Как построить мост между ИТ и бизнес-заказчиком

Игорь Ющенко, компания ProNet.

Скованные одной целью

С каждым годом растет зависимость бизнеса от информационных технологий, которые не просто делают работу удобнее, продуктивнее, но и обеспечивают его рост, и делают его более конкурентоспособным. Поэтому роль ИТ-службы как сервисного подразделения шире и важнее, чем роль «традиционных» отделов, отвечающих за подбор кадров, эксплуатацию зданий и т.п. Бизнес, осознающий эту зависимость, стремится управлять информационными технологиями, используя их максимально эффективно. Часто причиной, по которой возникают разногласия между бизнесом и ИТ, является то, что они мыслят и говорят на разных языках, решая при этом одни и те же задачи. Избежать этих разногласий можно благодаря формализации деятельности организации, документированию правил работы ключевых бизнес-процессов, использованию процессного и проектного управления. Одним из инструментов для построения моста между бизнесом и ИТ является автоматизация бизнес-процессов. При выборе системы, нужно обращать внимание на то, чтобы она максимально соответствовала поставленным целям, а также на команду специалистов, которая должна иметь успешный опыт ведения подобного рода проектов.

Процессы – это и есть ваш бизнес

Моделей бизнеса существует очень много, как впрочем, и определений таких понятий как «бизнес», «менеджмент», «маркетинг» и т.д. Наиболее распространенной и понятной является модель, которая построена на основе следующей структуры: идея, процессы, персонал. Если бизнес-идею можно назвать сердцем бизнеса, то бизнес-процессы – это его скелет, а персонал – мышцы. В своем стремлении к эффективности далеко не один менеджер задавался вопросами оптимизации бизнес-процессов.  Каким образом контролировать ход обработки поручения? Кто из сотрудников реально работает, а кто создает видимость работы? Можно ли сократить рабочие процессы и выполнить задачу меньшим числом сотрудников? По статистике, от 20 до 70% ресурсов расходуется нерационально, а персонал тратит свыше 40% своего времени впустую вместо того, чтобы выполнять свои обязанности и приносить больше дохода за тот же промежуток времени. Вот почему так важно не только построить, но и правильно описать, отладить хотя бы основные бизнес-процессы предприятия.

Постановка целей и попытка их достижения – это свойство сознательного и правильно организованного процесса, также как и обязательная «оцифровка» полученного результата для его оценки и измерения. Результативность менеджера (процесса) надо определять в зависимости от того, насколько он близок к цели, с использованием измеряемых и понятных величин. Для этого используют Key Performance Indicator (KPI) – Ключевые Показатели Результативности. Соблюдая последовательность: постановка цели, затем цифровая оценка с помощью KPI, – становится просто измерять результативность процесса. Если цель достигнута в цифровом выражении, в котором она была поставлена, значит и нужный результат получен. Результативность процесса оценивается в количественном выражении, в какой степени достигнуты поставленные перед ним цели,  а не в общих и расплывчатых фразах «мы добились увеличения качества и эффективности труда». У каждого процесса (менеджера) может быть свой набор KPI, который позволяет оценить его работу. При этом все KPI соответствуют стратегическим целям компании в целом, что позволяет при анализе быстро сделать замер всех жизненно важных точек в работе бизнеса и увидеть, как работает весь «организм». Описание процессов позволяет внедрить систему оценки качества работы, основанной на числовых показателях, улучшить качество управления предприятием и самое главное – выполнить автоматизацию самих процессов.

Автоматизация процессов

Прежде чем автоматизировать процессы нужно выполнить их документирование, в результате которого мы получаем описание процессов с использованием схем, диаграмм и других средств. Для этого разработан ряд описательных языков, нотаций и программных средств – это продукты класса BPA (Business Process Analysis), которые выполняют бизнес-моделирование. Данные продукты уже давно выросли из уровня описания процессов, сегодня они позволяют создавать специальные хранилища объектов, моделировать всю архитектуру предприятия. Многие современные компании располагают моделями своей архитектуры, поддерживая их в актуальном состоянии, что дает возможность в любой момент получить информацию обо всех аспектах деятельности организации в виде соответствующих диаграмм либо текстовых описаний.

Создав модель деятельности организации, зачастую требуется вновь подготовить документацию уже к разработанной модели. Большинство современных инструментов BPA имеют специальные функции для создания документации, описывающие модель, с учетом имеющихся стандартов (шаблонов) по структуре документов, более того, в зависимости от назначения создаваемого документа его структура может изменяться. Хотя здесь иной раз возникает проблема другого рода – механизмы управления структурой выходного документа могут оказаться слишком сложными, что может серьезно усложнить работу.

В качестве примера сбалансированного BPA-инструмента можно привести российский продукт Business Studio, который позволяет не только создать весь пакет нужных  документов, но и выполнить выгрузку разработанной модели процессов в специальный формат (XPDL)  для ее последующего использования в программных средствах, понимающих язык схем и умеющих исполнять описанные процессы. Это продукты класса BPM (Business Process Management), в которых реализована возможность автоматизации практически любых процессов с мониторингом их исполнения и специальными средствами для создания дополнительной логики, с помощью языков программирования. Эти инструменты буквально оживляют ромбики и прямоугольники сухих схем, наделяя каждую из них своим поведением, основанным (как и в реальной жизни) на множестве условий, исключений и данных, полученных из других информационных систем.

Как можно сэкономить

Опыт показывает, что средства для покупки таких специализированных и дорогих систем BPM-класса, могут найти только крупные предприятия, а для средних предприятий можно использовать более универсальные системы, которые ориентированы в первую очередь на автоматизацию наиболее распространенных процессов, например: согласование документов, подготовка и последующая маршрутизация заявок на выполнение работ. Например, на российском рынке представлено достаточно и таких продуктов, которые относятся к классу ECM-систем и имеют свой собственный «BPM-движок», на базе которого можно выполнить автоматизацию бизнес-процессов.

Для чего это нужно? Дело в том, что автоматизация процессов меняет способы работы сотрудников. Внедрение ECM-системы требует параллельного выстраивания новых бизнес-процессов. Так, процессы сначала документируются с помощью визуальных схем, затем выгружаются в XPDL-формат, который уже «понимает» прикладная система.

Интеграция ECM и BPA позволяет проектировать и анализировать бизнес-процессы в BPM-системе, а в ECM-системе эти процессы реализуются, и собирается статистика для анализа. В итоге, создавая определенные правила (моделируя бизнес-процесс), задания будут передаваться от участника к участнику в соответствии с этими правилами, при этом часть этапов может обрабатываться автоматически.  Таким образом, в рамках единого цикла, ECM-система выступает как среда исполнения процессов. Наиболее очевидными преимуществами применения совместно ECM и BPA являются: управление деловыми процессами, проектирование новых бизнес-процессов и изменение существующих, организация сквозного проектирования – от стратегических целей до должностных инструкций.

Вообще автоматизация наиболее распространенных и простых процессов предприятий возможна на базе самых различных программных решений, поэтому разобраться во всем этом многообразии самостоятельно не просто, тем более оценить правдивость маркетинговых обещаний и заверений, заинтересованных в своем продукте продавцов. Поэтому при выборе стоит обратить внимание на такие советы: «Не думайте при выборе системы о покупке средств автоматизации процессов, а думайте о том, что эта система в первую очередь может дать вашему бизнесу. Важно узнать у консультантов все плюсы и минусы предлагаемых продуктов, чтобы сфокусироваться на бизнес-успехах, а не на внедрении продукта.»        

Опыт, сын ошибок трудных

Надо заметить, что BPM-проект при кажущейся простоте требует серьезной подготовки, как на методологическом уровне, так и на уровне ИТ-инфраструктуры. Например,  если вы начнете внедрять процессное управление, не имея полноценного управленческого учета, то ваши успехи на этом пути окажутся ограниченными и вы, скорее всего, выясните, что любой бизнес-процесс оперирует бизнес-объектами, которые поддерживаются базами данных и  различными корпоративными системами.

Если вы возьметесь за автоматизацию процесса “от обращения клиента до заказа”, не имея CRM-системы, которая позволит вам обеспечить нужную  функциональную компетенцию, то через некоторое время вы обнаружите, что в рамках BPM проекта вы разрабатываете собственную CRM-систему. В ряде случаев это бывает оправдано, но при этом надо отдавать себе отчет, что собственная разработка, однозначно будет уступать уже готовым CRM-системам по функциональности, поддержке и стоимости владения.

Без правильного документирования процессов собственной организации  существует риск «подстроить» бизнес под выбранную систему, а не наоборот, что усложнит процессы и не приведет к успеху. Поэтому есть смысл всегда использовать две команды консультантов: первую, которая без привязки к конкретному инструменту автоматизации сможет выполнить документирование ваших процессов, и вторую команду, которая автоматизирует ранее описанные процессы, используя лучший инструментарий для реализации всех задач. Еще важным преимуществом описания бизнес-процессов предприятия является то, что он позволяет в связке «кто - что - когда - зачем» создать базу знаний о бизнесе и сохранить передовой опыт своих ведущих специалистов для будущего. Продукты бизнес-моделирования позволяют также удобно описывать организационную структуру предприятия и вести учет потоков данных всего предприятия.

Резюме

Мы вступаем в эру высоких технологий, которые позволят вести бизнес со скоростью мысли. Для достижения этого необходимо выстроить конструктивный диалог ИТ-службы и бизнеса с принятием обеими сторонами общих целей. Очевидно, что это будут именно цели бизнеса. Вопрос разобщенности (вынесенный в заголовок) решится, если ИТ перестанет развиваться обособленно, а взаимодействие ИТ и бизнеса будут определены в четких планах. Хорошей основой для налаживания этого диалога может стать бизнес-проект по автоматизации ключевых процессов предприятия. Именно формализация деятельности в простые и лаконичные процессы даст возможность лучше и глубже понять их ИТ-специалистам. Для бизнеса будет важным результатом то, что «компьютерщики» не только поддерживают работу системы, отправляют отчётность, но и умеют автоматизировать обработку любых процессов, начиная с обходного листа и заканчивая автоматизацией формирования и согласования реестра счетов.