Понимание роли искусcтвенного интеллекта на цифровом рабочем месте

Становится все больше доказательств того, что цифровые рабочие места не такие уж «цифровые», или что организации предоставляют модели цифровой трансформации, медленней, чем ожидалось. Последние исследования Гартнер, например, показывают, что многие работники уверены, что компании, в которых они работают, не успевают за их цифровыми потребностями и оторваны от них. Они также показывают, что менее 50% работников – и ИТ и не-ИТ - верят, что их ИТ-руководители знают, какие технологии их сотрудники хотят и в каких нуждаются. Помимо этого, была отмечена разница между уровнем осведомленности о технологических проблемах в Европе и в США.

Цифровые сотрудники разочарованы

Исследования от компании Unisys, специализирующейся в управлении информацией показали, что более половины (51%) цифровых сотрудников в «технологически-отсталых» компаниях – там, где медленно внедряют технологии – испытывают разочарование в своих работодателях. Для сравнения, эта цифра составляет лишь 6% в «лидерах технологий» - организациях, открытых к принятию новых технологий. В своем исследовании Unisys опросила 12000 сотрудников в апреле 2018 в 12 странах, чтобы измерить отношение современных цифровых работников к тому, как технология, используемая на рабочем месте, влияет на их повседневную жизнь. Этот уровень разочарования напрямую влияет на угрозу увольнения. Рабочие в технологически-отсталых компаниях (11%) были на 450 процентов более склонны к тому, чтобы сменить место работы, по сравнению с их коллегами в «лидерах технологий» (2%).

В этом же исследовании рассматривалось отношение к использованию устройств и к стратегии BYOD (‘Bring Your Own Device’ – принеси свое собственное устройство). Оно показало, что 65% сотрудников скачивают приложения и пользуются сайтами, которые не поддерживаются их организацией. В нем также есть несколько интересных выводов об использовании искусственный интеллект на цифровом рабочем месте.

Согласно опросу, 31% респондентов рассматривали технологию Интернет вещей (IoT) как растущую, с наибольшим потенциалом изменить их рабочее пространство в течение следующих пяти лет, на втором месте в качестве такой технологии 27% респондентов рассматривали искусственный интеллект (ИИ). Однако, если большинство опрашиваемых отвечали, что были знакомы с терминами IoT и ИИ, только 24% и 20% из них, соответственно, сказали, что хорошо понимают их.

ИИ в цифровых рабочих местах сегодня

Уолтер Ван Уйтен, исполнительный директор компании Awingu из Бельгии, указывает, что хотя ИИ может быть ключом к построению цифрового рабочего места, это всего лишь средство, которое должно рассматриваться в более широком смысле для целостного образа цифрового рабочего места. Полностью цифровое рабочее место должно, в первую очередь, поддерживать мобильную работу с любого устройства в любом месте. «Любое цифровое рабочее место должно способствовать продуктивной и совместной работе легкостью обмена, конференц-связью, функциями чата и другими цифровыми инструментами. Это решение должно обеспечивать и облегчать соответствие с централизованными данными и доступом приложений, а не запускать и хранить приложения и файлы локально, а также быть независимым от платформы, избегая блокировок поставщиков», говорит Ван Уйтен.

По словам Катрин Рибан, руководителя отдела решений и сооснователя нью-йоркской компании Datorama, занимающейся исследованием рынка, проблема в том, что ИИ все еще находится в начальной стадии развития. Несмотря на то, что сегодня ИИ широко применяется лишь в очень специфических областях (например, обнаружение мошенничества, биллинговые системы, интеграция данных и т. д.), его использование будет расти и распространяться. Это всего лишь вопрос принятия и того, сколько времени потребуется для этого. «С сегодняшнего дня в течение следующих трех лет я планирую много обучать, чтобы помочь понять реальные способности ИИ, и как он может помогать профессионалам бизнеса», - сказала она.

Она добавила, что за последние несколько лет имел место серьезный негативный отклик от тех, кто купился на идеологию "человек против машины" в противовес идее "человек плюс машина". «В ближайшее время я вижу, что такой тип мышления вымрет из-за того, что компании начинают использовать ИИ для «тяжелой работы», связанной со сложными расчетами и обработкой данных.

Организации не готовы к ИИ

Несмотря на то, что трудно спрогнозировать, как люди будут использовать ИИ для решения своих бизнес-задач, можно с уверенностью сказать, что искусственный интеллект перейдет от того, что считается передовым сегодня - к тому, что считается нормой в течение пяти лет. Помимо того, чтобы заниматься сверхсложными вычислениями, ИИ начнет появляться в других областях, где он может помочь специалистам в их работе. Например, это может быть программное обеспечение, действующее в рамках определенного набора параметров, заданных человеком, чтобы профессионал мог тратить больше времени перераспределяя свою повседневную жизнь на планирование, скажем, на ручное извлечение данных.

Однако, текущее положение дел таково, что большинство организаций не готовы к повсеместному использованию когнитивных вычислений, уверен Аджай Кханна, вице-президент по маркетингу компании Reltio, находящейся в Redwood City, штат Калифорния, которая разработала платформу для самообучения данных. «Наблюдается довольно высокий ажиотаж по поводу перспектив ИИ и машинного обучения (МО), однако, большинство компаний пока не готовы к какому-либо серьезному уровню когнитивных вычислений. Основной вызов заключается в качестве данных для возможности опробовать это направление», - сказал он.

Для МО требуется надежная база данных, чтобы быть уверенным, что алгоритмы работают с нужной информацией. Вызов, не только для машинного обучения, но и для продвинутой аналитики в целом, это синхронизации данных между работающими приложениями и источниками данных, и передача хранилищ данных и озер данных, используемых в качестве каталога данных для МО.

Для обеспечения надежности данных требуется объединение и сопоставление параметров профиля в разрозненных источниках, приложениях и форматах. Непосредственный вариант использования МО - помочь улучшить согласованность, точность и управляемость данных для лучшего качества информации. МО помогает раскрывать паттерны и обнаруживать аномалии в данных, чтобы упростить и повысить эффективность работы специалистов по обработке данных (стюардов данных). «Вдобавок ко всему, все еще есть недоверие к машинному обучению, как к волшебной шкатулке. Начальный этап внедрения ИИ и машинного обучения должен обеспечивать прозрачность правил, ведущих к какому-либо решению, предлагать возможности выбора и оценки его пользователем», - добавил он.

ИИ в помощь клиенту, опыт сотрудников

Люк Бургельман, генеральный директор и соучредитель бельгийской компании NGDATA, отмечает, что на данный момент большая часть ИИ, используемого в организации, это виртуальные помощники и чат-боты, особенно в отраслях, ориентированных на интересы клиентов. Например, взаимодействие с клиентами и их поддержка. Он считает, что это тренд, который будет расти. «Мы еще увидим, как компании будут еще большое применять ИИ, что даст больше опыта взаимодействия. Клиенты будут голосом управлять чат-ботом, который будет консультировать клиента через компьютер, взяв на себя роль реальной человеческой личности», - сказал он.

Однако он добавил, что самая важная часть создания технологий на основе ИИ, таких как виртуальные помощники, - это то, как данные управляют действиями и решениями. Это означает учитывать всю информацию - включая данные в реальном времени и поведение, и обучаться из всех источников, чтобы создавать целостный опыт. Использовать ИИ для постоянного обучения на основе этих многоканальных данных, расширять взаимодействия с клиентами через понимание всех этих деталей будет иметь решающее значение для компаний, продвигающихся вперед.

На организационном уровне искусственный интеллект играет решающую роль в формировании способа организации цифрового рабочего места, говорит Райман Лестер, директор по технологиям взаимодействия с клиентами бостонской компании LogMeIn.

Мы видим, что ИИ проявляется в двух очень специфических областях. В работе с клиентами искусственный интеллект помогает отделам обслуживания создавать высококачественный сервис. По мере того, как ИИ продолжает развиваться, он сможет общаться с клиентами в более человечном, личном и контекстуальном смысле. Он постоянно обучается и достаточно умен, чтобы знать, когда он недостаточно умен и может незаметно привлечь человека для помощи.

Технологии с использованием AI, такие как чат-боты, помогают сотрудникам обслуживать клиентов, беря на себя незначительные повторяющиеся задачи, позволяя работникам сосредоточиться на более значимой и творческой работе. Они также применяются в предоставлении поддержки с рекомендациями, которые могут помочь обеспечить более персонализированный подход к клиентам.

Вторая область применения, это опыт сотрудников, которые видят, как ИИ проявляется на цифровом рабочем месте, помогая внутренним отделам, таким как ИТ и HR, отвечая на часто задаваемые вопросы. В то время, как организация уделяет большую часть внимания клиентскому опыту, она может легко забыть про опыт сотрудников. ИИ помогает компаниям переосмыслить как доставить потрясающий опыт для своих сотрудников, повысить продуктивность современной рабочей силы и тех, кто их поддерживает.

Как итог, цель применения ИИ на цифровом рабочем месте должна заключаться не в замене людей на ботов, а в создании баланса между эффективностью бота и эмоциональным интеллектом человеческих отношений.

Джимми Кэрролл, партнер и управляющий чикагской компании TetraVX, добавил, что многие компании уже используют интеллектуальные технологии для повышения производительности на всем своем предприятии. В секторе Унифицированных коммуникаций машинный интеллект меняет способ структурирования внутренних процессов, принятия решений и стратегического планирования. А в сочетании с аналитикой, программирование ИИ помогает руководителям принимать лучшие решения для сотрудников, клиентов и производства, основываясь как на текущих обстоятельствах, так и на прогнозируемых искусственным интеллектом событиях.

Перевод: Дмитрий Максимов, DIRECTUM

Источник: CMSWire.com