Поиск знаний - как основа управления знаниями

«Огромное и все возрастающее богатство знаний разбросано сегодня по всему миру. Этих знаний, вероятно, было бы достаточно для решения всего громадного количества трудностей наших дней - но они рассеяны и неорганизованны. Нам необходима очистка мышления в своеобразной мастерской,

где можно получать, сортировать, суммировать, усваивать, разъяснять и сравнивать знания и идеи».

Герберт Уэллс, 1940

1. ЧТО ТАКОЕ ЗНАНИЯ?

Сегодня «опытные профессионалы, занимающиеся управлением знаниями» стали неотъемлемой частью мира информационных технологий. Для любой организации, желающей преуспеть в сегодняшней глобальной информационной экономике, необходима интеллектуальная, исчерпывающая и простая в использовании система для управления запасами знаний, а также система доступа к знаниям и система приобретения новых знаний.

Фирма International Data Corporation оценивает затраты на консалтинг в области управления знаниями в 2002 в размере $3.4 миллиардов долларов (только в США). По мере того как появляется все больше и больше организаций, проводящих инвестирующих в службы по управлению знаниями, возникает необходимость тщательно разобраться в том, что понимается под терминами «знания» и «управление знаниями». Энциклопедический словарь Webster дает следующее определение:

knowledge (знания). сущ. 1) понимание, приобретаемое фактическим опытом (например, знание плотницкого ремесла). 2) А: состояние осведомленности о чем-то или обладание информацией, Б: диапазон информированности или осведомленности. 3) акт понимания: ясноевосприятие истины. 4) нечто понятое и держащееся в уме.

С точки зрения целей общества, где доминируют информационные технологии, знания - это просто интеллект, используемый в работе. Знания, приобретаемые фактическим опытом, продуктивны только когда они используются при выполнении работы или интегрируются в процесс выполнения работы. Артур Андерсен определяет знания как «ценную информацию». Но самое точное определение знаниям было дано задолго до информационной иэлектронной революций и даже задолго до индустриальной революции. Сэр Френсис Бэкон (1561-1626) дал знаменитое определение: «знания . сила». Сегодня мы окружены громадными объемами информации, поэтому такое определение кажется очень современным. Информации так много, что мы оказываемся неспособными использовать ее. Знания - это сегодняшняя валюта. Организации, способные работать с уже имеющимися у них и получаемыми в процессе работы знаниями, будут «на коне» в XXI веке.

Знания приобретают разные формы и поэтому ими становится сложнее управлять. Часто знания оказываются чем-то большим, чем просто информацией и данными о событиях, продуктах или процедурах. Знания - это:

●     знать-как (know-how) - протестированные, доказанные процедуры выполнения чего-либо;

●     знать-кто (know-who) - люди, обладающие соответствующим опытом или ресурсами;

●     знать-что (know-what) - способность различения и выбора ключевых моделей и актуальных действий;

●     знать-почему (know-why) - понимание контекста обширного опыта (видение);

●     знать-когда (know-when) - соединение чувств ритма, времени и реализма.

Необходимо отметить различие между неявными и явными знаниями. Неявные знания трудно выразить: они часто заключены в интуиции и в не поддающихся анализу опыте, навыках и привычках. Неявными знаниями может обладать отдельный человек или группа людей. Явные знания легко выражаются четкими данными, сообщениями, словами и числами. Явные знания в большей степени систематизированы, закодированы и, следовательно, более легко извлекаются из локальных и глобальных баз данных, сообщений электронной почты (e-mail), HTML-файлов, различных систем управления документами, систем класса workflow и других источников информации. Неявные и явные знания являются существенными компонентами при разработке стратегии управления знаниями.

2. ЧТО ТАКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ?

Управление знаниями - это распространение и поиск опыта людей и актуальной информации в среде связанных между собой людей или групп людей. Здесь самое главное - это знания людей и взаимодействие между людьми: обмен идеями, решениями и актуальной информацией при попытках создавать новые решения. В анализе фирмы Gartner Group говорится: «При управлении знаниями взаимодействие людей есть фокус сбора, распространения и многократного использования информации. При управлении информацией технология есть фокус сбора, распространения и многократного использования информации».

Основой успешной реализации всех стратегий по управлению знаниями является использование мощного приложения (например, RetrievalWare от компании Convera Technologies), позволяющего хранить, просматривать, искать, извлекать и распространять то, что уже известно или обработано.

Любые организации, способные быстро и легко распространять свою информацию через существующую у них инфраструктуру, могут начать управлять запасами своих знаний. Актуальная информация может включать любые типы явных запасов знаний: бумажные документы, электронные документы, базы данных, сообщения электронной почты, текстовые файлы, изображения и даже видеофрагменты, полученные из любых источников информации. Необходимо, чтобы информационная инфраструктура организации позволяла эффективно и многократно использовать запасы знаний.

Ключом к управлению знаниями является доставка нужных знаний нужным людям в пределах группы людей и организации в целом и в нужное время. Цель управления знаниями заключается в том, чтобы помочь людям лучше работать вместе, используя все возрастающие объемы информации и управляя ими. Результатом успешно работающей системы управления знаниями должна стать знающая, самообучающаяся и развивающаяся организация. Есть три основных компонента управления знаниями:

А) Люди - им передается опыт для создания новых идей (нововведений);

Б) Процессы - нужны для совместного использования и распространения информации;

В) Технологии - необходимы для быстрой и эффективной работы людей и процессов.

Люди, процессы и технологии - новые строительные блоки успеха на сегодняшних рынках, переполненных информацией. Люди решают проблемы, используя мозговой штурм, нововведения, творческие силы и знания, полученные из опыта. Совместная работа людей умножает знания, накапливаемые организацией, и улучшает условия достижения потенциального успеха («две головы лучше, чем одна»). Здесь организации также необходимы умело спроектированные и эффективные бизнес-процессы для создания атмосферы коллективного творчества. Даже самые лучшие решения в мире не будут работать, если они не распространяются для внесения исправлений и выполнения. Работа идет в так или иначе сложившихся группах (коллективах людей), пытающихся решать общую проблему или новую задачу. Наконец, для поддержки человека при его работе над нововведениями и стремлении к прогрессу, необходима технологическая инфраструктура, обеспечивающая условия для успешной коллективной работы, создания корпоративных знаний и быстрой практической выработки новых идей и решений (рис. 1).

Рис. 1. Для распространения и использования знаний необходимы люди, процессы и технологии.

А. Люди

Распространение и использование неявных знаний представляет собой свободный обмен знаниями коллегами по работе. Оно происходит ежедневно во время перерывов за чашкой чая или в лифте и часто считается само собой разумеющимся. Это критический компонент любой архитектуры управления знаниями. Менеджеры информационных систем должны убедить служащих распространять их эксклюзивную информацию, служащую дополнением к индивидуальной исключительности отдельного человека и безопасности его работы. Менеджеры информационных систем должны стремиться помогать служащим лучше работать вместе со все возрастающими объемами информации.

Прежде, чем кто-то начнет работу над проектом (знать - что), ему было - бы неплохо узнать у кого еще в организации есть ценная информация, способная содействовать успеху этого проекта (знать - кто), и каким именно образом эта информация может принести пользу в работе над новым проектом (знать - как).

После того, как идея создается человеком и осуществляется на практике, она проходит период оценки и усовершенствования. Эта идея или решение затем сохраняется для использования в будущем этим человеком или другими людьми. Совместные усилия всех людей, работающих над проектом, и создаваемые ими нововведения приводят к появлению новых идей, решений и продуктов (рис. 2).

В результате циклического процесса создания и использования знаний возникает богатая знаниями организация, многократно использующая знания и опыт своих людей (служащих). Сегодня мы имеет дело с экономикой, обогащенной знаниями. Как было сказано выше, знания - это сегодняшняя валюта. Поиск, аннотирование, усовершенствование и многократное использование знаний помогает организации сделать ее бизнес-процессы более эффективными, получить конкурентоспособные преимущества и повысить производительность.

Рис. 2. Процесс создания и использования знаний.

Б. Процессы

Для современных организаций жизненно важно внедрить процессы и технологии, облегчающие распространение и совместное использование знаний. В анализе фирмы Meta Group сказано: «Все бизнес-процессы могут стать более эффективными после применения лучших методов управления знаниями. Организации, переопределяющие свои основные бизнес-процессы для использования преимуществ управления знаниями, станут лидерами на рынке XXI века». Поскольку идея управления знаниями пока недостаточно ясно сформулирована, менеджеры по информационным технологиям часто не знают с чего начать. Прежде всего, организация должна стремиться ускорять поток информации от одних людей к другим, и от отдельных людей ко всей организации. Взаимное распространение и использование персональных знаний (знаний, принадлежащих одному человеку) и общих для организации знаний (знаний, собираемых организацией) способствует появлению нововведений и производству новых продуктов.

Здесь возникает огромная проблема: как изменить корпоративную культуру организации типа «знания - сила» на «распространение и совместное использование знаний - сила»? Со школьной скамьи мы учились защищать свои знания. Например, распространение и совместное использование знаний во время экзаменов немедленно заканчивалось наказанием. Мы быстро убеждались, что чем больше знаний мы сохраняем для самих себя, тем более «ценным становится наш интеллект. Поэтому легко понять, почему в нашем корпоративном мире мы все еще стремимся запасать знания. Чем больше их у нас, тем нам «лучше».

Так было еще совсем недавно. На пути к экономике, обогащенной знаниями, организации должны стремиться к существенным изменениям корпоративной культуры и способствовать распространению и совместному использованию знаний. В конце этого пути, начатого сегодня, организации должны внедрить соответствующие процессы и технологии. Как только получится внедрить тот или иной процесс распространения и совместного использования знаний, сразу встанет вопрос фильтрации неизбежного перенасыщения информацией в значимые знания, которые можно реально применить, то-есть вопрос поиска знаний. Поиск знаний представляет собой высшую форму поиска информации, поскольку должен обладать интеллектуальным доступом к информации и искать любые типы данных, наиболее адекватных запросу, в любом месте через унифицированный пользовательский web-интерфейс. Необходимо отметить различия между поиском данных, информации и знаний (рис. 3):

Рис. 3. Поиск данных, информации и знаний.

Поиск данных - сегодня этой работой занимаются многие низкоуровневые булевы поисковые механизмы. Они не решают проблему управления знаниями, а только вносят свой вклад в перенасыщение информацией, заставляя пользователей плутать в океане сырых, часто ненужных битов.

Поиск информации - здесь найденная информация выдается пользователям в так или иначе организованном виде. Но при таком поиске не используется контекст и понимание существа запроса. Например, невозможно провести различие между «пером» авторучки и «пером» птицы, поэтому ищущие знания пользователи вынуждены путаться в море неоднозначных результатов.

Поиск знаний - осуществляется тогда, когда поисковые механизмы высокого уровня доставляют только информацию, действительно актуальную для нужд пользователей, информацию, находящуюся в резонансе с целью исходного запроса. Для того, чтобы система поиска знаний работала действительно эффективно в сегодняшнем мире великого множества информации, она должна быть точной, масштабируемой, безопасной, расширяемой, прозрачной и простой в использовании.

В. Технологии

Управление знаниями не может осуществляться за счет простой инсталляции и запуска коробочных приложений или приложений, загружаемых из Интернет. Оно включает все деловые планы и взаимодействия людей, которые мы упомянули выше (и даже больше!). Тем не менее, для управления знаниями необходим «технологический позвоночник», поддерживаемый архитектурой поиска знаний. Поиск знаний - это ключевая технология управления знаниями. Невозможно управлять интеллектуальным капиталом, если к нему нет быстрого и легкого доступа. При поиске знаний находится точная и актуальная информация, готовая к немедленному использованию для решения проблемы. Реализация решения по управлению знаниями поможет организации сделать первые шаги к разбиению огромного кроссворда управления знаниями на управляемые, понятные части.

Карл Фраппаоло один из основателей фирмы Delphi Consulting:

«Высокоуровневый поиск знаний - способность искать самую точную и актуальную информацию в огромном числе источников различных типов – будет очень важен для успеха не только сегодняшней работы, но и при подготовке к работе на глобальном рынке XXI века».

В дополнение к мощи технологии поиска знаний, организация должна обладать инфраструктурой для распространения и совместного использования явных (и неявных) знаний. Рабочие группы должны быть способны быстро распространять необходимую информацию между собой. Служащие организации должны пользоваться хранилищами информации, содержащими коллективные знания. Служащие должны иметь доступ ко всем видам информации со своего рабочего места. Кроме того, для организации крайне важна способность приобретения новых знаний. Это, например, способность получать внутреннюю и внешнюю информацию без значительных затрат времени и труда (рис. 4).

Рис. 4. Навигация и поиск.

3. ПОИСК ЗНАНИЙ КАК СРЕДСТВО УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ

Теперь, когда мы знаем, что такое знания и получили некоторое представление

обо всем том, что связано с управлением знаниями, возникает вопрос, что должна делать организация для практического внедрения интеллектуальной системы управления знаниями? Сегодня всем организациям от частных предприятий до правительственных и академических организаций необходимы интеллектуальные решения по управлению знаниями, а не просто хороший поисковый механизм для доступа к разнообразным запасам своих собственных знаний. Как было показано в предыдущем разделе, поиск знаний охватывает процессы и инструментальные средства, позволяющие индексировать, обеспечивать доступ, искать и просматривать все запасы знаний организации, чтобы ее сотрудники могли многократно использовать знания для достижения новых целей.

Таким образом, служащие могут заниматься экспертизой, а затем работать с приложением для поиска знаний, чтобы пользоваться корпоративными хранилищами знаний для поиска решения проблемы или для связи с другими не очень знакомыми структурными подразделениями организации. Это позволяет служащим сотрудничать друг с другом непосредственно или косвенно. Такое сотрудничество стимулирует более продуктивную работу и нововведения. Служащие могут тратить больше времени собственно на работу с информацией, а не на ее поиск.

Сегодня информация может регистрироваться в балансовом отчете организации, наравне с запасами кирпича или известкового раствора. Все более понятым становится то, что информацию можно измерять и управлять ею только тогда, когда она используется в работе. Информация должна превращаться в знания. Роль программных продуктов для поиска знаний заключается в том, чтобы предоставить пользователям доступ ко всем фондам информации организации, чтобы дать им инструментальные средства для превращения этой информации в знания, и позволить организациям использовать преимущества планирования, принятия решений и действий с использованием знаний.

Обследование, проведенное фирмой Reuters среди 1300 международных менеджеров, показало, что многие из них страдают от «синдрома информационной усталости». Обследование также показало, что «менеджеры не способны нормально выполнять свои функции, работая в век факсов, голосовой и электронной почты, и Интернет. Они чувствуют, что не могут эффективно работать без получения большого объема информации, но эта тяжелая загрузка данными, часто не имеющими никакого отношения к делу, снижает эффективность работы менеджеров и препятствует нормальному функционированию корпоративной машины».

Симптомы синдрома информационной усталости - избыток информации и недостаток знаний. Этот синдром приводит к снижению производительности и трате средств на однократно используемую информацию. Из опрошенных фирмой Reuters менеджеров, 38% утверждают, что «тратят много времени, пытаясь найти нужную информацию».

Решения задачи поиска знаний на основе таких программных продуктов как Convera RetrievalWare, помогают:

●     уменьшить или исключить симптомы информационной усталости;

●     максимально увеличить отдачу всех фондов информации, включая полнотекстовую, структурированную и видеоинформацию;

●     предоставить организациям возможность строить свою работу в соответствии с принципами эффективного управления знаниями и получить конкурентные преимущества.

Для поиска знаний используются приложения нового типа. Однако, как подчеркивает фирма Gartner Group нет такой технологии или группы технологий, которые когда-либо позволят целиком автоматизировать процесс управления знаниями. В парадигме управления знаниями технология служит для того, чтобы дать людям возможность применить способности понимания, опыт, экспертные оценки и повысить способность генерации решений тех или иных проблем. И все же существуют ключевые технологии, без которых невозможно реализовать на практике систему управление знаниями и основные функции, расширяющие способности пользователей превращать информацию в знания. Фирма Gartner Group определяет эти технологии так:

●     инструментальные средства совместной работы людей, такие как групповое программное обеспечение и системы управления документооборотом;

●     системы, основанные на знаниях, такие как Case-Based Reasoning (CBR) в приложениях типа Help Desk;

●     системы поиска знаний и навигации по знаниям, обеспечивающие, в частности, «однородный доступ к информации через единый интерфейс - к текстам, стандартным формам, графикам, внутренним и внешним данным».