Побег из зоопарка сервисов: собираем всех сотрудников в едином окне услуг

Почему появилась необходимость в управлении корпоративными услугами? Почему недостаточно тех инструментов, которые уже есть внутри компании?

Прежде всего, надо понимать, насколько многогранны могут быть корпоративные услуги. На ум сразу приходят справки из бухгалтерии, получение копии трудовой или заказ канцтоваров. Но это только верхушка айсберга.

На практике часто получается, что сотрудник может запрашивать до 50-60 видов услуг. Среди них есть услуги, связанные с бухгалтерией, безопасностью, административными службами. Есть предприятия со своей спецификой, где целые процессы стоят за тем, чтобы, например, выдать сотруднику средства индивидуальной защиты. И эта услуга может быть многоступенчатой, включающей контроль выбытия СИЗов, контроль их использования, списания и т. д.

Причем мы говорим про сервисные услуги, которые в упрощенном понимании можно отнести к термину «заявка». Есть другая область, которая связана с взаимодействием сотрудника и работодателя. Самый наглядный пример — отпуска. Это процесс достаточно трудоемкий, на него довольно много тратится именно с точки зрения оформления. Нужно понять, когда каждый сотрудник хочет уйти в отпуск, спланировать все отпуска, сгенерировать обязательные по законодательству документы, подписать приказы.

И подобные процессы должны, с одной стороны, быть понятными и комфортными с точки зрения сотрудников, с другой — легко контролироваться работодателем, чтобы соблюдались все законы и нормы.

Теперь к вопросу зачем их стоит вообще автоматизировать.

Если предприятие достаточно большое, то поток различных заявок уже превращается в проблему. Причем с обеих сторон: и со стороны сервисных служб (в простейшем случае кадровая или как мы посмотрели выше, может быть значительно больше) и людей, особенно если много новичков. Если процессы не автоматизированы, то проблема запомнить, куда обращаться, и проблема отслеживать в бумажном виде заявки. Если подобные сервисные процессы завязаны на разных системах и сервисах, это становится проблемой для сотрудника вспомнить, где и как выполнить действие, которое он делает редко.

Сервисный подход дает сотруднику единую точку входа для решения проблем и запросов. На смену «зоопарку» из различных систем приходит Enterprise Service Management (ESM) — принцип единой системы управления корпоративными услугами.

Главное преимущество этого принципа: пользователь не тратит время на поиск рабочего инструмента в тот момент, когда ему нужно, к примеру, получить справку от бухгалтера или отправить заявку на замену оборудования. Сотрудник открывает свой личный кабинет внутреннего сервиса компании и решает свою задачу. Точно так же работает, например, портал Госуслуг.

Мы в Directum взяли самые популярные процессы, которые переводят в разряд услуг, и вынесли в решение «Личный кабинет».

Как проявляется сервисный подход в управлении корпоративными услугами и почему это важно для бизнеса?

Для бизнеса важен эффект, когда процесс автоматизирован полностью и нигде не прерывается на бумажный или не прозрачный. Сам взгляд на внутренние процессы, как на услуги позволяет их оптимизировать. Некоторые услуги внутри будут очень простыми, а некоторые будут запускать большой внутренний процесс. Тут открывается возможность оптимизации. Можно сделать услуги удобными для сотрудников, а не оставлять по принципу «так исторически сложилось». За счет этого сократить непроизводственные затраты времени.

Можно оптимизировать процесс внутри. Яркий пример этого тренда выделение общих центров обслуживания (ОЦО): некоторые услуги передаются в отдельные подразделения. И за счет того, что они нацелены на оптимизацию услуг бизнес получает эффект. Появляется возможность оценивать сервис по удобству, по уровню обслуживания (так называемый SLA). Эту функциональность средствами не ориентированными на услуги не обеспечишь. Например, невозможна приоритизация заявок, отслеживание выполнения SLA и т. д.

Почему за основу ESM взяли опыт управления ИТ-услугами?

Технологии IT Service Management (ITSM) отлично зарекомендовали себя, и как оказалось, этот опыт пригодился и за рамками ИТ-сферы. Сильные стороны ITSM — оптимизация всех процессов и клиентоориентированность.

В то же время надо помнить, что с единой системой корпоративных услуг будут работать, не только «айтишники», а все сотрудники, среди них могут быть совсем неподготовленные. Поэтому при внедрении системы ESM нужно найти решение, которое будет понятно и удобно всем, некое «единое окно».

Нужно ли как-то готовить персонал к внедрению ESM?

Предприятие предприятию рознь, все зависит от бэкграунда персонала. Но в целом общий тренд цифровизации услуг привел к тому, что люди активно пользуются теми же Госуслугами или личным кабинетом своего сотового оператора. Пользователи уже привыкли, что есть системы, куда они отправляют свой запрос и ждут результата.

Сейчас наша главная задача — поддержать этот пользовательский опыт. В рамках компании стоит стремиться к максимальной централизации услуг, в идеале 100% запросов сотрудник может закрыть с помощью одного личного кабинета:

• направить заявку во внутреннюю службу;
• запланировать и оформить отпуск;
• найти нужный документ или подписать его с помощью электронной подписи;
• отправить запрос на изменение личных данных.

Личный кабинет предназначен для всех категорий сотрудников, даже для тех, кто не имеет оборудованного компьютером личного рабочего места. Для этого на предприятии устанавливаются информационные киоски с доступом в личный кабинет.

Сервисный подход становится новым стандартом для конкурентоспособного бизнеса. Связь очевидна: чем проще и четче выстроены внутренние процессы, тем ниже издержки компании и выше мотивация сотрудников заниматься своей непосредственной работой.

Иллюстрация: кадр из м/ф «Мадагаскар» (реж. Э.Дарнелл, Т. МакГрот, 2005, США, DreamWorks Animation), источник: REGNUM.