Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Основы электронного документооборота

Введение в тему ECM. Потребители ECM

  17 комментариев Добавить в закладки

Ежедневно каждая организация в процессе своей деятельности создаёт десятки, сотни, а порой и тысячи документов. Среди них и стратегические договоры, и приказы, и протоколы совещаний. На первых порах организациям достаточно неформального подхода к управлению, однако, когда со временем он перестаёт быть эффективным и в управлении предприятием вводится определённый формализм, хотя бы часть бизнес-процессов переводится на документационную основу.

При этом если документооборотом не управлять, повышается риск возникновения различных проблем: потери нужных документов, возникновения ошибок в их содержании, отсутствия одной из необходимых для согласования документа виз и пр. К тому же, количество документов непрерывно возрастает, а значит увеличивается и риск возникновения проблем.

Исторически для управления потоком документов использовали каталоги бумажных документов с карточками, хранящимися в ящиках, сшивали документы в дела и составляли гигантские библиотеки. Однако, мир изменился с возникновением вычислительной техники, и теперь бумажный документооборот уже считается пережитком прошлого, ведь, очевидно, что машинная память куда надёжнее человеческой, компьютер способен отыскать то, что вам нужно, в считанные секунды, а крохотная флешка-токен защищает информацию лучше самого крепкого сейфа.

Как правило, для работы с документами, теперь уже в электронном виде, сначала организации вырабатывают разумные схемы хранения файлов на серверах, а для их передачи, обсуждения и согласования используют электронную почту. Однако, эти меры только частично закрывают потребность в эффективном управлении потоком документов, и поэтому с ростом организации появляется потребность использования специализированных решений. В этом случае на помощь приходят ECM-системы, которые не только используют самые современные технологии, но обладают методологической основой, способствующей максимально эффективному управлению.

Что такое ECM

ECM – это аббревиатура, обозначающая в английском языке системы управления информационными ресурсами предприятия (Enterprise Content Management). Организация AIIM (www.aiim.org), даёт следующее определение ECM: совокупность технологий, инструментов и методов, используемых для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации всем потребителям внутри организации. Основная задача ECM  состоит в поддержке жизненного цикла информации.

Рассмотрим каждую из составляющих аббревиатуры ECM подробнее.

Информационные ресурсы (иначе «контент» - Content) — это, в первую очередь, те самые документы, о которых шла речь ранее: долгосрочные контракты, первичная финансовая документация и пр. Однако термин «контент» значительно расширяет набор информационных ресурсов предприятия: здесь и видео- и аудиозаписи, и изображения, электронные письма и изменяющиеся веб-страницы, и мультимедийные данные. Словом, информационные ресурсы предприятия — это та информация, которую предприятие порождает и может использовать для того, чтобы повысить качество своей продукции и, как следствие, привлечь новых клиентов и укрепить свои позиции на рынке.

ECM-системы — это, в первую очередь, системы управления (Management), и под управлением здесь мы понимаем широкий спектр разнообразных функций, среди которых, в частности:

  • обеспечение безопасного хранения и архивирования информационных ресурсов;
  • осуществление поиска и обработки нужной информации среди множества хранящихся записей;
  • поддержка жизненного цикла информационных ресурсов (от создания, категоризации и процесса согласования до долгосрочного архивирования и уничтожения).

И наконец, слово «предприятие» (Enterprise) в аббревиатуре означает любое предприятие: от крохотного стартапа до международных концернов и холдингов, ведь любое предприятие, независимо от его размера и рода деятельности, всегда порождает новую информацию, и чем крупнее организация, тем важнее для неё создать максимально эффективную среду для управления стремительно расширяющимся потоком информации.

Однако, чтобы свести вместе все три составных части аббревиатуры и начать эффективно управлять информационными ресурсами предприятия, мало купить и установить соответствующее программное обеспечение. Необходимо соблюдение определённой методологии обращения c информацией, выполнение требований законодательства, понимание того, как протекают процессы на предприятии, а также осознание того, кому, в каком виде и когда необходима та или иная информация.

Понятно, что управление информацией немыслимо без участия человека, ведь именно человек является источником возникновения информации и её основным пользователем, к тому же на некоторых предприятиях информационные ресурсы могут храниться и обрабатываться одновременно целым набором программных средств. Именно поэтому ECM — это не отдельно стоящая система, а целая совокупность стратегически подобранных систем и технологий их взаимодействия как с человеком, так и между собой.

Потребители ECM

Потребителем ECM может быть абсолютно любой сотрудник предприятия, ведь даже те сотрудники, которые не работают с компьютером ежедневно, время от времени, например, ходят в отпуск, а следовательно, также являются источниками возникновения информации, требующей хранения. Однако, в любой организации есть сотрудники, которые работают с информацией постоянно и плотно, и таким сотрудникам ECM может сослужить большую службу.

Выделим следующие группы пользователей ECM-системы:

Руководитель

Главными задачами руководителя являются принятие решений и контроль их исполнения. Для принятия решения руководителю очень важно иметь перед собой как можно более полную картину происходящего, содержащую только достоверные данные. ECM-системы позволяют в считанные секунды и в любой момент времени подготовить необходимые руководителю отчёты и выборки разнообразных данных, они помогут подсчитать значения необходимых для принятия решения параметров, учесть одновременно множество факторов и принять наиболее верное в каждой ситуации решение.

Для того, чтобы помочь руководителю проследить исполнение важных решений, ECM-системы оснащены автоматическими средствами напоминания о необходимости контроля. Когда решение будет исполнено, руководитель получит соответствующее сообщение, после чего ECM-система поможет безошибочно подсчитать значения ключевых показателей эффективности, позволяющие оценить качество исполнения.

Делопроизводитель

Делопроизводитель — это своего рода фильтр для документов. Через его руки ежедневно проходят десятки входящих, исходящих и внутренних документов. Каждый из них при этом необходимо сохранить, классифицировать, понять, кто ждёт этот документ и в какие сроки важно его получить или исполнить. ECM-технологии позволяют значительно упростить жизнь делопроизводителя, ведь системы, построенные на их основе, позволяют переложить на машину утомительную и трудоёмкую работу, например, по сканированию документов, таким образом, существенно ускорив рабочий процесс. Кроме того, ECM-системы позволяют сопоставить каждому документу наиболее соответствующий ему тип жизненного цикла, тем самым дав делопроизводителю возможность избежать ошибок при определении дальнейшей судьбы документа. Именно к делопроизводителю (или к специалисту архива) чаще всего обращаются сотрудники, когда они ищут какой-либо документ. В этом случае ECM-технологии позволяют делопроизводителю в считанные секунды найти запрашиваемый документ, а также дадут понять, действительно ли сотрудник имеет право его просматривать.

Юрист

ECM-системы позволяют юристам сохранять полную историю подготовки юридически значимого документа. Они всегда смогут достоверно узнать дату и автора внесённых изменений, а также содержание каждой версии документа. С помощью ECM-технологий юрист всегда сможет узнать, на какой стадии согласования в данный момент находится документ. ECM-система гарантирует соблюдение необходимой процедуры согласования договоров, и юрист может быть уверен в том, что все важные документы попадут к нему на проверку. В случае, когда содержание документа подразумевает участие контрагента, то после его подписания сторонами юрист сможет отследить выполнение предписанных сроков и соблюдение всех договорённостей.

Бухгалтер, финансист

Бухгалтеры и финансисты ежедневно работают с большими объёмами данных, которые они используют в оперативной работе и при подготовке отчётности. ECM-системы помогут организовать максимально удобную структуру хранения первичной финансовой документации, позволят избежать повторного ввода данных и облегчат их обработку, согласование.

Сотрудник, специализирующийся на общении с клиентами

Для специалистов, например, отделов продаж, важно знать, на какой стадии находится общение с тем или иным клиентом, завершился ли процесс согласования договора, а также в удобном и доступном виде хранить полную информацию о клиенте, особенностях его бизнеса, всю историю взаимодействия и её особенности. Все эти функции, в том числе, способна выполнить ECM-система, либо в связке ECM и CRM-системы.

Другие сотрудники

Имеется множество сотрудников, которые «генерируют» документы и контент, требующий эффективного хранения и использования. Кроме того, в любом случае, сотрудники потребляют корпоративную информацию – приказы по общей деятельности, должностные инструкции, описание технологий работы или, скажем, условий предоставления соцпакета и так далее. ECM-система позволит любому сотруднику быстро отыскать нужные документы, она поможет организовать эффективную совместную работу над документами, а при наличии блока управления бизнес-процессами (workflow), позволит каждому своевременно и качественно выполнять свою часть рабочего процесса.

 

От редакции:

Статья входит в рекомендованный курс для новичка «Просто о СЭД».

О потребностях и решениях для разных задач и групп пользователей читайте на страницах ECM-Journal. Рекомендуем далее читать материал: Управление корпоративной информацией. Карта технологий ECM.

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (17)
Михаил Романов 03 декабря 2013 г. 16:11  

Честно говоря, раздел "Потребители ECM" у меня вызвал просто массу вопросов.

Будет здорово, если автор сможет на них ответить.

ECM-системы позволяют в считанные секунды и в любой момент времени подготовить необходимые руководителю отчёты и выборки разнообразных данных, они помогут подсчитать значения необходимых для принятия решения параметров, учесть одновременно множество факторов и принять наиболее верное в каждой ситуации решение.

Какие отчеты может получить руководитель из ECM? Или имеется ввиду, что он легко получит доступ к уже подготовленным отчетам?

Вообще, сама по себе ECM-ситема крайне редко содержит какую-либо важную управленческую информацию. Там практически нет никакой учетной информации (только учет внесенных в систему документов), нет аналитики, она не контролирует производственный процесс...

Так все же что получит руководитель от ECM?

после чего ECM-система поможет безошибочно подсчитать значения ключевых показателей эффективности, позволяющие оценить качество исполнения

Опять, же, так как ECM оперирует только малой толикой информации о выполняемом поручении, максимум, что она может зафиксировать и посчитать - это время выполнения конкретного поручения. Я не очень верю, что показатель "время выполнения поручения" можно считать ключевым.

Или может я чего-то недопонимаю?

ECM-системы позволяют юристам сохранять полную историю подготовки юридически значимого документа.

Возможно я излишне пристрастен, но после прочтения этой фразы может возникнуть ложная ассоциация между "юристом" и "юридической значимостью" документа. Юристы, как правило, не имеют никакого отношения к обеспечению юридической значимости документов. Это в первую очередь головная боль делопроизводителей.

Сильно упрощая, можно сказать, что юридическая значимость достигается за счет внешних атрибутов или регламентов работы с документом - подписанием, регистрацией, регламентов хранения и т.д. А юрист так же как любой обычный пользователь работает с содежимым документа.

С помощью ECM-технологий юрист всегда сможет узнать, на какой стадии согласования в данный момент находится документ. ECM-система гарантирует соблюдение необходимой процедуры согласования договоров, и юрист может быть уверен в том, что все важные документы попадут к нему на проверку.

И вновь это не работа юриста. Ему, в большинстве случаев, абсолютно не важна судьба подготовленного или проверенного им документа, кроме нескольких исключений (например, собственного заявления или служебной записки).

Скажу даже больше (да, я верю в людей!) он будет только рад, если не все документы пройдут через него - ведь это меньше работы и ответсвенности. А кому нужны лишяя работа и ответственность впридачу?

Юрист, по моему мнению, ничем не выделяется среди прочих пользователей ECM.

ECM-системы помогут организовать максимально удобную структуру хранения первичной финансовой документации, позволят избежать повторного ввода данных и облегчат их обработку

Во-первых, не понятно за счет чего ECM система позволяет избегать повторного ввода. И ввода куда? Если речь об учетных системах, то как правило они тоже оперируют понятием "документ", и удостовериться по атрибутам (дате, номеру, ...) что данный документ уже введен в учетную систему вроде как нет проблемы.

Ну и с обработкой данных не очень понятно. Какие данные из первичных финю документов обрабатывает ECM? Мне кажется это совсем не ее функция. Хранить образ документа (сканированный или изначально электронный) это "да". Иметь возможность найти и передать истребованный (например, при налоговой проверке) документ тоже "да". А вот обработка... даже не представляю, что это может быть.

Все эти функции, в том числе, способна выполнить ECM-система, либо в связке ECM и CRM-системы.

Это, кстати, давний и пока что не решенный для меня вопрос - может ли ECM полноценно заменить специализированную CRM?

Например, будет ли у нее аналитический блок (отчетность о продажах, прогнозирование, расчет показателей продаж), на сколько широкие возможности блока продаж (поддержка различных типов ценообразования - скидки, акции, ..., управление заказами и т.д.), будет ли интеграция с учетными системами и frontend (например, площадками электронных торгов), ... ?

По большому счету требуемого функционала ECM там кот наплакал, т.к. неструктрированного контента там практически нет.

Или я вновь что-то упустил, а автор не озвучил?

Елена Питомцева 03 декабря 2013 г. 17:34  

"Время выполнения поручения" - достаточно важный параметр. Это подтверждают результаты опроса на нашем портале: Параметр "доля выполненных в срок планов/задач/поручений 46,8%", практически так же популярен в ответах как "рост продаж" 44,6% при оценке респондентами показателей эффективности.

Михаил Романов 03 декабря 2013 г. 17:55  
Параметр "доля выполненных в срок планов/задач/поручений 46,8%", практически так же популярен в ответах как "рост продаж" 44,6%

Я рад за людей, которые ставят знак равенства между этими понятиями.
Кстати, а что это за опрос такой?

По вопросу связки ECM и CRM не очень давно на нашем портале вышла отдельно большая статья

Спасибо. Собственно, коллеги четко показали: ECM должна решать вопросы управления документами и только их.
Все остальное - специализированная система.

Виктор Золотов 03 декабря 2013 г. 22:07  
Потребители ECM

Мне кажется честнее было бы написать "Потребители СЭД".

Автор несмотря ни на что все равно не мыслит категориями ECM. Руководитель/Делопроизводитель/Юрист... и "другие" сотрудники. Видимо это всякие нелепые проектировщики, дизайнеры, инженеры, логисты, маркетологи, врачи, строители  и иже с ними ).

 

 

Андрей Подкин 03 декабря 2013 г. 22:56  
"Время выполнения поручения" - достаточно важный параметр. Это подтверждают результаты опроса на нашем портале: Параметр "доля выполненных в срок планов/задач/поручений 46,8%", практически так же популярен в ответах как "рост продаж" 44,6% при оценке респондентами показателей эффективности. 

А кто отвечал на опрос? Программисты, сисадмины, делопроизводители, руководители? Без ответа на этот вопрос бессмысленно говорить о репрезентативности результатов опроса.

 

 

Ольга Ситникова 04 декабря 2013 г. 02:33  
Или имеется ввиду, что он легко получит доступ к уже подготовленным отчетам?

Да, именно это я и имела в виду.

показатель "время выполнения поручения" можно считать ключевым

Имелось в виду, собственно, то же, что и для отчётов. Для руководителя может быть настроено отображение ключевых показателей (как особый вид отчётности). В этом случае выполнение поручения может быть для руководителя триггером того, чтобы обратить внимание на значение ключевых показателей, т.к. поручение может быть, в частности, связано с тем, чтобы внести в систему определённую справочную информацию или обработать уже имеющуюся, что может повлиять на значение показателей эффективности (и здесь имеются в виду показатели эффективности предприятия, а не исполнителя поручения).

юридическая значимость достигается за счет внешних атрибутов или регламентов работы с документом

Для юриста в данном случае важно то, что он может понять, что имеет дело с документом, который является, судя по регламентам работы с ним и по внешним атрибутам, юридически значимым, а значит, ему нужно уделить особое внимание.

это меньше работы и ответсвенности

Может быть, в силу молодости, но я верю в то, что люди заинтересованы в своей работе, и хотят, чтобы она была выполнена качественно и на 100% =) И ответственность за свой труд их не пугает.

Это, кстати, давний и пока что не решенный для меня вопрос - может ли ECM полноценно заменить специализированную CRM

Я думаю, что полностью заменить не сможет, но сможет зато поддержать работу специализированной CRM.

 

Ольга Ситникова 04 декабря 2013 г. 02:41  
Видимо это всякие нелепые проектировщики, дизайнеры, инженеры, логисты, маркетологи, врачи, строители  и иже с ними

Да, это именно это люди. Возможно, здесь было бы лучше написать: потребители имеющегося контента, т.е. те люди, которые либо только потребляют контент (просматривают содержимое имеющихся документов, к которым у них есть доступ), либо создают контент, который значим в узких бизнес-процессах (например, подготавливают отчёт о проделанной за неделю работе и отправляют его своему линейному руководителю для оценки посредством ECM-системы). 

 

Виктор Золотов 04 декабря 2013 г. 10:15  
либо создают контент, который значим в узких бизнес-процессах

Ну вот не так это. Это процесс согласования договора и сам договор узкий и малозначительный. Возьмите больницу, ну что важнее бизнес-процесс приема пациента или согласование договора на поставку скрепок? С точки зрения СЭДа и зашоренного восприятия - это конечно договор важнее. Почему? Ну так модуль же такой есть, чего тут думать...

Но вот только в больнице, например, это совсем не так... Договора вообще на аутсорс отдать можно и расслабится.

 

 

Сергей Бушмелев 04 декабря 2013 г. 11:04  

Виктор меня опередил :) "Потребители СЭД" создают продуктивный контент. Например, в софтверной фирме это спецификации, ТЗ, какие-то поясняющие документы без установленной формы. Думаю, что такого контента не меньше, если не больше, чем административного. Если СЭД будет игнорировать продуктивный контент, на широкое распространение ее среди "рядовых" бизнес-пользователей рассчитывать трудно. Заявление на отпуск можно и сразу в бумажном виде напечатать и согласовать, а вот без кой-никакой организации хранения  продуктивного контента, пусть даже и на Google Drive, будет ой как непросто :)

Если этот документ не является приложением к договору, он может существовать в виде электронного документа, без ЭП. Скажете, что этот документ "юридически не значимый"? Необоснованные отклонения от, скажем, ТЗ, все же будут иметь последствия, иногда неприятно-юридические.

Андрей Подкин 04 декабря 2013 г. 11:31  
Например, в софтверной фирме это спецификации, ТЗ, какие-то поясняющие документы без установленной формы. Думаю, что такого контента не меньше, если не больше, чем административного.

В софтверной фирме "прочих документов" на 2-3 порядка больше, чем "юридически значимых".

 

Елена Питомцева 04 декабря 2013 г. 16:05  

Итак, господа. Давайте совместно сформулируем наиболее правильное экспертное описание раздела "Потребители ECM", которое можно транслировать новичкам в области ECM (студентам, управленцам от сохи и пр. проектировщикам, дизайнерам, инженерам, логистам, маркетологам, врачам, строителям  и иже с ними ). Это будет как раз то, что нужно. Жду появление описаний в ваших блогах.

Михаил Романов 04 декабря 2013 г. 16:28  
Давайте совместно сформулируем наиболее правильное экспертное описание раздела "Потребители ECM",

А какой в этом описании практический смысл?

 

Я понимаю полезность классификации ECM-технологий, бизнес-решений, ... Но потребители... Для чего?

Виктор Золотов 04 декабря 2013 г. 16:45  
сформулируем наиболее правильное экспертное описание раздела "Потребители ECM"

Мне кажется правильный ответ - "Потребитель ECM - кто угодно" ). Скорее эту мысль надо донести, выжигая узко-бюрократическое восприятие вопроса. 

Ольга же написала "Именно поэтому ECM — это не отдельно стоящая система, а целая совокупность стратегически подобранных систем и технологий их взаимодействия как с человеком, так и между собой."...

Мне не сильно нравится это определение, но если просто причитать как есть - то кто потребитель этих систем и технологий взаимодействия с человеком? Видимо человек :) 
Подробнее:http://ecm-journal.ru/docs/Vvedenie-v-temu-ECM-Potrebiteli-ECM.aspx#comments 

 

 

Михаил Кузьмин 05 декабря 2013 г. 08:15  

Чтобы нагляднее отличать потребности одной группы потребителей от другой не хватает какой-нибудь показательной инфографики.

Елена Питомцева 05 декабря 2013 г. 09:40  
Но потребители... Для чего?

Чтобы "узнали" каждый сам себя, что уже для них актуально, а что еще нет, какие процессы из деятельности каждого находятся в поле ECM. Чтоб "посмотрели" на коллег тоже с точки зрения для чего могут использоваться технологии ECM.

 

 

Елена Питомцева 05 декабря 2013 г. 09:41  
Чтобы нагляднее отличать потребности одной группы потребителей от другой не хватает какой-нибудь показательной инфографики.

 Интересная идея. Обсудим подробнее в личке.

 

 

Сейчас обсуждают
Вадим Майшев 16 января 2017 г. 11:27  

Не особо авторы/журналисты утруждают себя использовать правильные термины: тут и "стоимость ЭЦП" - ЭЦП уж 5 лет по закону нет, да и ЭЦП "не продается" (УЦ продают сертификаты).

Никто еще не видел в природе живьем простую электронную подпись, а будто бы только она "устраняет ограничения на использование документов, выдаваемых органами и организациями в электронной форме" :-)

А проблема в том, что граждане вынуждены оформлять дорогостоящую электронно-цифровую подпись, чтобы обжаловать постановления в электронном виде.

Кто решил, что она дорогостоящая? В сравнении с чем? В государстве нет ничего бесплатного! Давно были у нотариуса/врача/... или оплачивали пошлины за "услуги" государства, живущего на деньги налогоплательщиков? И никто (пока) не запрещает использовать неэлектронные варианты взаимодействия!

Александр Валеев 16 января 2017 г. 08:22  
«Большинство услуг и сервисов на портале требуют только простой электронной подписи, однако некоторые услуги, действительно, нужно подписывать квалифицированной электронной подписью. На сегодняшний день это необходимая технология, и она продолжит действовать», — заявил замглавы Минкомсвязи России Алексей Козырев. На сайте Минкомсвязи приведен весь список госуслуг, для которых нужна ЭЦП (XLSX,  187,5 КБ).

Многие опубликовали новость о госуслугах. Но о том, понадобится ли еще КЭП, только здесь. Спасибо

Больше комментариев