Журнал об электронном контенте, документах и бизнес-процессах
ИТ-директору Делопроизводителю Кадровику Бухгалтеру
Разные задачи в ECM

Почему ECM-продукты не помогают управлять знаниями

  20 комментариев Добавить в закладки

Михаил Демидов

Управление знаниями в условиях современного рынка требует наличия качественного программного продукта, способного подстраиваться под контекст самих бизнес-процессов. Миграция в сторону «социального» управления знаниями (Knowledge Management 2.0) ставит под сомнение выбор ECM-продуктов для решения таких задач. Отечественные игроки рынка СЭД отмечают, что готовых продуктов для управления знаниями на рынке нет, хотя потребность в них имеется, и рассматривают различные возможности решения такого рода задач.

В статье, посвященной вопросу применимости средств управления корпоративным контентом для управления знаниями (Knowledge Management, KM), опубликованной на отраслевом ресурсе CMSwire, ее автор, Джед Которн, канадский специалист в области информационного менеджмента, на примере различных видов компаний (фармацевтической или военной отрасли) отстаивает несколько ключевых положений, связанных с выбором ECM-продукта для решения бизнес-задач. Эксперт считает, что для того, чтобы управлять информацией, ее необходимо получить по возможности в полном виде - от структурированной (транзакционные документы) до неструктурированной и неформальной (блоги, переписка в IM-клиентах). Подобный объем данных в принципе не может управляться одной-единственной корпоративной системой, а поисковые решения в составе ECM-продуктов, индексирующие всю или почти всю информацию, которая хранится в организации, неспособны полностью удовлетворить потребностям управления знаниями. Отечественные игроки рынка СЭД разделяют взгляды западного эксперта по поводу этой проблемы и считают, что в России есть успешные примеры создания KM-решений.

Сергей Курьянов, директор по развитию DocsVision, полагает, что проблема управления знаниями состоит в невозможности универсального определения границы между информацией и знанием. По его словам, возможно, что всего одна запись в ERP-системе уже дает знание, необходимое для управления, а возможно, что и терабайты документов не дают никакого знания, кроме информации об их количестве. Он соглашается со своим западным коллегой по поводу глубокой зависимости управления знаниями от контекста конкретной организации, поскольку в каждой организации имеются собственные взаимосвязи между различными записями, порождающими знание. «На практике любая попытка создать классификатор, справочник категорий или видов документов или записей – это попытка построить систему КМ. Если бы удалось построить сквозную категоризацию информационных объектов в контексте конкретного предприятия, можно было бы сказать что задача КМ решена, - рассуждает господин Курьянов. - В обозримом и стабильном пространстве таких объектов задача вполне решаема, однако в больших непрерывно изменяющихся организациях, офисы которых работают в различных городах и странах, эта задача представляется неразрешимой». Его мнение разделяет и Виктор Сенкевич, управляющий директор PayBot. По его словам, само определение KM не является строгим, позволяющим четко зафиксировать предметную область: понятие «данные» является строго формализуемым и, соответственно, управление данными является достаточно четко определенной сферой применения программных приложений, а понятие «знания» таковым не является. Специалист, впрочем, видит прогрессивные тенденции в развитии этой сферы: «Бурное развитие приложений, реализующих веб 2.0-функции позволяет надеяться на появление в будущем «killer application» (приложений-«убийц») и в сфере KM. Видимо, рынок уже ждет появления таких продуктов - успех iPad свидетельствует о том, что будущее за продуктами, позволяющими легко, в пару кликов, получать «знания» на основе «данных».

Сергей Курьянов полагает, что ситуация в России аналогична западной – большое количество аналитиков и ИТ-специалистов пытаются создать или улучшить корпоративные классификаторы и справочники, однако успех в этой работе определяется не технологической платформой, а глубиной понимания этими аналитиками своего бизнеса и тенденций его изменения. Указанные в статье господина Которона пути использования механизмов Enterprise 2.0 (рейтингование, комментирование, тэги) помогают найти решение, однако, это часто не срабатывает, поскольку у людей, которые должны выставлять рейтинги и комментировать тексты, нет мотивации к этим занятиям.

Владимир Мелдов, директор по качеству «Корус Консалтинг», отмечает, что спрос на подобные KM-решения на российском рынке все же есть, но затраты на их реализацию пока превышают возможный эффект. Он объясняет это спецификой задачи, которая такова, что для получения эффекта нужны определенные организационные объективные и субъективные условия, которые реально сейчас в российских организациях не сложились. По его мнению, на рынке должны существовать как объективные условия (целевое, то есть концентрированное применение решения из базы знаний в конкретной точке; высококвалифицированное управление контентом, которое является не технической, а информационно-стратегической задачей; мотивация персонала), так и субъективные (технологическая дисциплина, разделение труда (персонал, который управляет базой знаний, должен быть включен непосредственно в технологическую цепочку через связи управления, но освобожден от выполнения производственных операций), совместное использование инструментов управления знаниями и совместной работы).

«Современная система управления знаниями находится на пересечении многих областей, за которые обычно отвечают различные подсистемы корпоративной информационной среды. В нее входят элементы, характерные для ECM, CRM, а также множества других продуктов, ранее не относимых к корпоративным решениям. Важнейшей функциональностью такой системы является обеспечение возможности сохранения и преумножения знаний, накапливаемых компанией как в результате внутренних работ, так и внешнего взаимодействия», - объясняет Алексей Назаренко, директор по качеству «Интертраст», продолжая, что с появлением современных концепций knowledge management, появились и новые решения, главной особенностью которых является организация многогранного взаимодействия между работниками, в которое входят и социальные сети, и форумы, и блоги, и wiki-решения, и системы электронного документооборота. «Управление знаниями - это одна из важнейших дисциплин в концепции ECM. Но при этом нельзя забывать, что она выходит далеко за рамки программных продуктов. Специализированное ПО для управления знаниями - это только один из инструментов, часто даже не самый главный. С другой стороны, организации нередко приходят к использованию ECM-систем после осознания того, насколько важно сохранить накопленный опыт, а также сделать его доступным для всех сотрудников», - полагает Евгений Кочуров, ИТ-аналитик Directum. Он полагает, что целостный подход к управлению знаниями возможен, но не столько на базе самих ECM-систем, сколько на базе практик их внедрения. «Так, если рассмотреть вблизи любую из задач управления знаниями, на первом плане оказываются организационные и методологические вопросы, а ПО может не потребоваться вовсе», - замечает он. Господин Кочуров подчеркивает, что, как показывает практика последних лет, ECM-системы все чаще привлекаются для задач управления знаниями, но претендовать на всеохватность они не могут, кроме как в нескольких специфичных отраслях, таких как ИТ или консалтинг. Того же мнения придерживается и Сергей Якимчук, руководитель центра компетенции MS SharePoint компании Terralink, когда говорит, что выбор той или иной платформы – это только маленький шаг на пути построения системы управления знаниями. Он полагает, что разнообразие систем для таких задач является необязательным - существующий тренд на уменьшение количества информационных систем вполне позитивно сказывается и на KM-решениях, а готовые единые KM-системы существуют, и вопрос их использования связан с организацией работы со знаниями, а также требованиями к интерфейсам.

Опрошенные CNews специалисты отмечают, что в России отсутствуют в чистом виде решения для KM, но есть программные продукты, которые могут быть использованы для их построения. В свою очередь, проекты в крупных компаниях, выполняемые крупными интеграторами, которые позиционируются как проекты в сфере KM, напрямую не относятся к внедрению СЭД и базируются на технологиях организации корпоративного хранилища и методиках извлечения данных, позволяющих анализировать и получать связную информацию из таких хранилищ. К таким проектам эксперты отнесли решения в «Мегафоне», «Яндексе», ФСБ.

Источник: CNews, 22 июля 2010

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (20)
Наталья Храмцовская 26 августа 2010 г. 10:37  

Прошу не воспринимать сказанное далее всерьёз – в нём есть доля шутки :)  Об управлении знаниями говорят аж с 1980-х годов. Наблюдая за развитием этой дисциплины, не могу не отметить, что среди информационных дисциплин KM выполняет примерно ту же роль, что и философия среди наук – к управлению знаниями относят всё, в чём шаманства пока больше, чем строгих алгоритмов. Но как только какая-то технология доводится до состояния, когда ею может пользоваться специалист средней квалификации (особенно если её встраивают в популярные программные продукты), её тут же лишают KM-статуса.

Скажем, в Google KM нет – какой же тут KM, если нажал кнопку, и вот он, результат? А вот некоторые хитрые алгоритмы, используемые Google, если показать их по отдельности, за KM сойдут – потому что «путано и непонятно» :)

И если эта точка зрения верна, то в ECM-продуктах никогда не будет «настоящего» KM – просто по определению!
 

Евгений Кочуров 26 августа 2010 г. 11:12  

Наталья, в сказанном Вами есть и своя доля истины :)

Со своей стороны, предлагаю взглянуть еще под другим углом зрения. ECM-продукты для KM играют примерно ту же роль, что калькулятор для экономики: шаманить с цифрами иногда удобнее, если арифметику переложить на плечи железки :)

А вообще, не стоит слишком обобщать без контрольной проверки на других примерах! В частности, аналогичной "шаманской" дисциплиной является AI (искуственный интеллект), но, например, в разработке игр она обрела вполне конкретные и проработанные формы, сохранив при этом свой статус подраздела AI.

Вячеслав Смирнов 26 августа 2010 г. 15:51  
К таким проектам эксперты отнесли решения в «Мегафоне», «Яндексе», ФСБ.
Хорошая концовка, интересна сама по себе, да и каждое следующее слово интереснее предыдущего.
На чем же построены их хранилища, как они извлекают связанную информацию из них, как отображают её?
Что из их технологий можно прикрутить к СЭД?
 
За ответами видимо надо идти в поисковик, но есть пара мыслей на эту тему:
rdf и rdfstore, а, возможно, и следующий шаг owl и owl2 (но это всё равно rdf);
какая-то разработка от оборонки США, которая недавно стала open source (в голове вертится название "Эврика", но могу ошибаться) - соединяет всё в большую базу знаний;
virtuoso - читал что этот продукт используется для работы dbpedia.org.
 
Надеюсь знающие люди дадут свои комментарии, возможно ссылки.
Головко Александр 26 августа 2010 г. 17:04  

Сообщение от  "знающего человека".

Если мы говорим об интеллекте, то носителем интеллекта может быть только субъект, в нашем случае это человек (разумный).

Остальное, как сказано в первом посте, "шаманство".

Вячеслав Смирнов 26 августа 2010 г. 17:13  

Об интеллекте речи нет. Речь о знаниях.

Представляю себе это так: СЭД "знает", что в этом документе говорится о стандартах итерфейса, при этом документ называется "Правила хорошего тона при разработке форм", и слов "стандарт" и "интерфейс" не содержит в себе, но был причислен к указанной теме.

Причислятелем выступил человек (разумный), а СЭД вячески помогала ему при этом.

Головко Александр 26 августа 2010 г. 17:24  

Знание, информация, сознание, интеллект, деятельность не могут быть свойством калькулятора, в данном случае СЭД.

В калькуляторе есть данные и есть программы их обработки, но нет личности, поэтому и не может быть знания.
 

Вячеслав Смирнов 26 августа 2010 г. 17:48  
Ход мысли понятен. Она сформировала у меня такой вывод: пытаться передать свои знания СЭД не стоит, лучше и легче передать знания человеку, который, будучи уже знающим, извлечет нужные ему данные из баз данных, превращая их в новые знания, возможно, воспользовавщись при этом СЭД. Желательно, чтобы СЭД предоставляла вспомогательные инструменты этому человеку. Например, сохраняла пользовательские метки для объектов, связи меток друг с другом. Такие требования к СЭД звучат очень просто, и причастность её к системе KM теряется, как и сказано в первом комментарии Натальей. Круг замкнулся )
Евгений Кочуров 26 августа 2010 г. 19:35  
Знание, информация ... не могут быть свойством калькулятора, в данном случае СЭД.

Александр, тут Вы попадаетесь в классическую ловушку: пытаетесь ответить на вопрос, является ли нечто знанием, простым "Да/Нет". Учебник геометрии - это знания? По форме - нет, а по содержанию - да. Телефонный справочник - это знания? Нет, ни по форме, ни по содержанию.

Также и данные в СЭД: по форме это данные, а вот по содержанию могут быть много чем, в том числе и знаниями.
Евгений Кочуров 26 августа 2010 г. 19:47  
В калькуляторе есть данные и есть программы их обработки, но нет личности, поэтому и не может быть знания.
Вероятно, этим Вы, Александр, хотели сказать, что знания вне личности не могут существовать? Тогда очень бы хотелось увидеть определение, что Вы называете знанием? А то мне, как [хотелось бы думать, "знающему"] специалисту, не приходилось работать с определениями, запрещающими знанию существовать вне сознания человека.
Головко Александр 27 августа 2010 г. 09:46  

>> Вячеславу. В данном конкретном случае произошло вербальное общение "знающих" и как результат возникло взаимопонимание.

 

>> Евгению. Представим себе кучку камней, таких красивых. Надеюсь Вы согласитесь, что количество знаний в этой кучке равно нулю. Хотя как знать.

Теперь выбираем два камешка и кладем перед собой. Знание в камнях появилось или нет? Наверное, нет. Но человек знает, что у него есть два барана, чувствуете куда клоню?

Кладем еще два камешка, человек знает, это количество баранов у соседа. Про изменения количества знания в камнях не буду спрашивать, наверное, надоел.

Какие следствия из этого? А разные. Получив сигнал в виде набора камней, КАЖДЫЙ ЧЕЛОВЕК БУДЕТ ДЕЛАТЬ ВЫВОДЫ НА ОСНОВЕ СОБСТВЕННОГО ОПЫТА.Он будетосознавать, а когда осознает получится знание, причем знание будет у каждого свое.

В качестве примера можно использовать текущее обсуждение, когда на один комментарий у двух людей сформировалось разное знание. И это естественно.

Свежие определения знания из инета. (Мне как-то неудобно нагружать комментарий общедоступными сведениями)

«Знание» Всесоюзное общество, в СССР

Знание – это верное отражение действительности в сознании человека. Знание является результатом познания.

narodznaet.ru/articles/chto-takoe-znanie.html

Большой психологический словарь. Сост. Мещеряков Б., Зинченко В. Олма-пресс. 2004.

ЗНАНИЕ (англ. knowledge).

1. Текущий результат открытого для обсуждения и критики (в рамках некоторого сообщества) изучения проблем, явлений (согласно правилам описания и нормам удовлетворительности, принятым данным сообществом) по некоторым формальным или неформальным процедурам. Существенный момент в понятии 3. - это претензия на то, что оно является обобщающим выражением, отражающим деятельность ума, и притязает на объективную истину (в отличие, напр., от мнений и фантазий, к которым не предъявляются столь же жесткие правила и нормы отбора), которая подтверждается практикой.

Евгений Кочуров 27 августа 2010 г. 10:36  

Александр,пример с камнями неудачный, т.к. это типичные данные, а не знания. При попытке "нагрузить" количество камней контекстом "пусть эти камни отражают количество баранов" мы в лучшем случае превращаем это в информацию. Но никак не знание.

Первое определение я комментировать не буду, оно более чем спорное.

Второе определение уже лучше, хотя и взято, судя по всему, из психологии. Но, что характерно, и это определение признает учебники и научные статьи формой существования знаний.

Я бы не стал вдаваться в эти терминологические споры, но использование плохих определений в данном случае приводит к ошибочным выводам. СЭД - это та же книга, только чуть более удобная для коллективной работы, чем бумажный аналог. А потому может использоваться, как хранилище (или канал передачи, в зависимости от угла зрения) знаний в тех случаях, когда непосредственная передача знаний затруднена. Это не такая редкая ситуация, как может показаться на первый взгляд.

Головко Александр 27 августа 2010 г. 12:44  

>> непосредственная передача знаний

Это что такое? Знаю фейсом об тайбл, мозговой штурм. А непосредственная передача заний - это что-то новое?

Евгений Кочуров 27 августа 2010 г. 13:54  
>> непосредственная передача знаний
Это что такое?
Тут под непосредственной передачей знаний от человека к человеку, подразумевается передача, минуя промежуточные носители (каналы), такие, как СЭД или книги. Разумеется, что совсем без использования каналов передачи, хотя бы вербального, обойтись нельзя.
Если это слишком обще звучит, можно зайти с другой стороны. Попробуйте на вкус выражение: "Передача знаний непосредственно от учителя к ученику". Поверьте, она не сводится только к тейблу :)
 
Теперь, по сути. Вывод, что:
 
пытаться передать свои знания СЭД не стоит, лучше и легче передать знания человеку
хорош, если учитель один и у него группа учеников, которых надо обучить примерно одному и тому же. Но он перестает эффективно работать по мере роста числа учителей и групп учеников. Появляется необходимость в промежуточном носителе знаний, таком как книга или статья. Или СЭД. И появляется потребность в подходах, позволяющих промежуточному носителю эффективно сохранять и передавать знания.
Конечно, можно и СЭД с книгой попытаться просто свести к одним из каналов передачи данных. С точки зрения психологии в этом мог бы быть определенный смысл, т.к. у этой науки центром внимания является именно человек, а не информационные системы. Но, даже в психологии, как видно из определения, этого делать не стали так категорично, как это сделали Вы, Александр.
Справедливости ради, приведу содержательное определение знания, которым пользуюсь сам, чтобы дать возможность покритиковать в ответ :)
Знания – это то, что в первую очередь преобразуется. В этом основное отличие от данных. Также знания, если это настоящие знания, должны:
  • быть доступными;
  • храниться не хуже данных;
  • конкретизироваться для применения в данной ситуации;
  • обобщаться для целого класса применения;
  • пересматриваться при необходимости;
  • переводиться с одного языка на другой.

заметьте, что в этом определении нет явного указания на носитель знаний. Достаточно, чтобы носитель допускал возможность выполнять указанные операции над знаниями.

Головко Александр 27 августа 2010 г. 15:56  

==Непосредственная передача.

Существует река Москва и город Москва. Многим это нравится. Есть гостиница Космос, но там спутники не летают.

Если кто-то передает знания непосредственно, пусть передает, если ему это удобно. Только это не профессионально.

==Знания – это то, что в первую очередь преобразуется.

私も先生です  вот это знание или нет?

Головко Александр 27 августа 2010 г. 17:21  

Я все время думал, что вы ответите ДА!

В соответствии с Вашим определением ==Знания – это то, что в первую очередь преобразуется.

Делаем преобразование

Японский язык/Урок 1 — Викиучебник私も先生です, ватаси мо сэнсэй дэс — «я тоже учитель».

Не смотря на то, что очень важно что и как преподает учитель, главное какие знания появляются в голове у ученика. :)

Евгений Кочуров 27 августа 2010 г. 18:43  
Я все время думал, что вы ответите ДА!
Что заставляло Вас так думать? Вы привели данные (которые не подходят под определение знания), причем еще и вырвав их из контекста. А в контексте викиучебника, да, фраза могла бы считаться составной частью знаний. Но это при условии, что викиучебник действительно содержит знания. Наверняка сказать не могу, т.к. смотрел бегло.
 
Не смотря на то, что очень важно что и как преподает учитель, главное какие знания появляются в голове у ученика. :)
Золотые слова, поддерживаю. И предлагаю занимательный эксперимент:
 
Представьте, что Вы не знаете, что такое "знание" (простите за каламбур). Представьте, что после прочтения цитаты о важности знаний в голове ученика, Вы вдруг захотели разобраться, что такое знание, чтобы лучше понять смысл цитаты. Какое из трех определений, данных нами выше, поможет лучше?
Наталья Храмцовская 27 августа 2010 г. 22:25  

Спорить о том, что есть знание, не сойдясь предварительно в определении, смысла никакого :) Поэтому, ни с кем не споря, выскажу своё отношение. Мне нравится простой инженерный подход: знания – это все то, что позволяет что-то более-менее правильно предсказать, рассчитать, построить, создать и т.д. При такой трактовке знаниями являются и факты (значение числа «пи», история колебания курсов на бирже), и теории, алгоритмы и программы. И при такой трактовке знания вполне могут создаваться – и создаются – также и автоматами.

Андрей Колесов 30 августа 2010 г. 20:36  

Я написал комментарий, но почему-то не появился. Это - пока просто тест :-)

Андрей Колесов 30 августа 2010 г. 20:40  

Появился. но теперь другая проблема. Вставил в окно "комментарии" текст из Word -- текст вставился, но только без пробелов. Вот так:

Мнекажется, чтостатьяидискуссиявкомментарияхсамипосебехорошопоказываютпроблемысуправлениемзнаниями. Невсевпорядке:-)

 

А вот из Блокнота вставился нормально. Забавно.

Теперь по сути:

Мне кажется, что статья и дискуссия в комментариях сами по себе хорошо показывают проблемы с управлением знаниями. Не все в порядке :-)
Одна из ключевых задач КМ - обеспечить прогресс. Чтобы мы не топтались на месте "изобретая велосипеды", а тратили усилия на решение новых задач. Чтобы мы не обсуждали по десятому кругу одно и то же.

Я очень хорошо помню, что на нашем ИТ-рынке тема "управления знаниями" начала активно обсуждаться весной 2000 года. Вот, к примеру моя статья той поры "От управления документами - к управлению знаниями" (http://www.visual.2000.ru/kolesov/pcweek/2000/00425-eo.htm).
Вот еще - целая подборка статьей из журнала BYTE 02/2002 (http://www.visual.2000.ru/kolesov/ecm.htm#2002) - тема номера "Управление знаниями".
Так вот проблема в том, что в целом то, что можно причитать на этой странице, в общем-то повтор, что говорилось тогда. Мы опять начинаем все сначала.
 

Еще к вопросу "что такое знания?".
Я тогда нашел много разных формулировок, но мне лично импонирует вот такая:
"Информация превращаются знания в том момент, когда она применяется для решения конкретной задачи".
Обратите внимание, что отлюда получается, что знание - это некоторая динамическая категория, вещь, существующая только в контексте данного времени и данной задачи.
Получается, что, скажем, теорема Пифагора - это не знание, а просто информация. А знанием она становится, когда мы решаем какую-то задачу с ее помощью.
Из этого определения четко следуют две главные задачи КМ: накопления информации (причем не всякой, а та, что может реально пригодиться) и возможность отыскания нужной информации, при решении задачи.
 

Сейчас обсуждают
Больше комментариев