Хромая утка цифрового правительства – как быстро «умрёт» МФЦ?

Дмитрий Гоков, заведующий кафедрой смарт-сити СибГУТИ.

Ставшая модной риторика цифровизации затронула и профессиональное сообщество МФЦ. Вопросы по этому поводу звучат в залах после моих выступлений, в кулуарах мероприятий, в персональной переписке. Столкнувшись с такой заинтересованностью, решил собрать самые частые из вопросов в одном месте. Собрать и дать на них ответы, чтобы не столько обозначить свою позицию, сколько вызвать дискуссию, которая, надеюсь, окажется полезной для отрасли «одного окна» и госинформатизации в целом.

Итак, МФЦ vs цифровая экономика в вопросах и ответах

Насколько бренд «Мои документы» вписывается в предстоящую реальность цифровой экономики?

Бренд «Мои документы» уже теряет свою актуальность, думаю, через 4-5 лет потребуется его полный пересмотр. Ведь что такое «Мои документы» в массовом сознании? Некая папочка, в которой лежат разные корочки-карточки, бумажки с синими печатями. Нечто, отсылающее к бюрократической реальности прошлого века – административным кабинетам, коридорам, часам приёма. Уже сегодня, не говоря о будущем, это выглядит крайне архаично.

Во-первых, уходит само понятие документа в его традиционном виде. Например, Росреестр уже несколько лет как перестал выдавать свидетельства о регистрации прав. Производится только электронная запись в ЕГРН, получить которую можно дистанционно, через Интернет. Да, вы можете по старинке распечатать выписку из ЕГРН на бумаге, но прежнего свидетельства на гербовом бланке и с печатью уже нет.

Во-вторых, мы стоим на пороге трансформации привычной заявительной системы госуслуг. Дело ближайшего будущего – их проактивное автоматизированное предоставление по факту жизненных событий. Родился ребёнок, информация автоматически поступает из роддома в ЗАГС, ЗАГС регистрирует рождение, уведомив родителей. Последним не потребуется писать никаких заявлений, генерация документов будет кардинально сокращена как на стороне государства, так и на стороне граждан. Максимум, что потребуется от гражданина, – подтвердить одним кликом правильность автоматически собранных данных.

Таким образом, постепенно начнет исчезать сам предмет деятельности МФЦ – документы и заявители. Вместо них будет система цифрового правительства, работающая по проактивной модели автоматизированных реестров.

Что станет с МФЦ в цифровой экономике?

Изменятся функции «одного окна», без документов и заявителей МФЦ станет своего рода хелп-деском цифрового правительства. Что я имею в виду? Посмотрите на опыт крупных компаний, которые провели цифровизацию своих бизнес-процессов. Возьмем, например, «Аэрофлот». Компания полностью информатизировала не только собственные услуги для клиентов, но и создала ряд сопутствующих онлайн-сервисов (заказ трансфера и гостиниц, продажу дорожных аксессуаров), превратившись в некое «одно окно» для путешественников. Однако, несмотря на глубокую цифровизацию, у «Аэрофлота» сохранился обширный участок обслуживания people-to-people, который связан с клиентской поддержкой. Работа с нестандартными ситуациями, разбор претензий, консультирование пользователей – всё это неотъемлемая сторона цифровых сервисов. От качества её реализации зависит успешность самих сервисов, их способность массово распространиться, преодолев пресловутую «пропасть Мура» (термин означает переход от потребления инновационного продукта немногочисленными энтузиастами к массовому потреблению; Джефри Мур – автор популярной литературы об инновационной экономике – ред.).

МФЦ – первый и очевидный претендент на исполнение роли пользовательской поддержки в сфере цифровых госуслуг. Большинство из них перейдут в автоматический режим, а функция МФЦ будет состоять в урегулировании нештатных ситуаций и претензий. В этом смысле МФЦ сохранит роль фронт-офиса государства и превратится из офлайнового «одного окна» в онлайновый «единый номер» и «единый аккаунт».

Появятся ли у МФЦ дополнительные функции?

Наверняка. Для эффективной поддержки пользователей МФЦ потребуется мониторинг технического взаимодействия органов власти. При выявлении каких-либо инцидентов МФЦ должны иметь полномочия, чтобы инициировать их устранение «изнутри», до того, как проблемы проявятся вовне, во взаимодействии с гражданами.

Кроме того, следуя этой же проактивной логике, понадобится мониторинг публичного информационного поля (соцсетей, СМИ и т.п.) на предмет выявления негатива относительно госуслуг. Задача МФЦ – обнаружить недовольство, оперативно отреагировать, разобраться в причинах проблемы, инициировать её устранение. С использованием современных сервисов медиа- и IT-мониторинга это вполне осуществимый сценарий.

МФЦ, таким образом, станет для населения ещё и неким ситуационным центром по разрешению «кризисных ситуаций» в сфере госуслуг.

Не приведет ли исчезновение «традиционных» МФЦ к дискриминации «офлайновых» граждан – пенсионеров, малоимущих и т.п.?

МФЦ, действительно, зачастую воспринимается как канал для тех, кто не пользуется цифровыми госуслугами из-за отсутствия нужных навыков, оборудования, желания и т.п. Даже при неизбежном сокращении со временем этого слоя граждан полное его исчезновение в обозримой перспективе вряд ли произойдет.

МФЦ получат доступ к единой системе ЗАГС для регистрации актов и оказания услуг – постановление правительства

Выходом тут будет автоматическое предоставление большинства услуг при наступлении жизненных ситуаций, например, услуг, связанных с возрастом (замена паспорта, оформление пенсии и т.п.). Что касается остальных услуг, то возможным решением станет создание вместо МФЦ сети терминалов самообслуживания. Примеры такого развития находим опять-таки в бизнес-сфере в виде банкоматов, терминалов оплаты, стойки самостоятельной регистрации на рейсы и т.п., которые решают задачи автоматизированного предоставления услуг. Например, сегодня во многих городах Европы терминалы стали единственным местом покупки билетов городского транспорта, никаких окон с кассирами просто не существует. Наверняка этот путь применим и в сфере государственного обслуживания при условии хорошо организованной клиентской поддержки.

Как будет меняться информатизация МФЦ?

IT-системы МФЦ будут эволюционировать в русле развития всей госинформатизации РФ. Траектория такого развития видится следующим образом. Ещё четыре-пять лет назад в регионах преобладал подход, направленный на разработку заказных систем с учетом локальных особенностей. Со временем пришло понимание, что это малоэффективно. Дело в том, что создание на заказ сложной информсистемы требует высокой квалификации не только от исполнителя, но и от заказчика проекта. Недостаток нужных компетенций в условиях кадрового голода госинформатизации часто оборачивался низким качеством ТЗ заказчика, разногласиями с исполнителем и, как следствие, низким качеством результата. Это влекло бесконечные траты на доработку, что, если и было для кого-то приемлемо, то перестало быть таковым в условиях бюджетного дефицита последних лет.

Далее на смену индивидуальным разработкам пришла продуктовая парадигма. Намучавшись с индивидуальными системами, госзаказчики обратились к тиражируемым решениям, готовым IT-продуктам. Важным критерием выбора стала обширная история внедрений продукта, а условием принятия решения – успешное тестирование продукта заказчиком. Однако, исключив проблемы с разработкой системы, продуктовый подход не преодолел их в части техподдержки и развития ПО. Система после приобретения ставилась на баланс госоргана, и за дальнейшее её сопровождение отвечал сам заказчик со всеми сопутствующими рисками – от отсутствия должного финансирования до возможных бизнес-проблем у разработчика вплоть до ухода последнего с рынка. Потенциальный итог – превращение системы в купленный за бюджетные миллионы «чемодан без ручки».

Выход из подобного тупика, вероятно, произойдет на новом этапе развития госинформатизации за счёт перехода от продуктовой к сервисной парадигме. Суть проста: заказчик не покупает ПО, а получает за свои деньги доступ к системе с нужной функциональностью, производительностью и гарантией развития. Всё остальное – забота исполнителя. С большой долей вероятности сервисный подход станет в ближайшие годы доминирующим в государственных IT, включая автоматизацию МФЦ.

Сервисная парадигма даст не только очевидный прогресс в поддержке и развитии ПО, но и значительные изменения цифровой архитектуры государства. Произойдет кардинальная централизация IT-ресурсов. Поясню на примере. При продуктовом подходе многие ведомственные системы на 50-70% дублируют функционал друг друга. Как правило, везде есть модуль записи в очередь, модуль внешних коммуникаций, модуль аналитики и т.д. Новый подход позволит передать эти типовые функции централизованному ресурсу, который используется по сервисной модели всеми органами власти.

Например, функции контакт-центра МФЦ будут исполняться единым мультиканальным сервисом информирования на уровне региона. Этот сервис будет аккумулировать данные разных ведомств о контактных реквизитах граждан: телефон, e-mail, мессенджеры, социальные сети и т.д. Если потребуется, например, оповестить гражданина о рассмотрении его обращения, система на основе предыдущего взаимодействия автоматически выберет тот канал, который гражданин чаще использует, и отправит оповещение через него – это может быть SMS, звонок с использованием речевых технологий, сообщение через мессенджер или через соцсети. Подобная централизация ждет также другие функциональные блоки IT-систем МФЦ и органов власти – электронную очередь, BI и т.д. По сути, речь идет о становлении новой архитектуры цифрового госуправления, которая станет реальностью уже в ближайшие годы и будет построена по микросервисной модели.

Более того, проблему можно поставить шире, задавшись вопросом о переходе самого государства на сервисную модель и о его трансформации в сервис. Государство как сервис – эта тема сегодня стала одной из самых резонансных в дискуссиях информатизаторов и методологов «одного окна».

Одной из площадок для таких обсуждений стали отраслевые семинары СибГУТИ, куда я с удовольствием приглашаю всех, кого заинтересовал этот текст и поставленные в нем вопросы. Ближайший семинар уже в октябре, буду рад продолжению дискуссии.

Источник: D-Russia