электронной почты для передачи достаточно значимой для организаций информации свидетельствует о комфортности для них цифрового пространства. И это чувство комфорта испытывают не только коммерческие организации, но и растущее число регулирующих органов и государственных структур. Результаты исследования показывают, что 38% респондентов используют электронную почту для общения с регулирующими органами, а 44% с ее помощью ведут официальную переписку.

Электронная почта играет важную роль как для внутренних, так для внешних задач организаций. Большинство из них с помощью электронной почты решают кадровые вопросы  (56%), обсуждают действующие стратегии и товарные политики (84%), обмениваются конфиденциальной или особо важной информацией (65%).

Подытоживая вышесказанное, отметим, что организации действительно регулярно используют электронную почту в своей деятельности.

Результаты исследования также свидетельствуют, что, несмотря на то, что организации и чувствуют себя все более комфортно, осуществляя свою деятельность в электронном пространстве, многие из них до сих пор не пришли к мысли, что нужно инвестировать средства в аппаратное и программное обеспечение для поддержания соответствующего управления и хранения цифровой информации. Например, лишь 35% организаций имеют выделенную систему резервного копирования, специально предназначенную для сохранения электронных сообщений, еще меньше (23%) использует систему управления документами (RMS), 34% использует систему документооборота (EDMS) и 40% - программы управления и хранения электронной почты. Понятно, что сохранять должным образом электронную переписку и другие виды цифровой информации гораздо труднее, если не иметь соответствующей технологической поддержки.

Таким же образом, несмотря на то, что организации использовали электронную почту для передачи важной информации, включающей личные и конфиденциальные сведения и коммерческую тайну, всего лишь менее половины из них вложили средства в криптографические технологии. Отсюда можно предположить, что комфортное использование электронной почты для решения задач, связанных с деятельностью организаций, является результатом скорее знакомства с технологией, чем результат вложений в обеспечение безопасности. Многие организации уже успели пережить крушение иллюзий защищенности, когда незашифрованные электронные сообщения оказывались в чужих руках, и коммерческие секреты были раскрыты, или, например, была разглашена конфиденциальная информация о клиентах.

Отсутствие политики

Источник: Управление электронной почтой в современном деловом мире, Международная Ассоциация AIIM и компания KahnConsultingInc., 2003

Современный бизнес, безусловно, меняется благодаря информационным технологиям. Все организации, опрошенные в ходе исследования, используют в своей деятельности электронную почту. Как и ожидалось, почти все используют ноутбуки и голосовую почту (по 98%), но стало неожиданностью применение в производственных целях менее распространенных технологий, как, например технологии передачи мгновенных сообщений, электронных досок объявлений и передачи файлов по пиринговым сетям.

Все же, несмотря на то, что в большинстве опрошенных организаций сотрудникам разрешается использовать эти технологии, должный административный контроль и соответствующие меры безопасности зачастую отсутствуют. Например, притом, что сотрудники 59% организаций имеют право использовать в работе системы рассылки новостей, лишь 17% организаций имеют утвержденную политику, регламентирующую использование этой технологии. Практически та же ситуация и с беспроводными портативными устройствами типа КПК и планшетных ПК, где использование данных устройств допускается в 81% организаций, но лишь 28% из них имеют утвержденную политику их использования.

Не лучше обстоят дела и с обменом файлами в пиринговых сетях: лишь менее половины организаций, пользующихся этой технологией, обеспечивают своих работников утвержденными инструкциями по ее применению. И это несмотря на недавние случаи, когда компании оказывались втянутыми в судебные тяжбы об авторских правах на музыкальные файлы, находящиеся в общем доступе в корпоративной сети. Технология передачи мгновенных сообщений из средства для общения тинэйджеров превратилась в инструмент корпоративного общения с реальными рабочими целями и реальными  юридическими последствиями использования данной технологии. Не смотря на то, что данная технология применяется в 46% организаций, лишь менее половины из них имеют утвержденную политику ее использования, и это несмотря на новые правила, установленные, скажем, Национальной ассоциация дилеров ценных бумаг, которые требуют хранения мгновенных сообщений, как и любой другой деловой корреспонденции.

Использование таких технологий без соответствующей правовой базы представляет собой большую проблему. Отсутствие правил создает угрозу безопасности и порождает проблемы, связанные с сохранением информации, а также позволяет использовать цифровые технологии в целях, отличных от интересов организации.

В каких-то случаях отсутствие политики может объясняться задержкой, с которой формирование политики применения технологии следует за ее появлением. В остальных же случаях причина не так ясна. Факт того, что текстовые сообщения или мобильная электронная почта могут, вероятно, показаться относительно новыми для многих организаций,  как-то объясняет, что лишь 21% из них имеет утвержденную политику использования этих технологий. Хотя, по правде говоря, данными технологиями пользуется большинство опрошенных (59%) организаций.

Однако сложно применить ту же логику к новостным системам (используют 59% и лишь 17% имеют утвержденную политику) или к передаче файлов по FTP (используют 82% и 35% имеют утвержденную политику), ибо обе эти технологии известны и широко используются уже много лет. Для многих организаций ответ может быть прост (и, тем не менее, все же потенциально опасен): у них еще никогда не было проблем в этой области, и поэтому не ощущается потребность в осуществлении какого-либо контроля.

Пассивный подход к созданию политики потенциально опасен, ибо за последнее десятилетие и деловой мир уже многому научился, и электронная почта здорово эволюционировала и превратилась в достаточно общепринятый инструмент, каковым она является сейчас. В самом начале использования электронной почты для организаций характерен был пассивный подход к управлению этой технологией, что вынуждало их решать проблемы по факту их возникновения. Составлялись политики, производилось обучение, аудит, мониторинг и переподготовка, периодическим осуществлялись увольнения нарушителей – все для того, чтобы удержать эту технологию под контролем. Так получилось, что электронная почта вошла в обиход делового мира без должного внимания с его стороны к возможным негативным последствиям. И в самом деле, все плохое, что могло произойти, случилось. В результате организациям пришлось «разруливать» разнообразные ситуации, вводя политики применения или используя другие методы. Теперь, даже не несмотря на то, что сотрудники все еще нарушают политику использования электронной почты (а некоторые из них, по всей видимости, будут делать это всегда), большинство организаций (80%) как минимум, ввели политики запретов, предписывающие персоналу, как поступать в ситуациях, грозящих серьезными неприятностями работникам и организации.

Уделяйте внимание хранению (Pay attention to retention)

Большинство организаций уже осознали, что должны указать своим работникам верные пути работы с электронной почтой. Например, 70% респондентов объясняют своим сотрудникам, что подразумевается под служебной тайной применительно к рабочей корреспонденции, 80% устанавливают жесткие принципы допустимого использования электронной почты, а 73% регламентируют содержание электронных писем. Неужели наконец-то возымели свое действие многочисленные громкие судебные процессы, связанные с порнографией и недопустимым содержанием электронных писем?

С другой стороны, несмотря на то, что большинство организаций в силу возросшей правовой значимости электронной переписки (благодаря закону Сарбейнса-Оксли, судебным разбирательствам и т.д.) все же меняют подход к ее управлению, 60% респондентов не имеют НИКАКОЙ официальной политики в области ее хранения. А 54% организаций вообще не объясняют работникам, где, как и кем должно осуществляться хранение электронных сообщений. Не удивительно, что примерно две трети опрошенных респондентов посчитали, что их организациям не помешали бы новые политики и тренинги по использованию электронной почты и хранению сообщений.

И, даже если организации сохраняют сообщения электронной почты, только 37% из них делают это исходя из их содержания. Как показывают приведенные выше цитаты респондентов, оставшиеся организации используют «сборную солянку» из различных технологий, в частности в 31% организаций срок хранения электронных сообщений не определен, 26% хранят почту менее 120 дней. 67% организаций устанавливают максимальный объем почтового ящика, что фактически создает ограничение на сроки хранение корреспонденции.

Хотя использование электронной почты во многих видах деятельности затмило телефонную связь, простая замена одной технологии другой не означает, что в обоих случаях можно действовать одинаково. В отличие от телефонного разговора, электронная почта сохраняется в форме, которая иногда затрудняет управление. И все же, как следует из данной работы, основные деловые взаимоотношения на сегодня строятся посредством электронной почты, и важные документы и свидетельства могут существовать лишь в электронном виде. Тогда потеря переписки означает потерю возможности отстоять в суде позицию организации. Где же правила, придающие организации уверенность в наличии доказательств своих деловых отношений и возможности защиты в процессе судебного разбирательства, аудита или расследования? Приходится констатировать, что пока в составлении данных правил отсутствует необходимая систематичность.

Переходный период

Многие организации переживают переходный период в сфере управления и использования электронной почты и подобных технологий. Закон Сарбейнса-Оксли и широко освещенные в СМИ серии банкротств и должностных преступлений (например, Andersen/Enron) привлекли к себе внимание организаций. 40% из них указывают на это как на причину проводимой ими ревизии текущих политик (или планирования это сделать) в области хранения и управления электронной почтой. Других (30%) сделать подобный шаг вынудили судебные тяжбы, убытки, вирусы, вынужденные простои системы или другой собственный негативный опыт. Наконец, 47% называют причиной необходимости пересмотра методов работы с электронной корреспонденцией ее растущий объем внутри организации.

Пути, которыми организации пытаются изменить текущее положение дел, у всех разные. Хорошая новость заключается в том, что большинство респондентов (68%) видят создание новых политик как наиболее важное из возможных изменений, необходимых для соответствия современным реалиям деловой сферы. Кроме этого, большинство организаций (64%) также предприняло (или планирует предпринять) меры по укреплению безопасности своих почтовых систем. Плохая же новость заключается в отсутствии четкого понимания в организациях, где же находятся корни проблем, связанных с управлением электронной почтой. Например, тогда как одни считают необходимым хранить как можно больше сообщений (25%), большее число других (31%) уверено, что чем меньше хранится электронной почты, тем лучше. А третьи полагают, что шагом вперед было бы хранение почты в течение более длительного срока.

Очевидно, обучение должно играть важную роль во время этого переходного периода. Большинство респондентов уверено, что необходимый тренинг поможет их организациям, а 46% организаций в прошлом году провели тренинги по вопросам применения политик, что говорит об уверенности большинства (67%) в пользе обучения сотрудников методам использования электронной почты и сохранения сообщений.

Невзирая на проблемы, деловой мир смотрит на электронную почту с позитивом

Несмотря на некоторую озабоченность по поводу безопасности, растущего объема электронных сообщений и спама, подавляющее большинство организаций по-прежнему позитивно воспринимает электронную почту. По данным опроса 74% организаций рассматривают ее как инструмент повышения производительности, приносящий организации очевидную выгоду. Лишь менее 1% респондентов видят в электронной почте потерю времени и считают, что она приносит больше вреда, чем пользы.

И это правда, пусть даже не смотря на то, что сотрудники проводят значительную часть своего дня в работе с электронной почтой. 65% пользователей электронной почты тратят на это, по меньшей мере, четверть своего рабочего времени, составляя и отсылая письма, а также выполняя другие операции с почтовым ящиком, а 25% посвящают этому более половины рабочего дня. И не удивительно, что на это уходит столько времени, ибо 83% опрошенных получают как минимум 20 сообщений в день, а 26% - 60 и больше.

Это не говорит о том, что работа с электронной почтой не несет никаких проблем. Пользователей электронной почты просто «достал» спам (а в некоторых случаях и инструментами борьбы с ним), а порядка 15% организаций выразили недовольство по поводу нежелательных электронных сообщений. Один респондент заметил: «Наш спам-фильтр мешает столько же, сколько и помогает», а другой сказал, что «спам просто пожирает производительность».

Вывод

Подытоживая вышесказанное, необходимо признать, что электронная почта является одной из наиболее значительных технологий, изменивших, как мы живем, работаем и планируем наш день. Однако повсеместное использование электронной почты не означает, что мы наилучшим образом управляем ею, равно как и другими технологиями обмена информацией. Электронная почта, как и все другие способы коммуникаций, ворвалась в деловой обиход и развивалась практически без ограничений, пока не пришло осознание, что использование технологии подразумевает серьезное управление широким кругом постоянно возникающих вопросов. По мере использования новой технологии появился комфорт от работы с ней, комфорт приводит к появлению новых способов использования данной технологии. Современный бизнес ведет свои дела по электронной почте, но развитие организаций в области управления электронной почтой происходит недостаточно быстро и недостаточно сильно.

Об авторах

Рандольф Кан – соавтор недавно опубликованной книги «Правила использования электронной почты», всемирно признанный авторитет в правовых и стратегических вопросах информационных технологий и управления данными, доверенный советник и консультант компаний, входящих в список Fortune 500, государственных учреждений и судебных органов. Являясь основателем и руководителем консалтинговой компании KahnConsultingInc., (www.kahnconsultinginc.com), г-н Кан возглавляет команду профессионалов в сфере управления информацией, регулирования, соответствия нормативно-правовым актам, технологий и формирования политик. Члены команды  выступают в качестве консультантов и советников в государственных учреждениях по всему миру. Г-н Кан ежегодно проводит многочисленные семинары и тренинги для тысяч участников в корпоративных и государственных учреждениях, а также в организациях-членах Ассоциации. Он также читает лекции «Правовые аспекты управления делопроизводством и информационными потоками» в университете Дж. Вашингтона, является автором многих публикаций.

Барклай Т. Блейр руководит техническим консалтингом в компании KahnConsulting. Г-н Блейр обладает обширными познаниями в области информационных технологий, особо компетентен в аспектах технологии и политики информационного менеджмента, безопасности, инфраструктуры сертификации открытых ключей, XML, оперативной обработки транзакций и в смежных темах. Он является докладчиком в Комитете по информационной безопасности при Американской ассоциации адвокатов, а также редактором издания данной ассоциации «Руководство по оценке инфраструктуры открытых ключей» (PKIAssessmentGuidelines), опубликованного в 2003 году, после более чем пятилетней работы над данным проектом. Г-н Блейр является автором и редактором множества публикаций и выступает по вопросам информационных технологий и безопасности по всему миру.

О Международной Ассоциации AIIM

Международная Ассоциация AIIM - это всемирный авторитет на рынке управления корпоративным контентом (ECM). ЕСМ-технологии, средства и методы используются для ввода, управления, хранения, защиты и распространения информации в корпоративных масштабах для поддержки всех бизнес-процессов. Ассоциация AIIM занимается вопросами освещения, принятия и использования технологии ECM с помощью образовательных,  маркетинговых, исследовательских программ, путем развития связей, разработки стандартов и их продвижения. Являясь беспристрастным и объективным источником информации, Ассоциация AIIM имеет уникальный статус некоммерческой организации 501(с) 6, и ставит своей целью развитие отрасли управления корпоративным контентом посредством:

●     Обучения участников рынка. Расширение международного рынка ЕСМ-решений. Предоставление образовательных программ и информационных услуг, помогающих пользователям принимать обоснованные и эффективные технологические решения, а поставщикам – лучше понимать нужды и требования пользователей.

●     Развития связей. Используя сеть филиалов, программы и ресурсы Интернета, создаются возможности для расширения всемирной базы пользователей, стремящихся к внедрению ЕСМ-решений, а также для взаимодействия и общения между собой пользователей, поставщиков и участников продаж.

●     Пропаганды решений Ассоциации. Используя свои силы и стратегические партнерства, Ассоциация стремится стать всемирным рупором отрасли управления корпоративным контентом для основных организаций по стандартизации, средств массовой информации и государственных лиц, принимающих важные решения. Ассоциация AIIM предоставляет массу возможностей. Предлагаем посетить сайт Ассоциации www.aiim.org.

Перевод компании DIRECTUM