Улучшение СМК. Возможности современных технологий

Антон Воробьев

Директор ЗАО «ФИНЭКС Качество»

Аудитор TÜVCERT

Дмитрий Старков

Руководитель проектов

ЗАО «ФИНЭКС Качество»

Доклад на Фестивале руководителей и менеджеров качества 

Внедрение Системы менеджмента качества (СМК) на основе Стандарта ISO 9001:2000 -важный шаг в развитии предприятия, а строгое выполнение всех требований Стандарта всеми сотрудниками в каждый момент времени является достаточно сложной задачей. Для этого требуется и высокая корпоративная культура, и ясное осознание всеми сотрудниками своей роли в деятельности компании, и ответственность каждого сотрудника за результативность работы всего предприятия. Добиться этого руководству бывает достаточно сложно, да и в любом случае – на это уходят месяцы и годы.

При этом Стандарт требует построения «Документированной СМК» и ведения обязательных записей по качеству.  А это часто приводит к тому, что значительная часть времени сотрудников тратится на  заполнение различных форм, отчетов, справок по деятельности.

Конечно, нельзя отрицать важность фиксирования всех этапов деятельности, но лавинообразное увеличение рутинных операций, связанных с подготовкой и оформлением тех или иных бумаг, быстро сводит «на нет» весь энтузиазм работников, заменяет творческий процесс канцелярской работой.    

Таким образом, предприятие может попасть в ситуацию, когда СМК становится самоцелью, идет поддержание СМК ради поддержания сертификата, а это в корне противоречит духу Стандарта.

Встает вопрос: «Какими средствами обеспечить выполнение требований Стандарта наилучшим образом? Как построить эффективную СМК, которая будет способствовать развитию предприятия, а не принесет с собой множество ненужной бумажной работы?»

Ответом может стать внедрение средств автоматизации, ориентированных на документационную составляющую СМК. Это позволит снизить нагрузку на сотрудников по выполнению рутинных операций, даст в руки менеджерам эффективные средства контроля за состоянием СМК на предприятии, повысит ответственность и исполнительскую дисциплину.

Надежным помощником руководителя должна стать полноценная система электронного документооборота предприятия. Современные системы электронного документооборота давно переросли рамки привычного «канцелярского» документооборота и в состоянии обеспечить эффективное выполнение всех документационных процессов, которые протекают в организации.

Стоит отметить, что современные системы ориентированы на работу с ними всех сотрудников предприятия, а не только специализированных служб (делопроизводство, канцелярия, общий отдел).

Рассмотрим преимущества построения эффективной СМК с использованием системы электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM.

На уровне каждого сотрудника

Все сотрудники работают с актуальными и утвержденными электронными документами. Исключаются риски использования устаревших либо неутвержденных документов, несанкционированного внесения изменений, отсутствия необходимых документов в местах их применения. Система обеспечивает простоту поиска и идентификации документа. Таким образом, обеспечивается неукоснительное выполнение разделов Стандарта, касающихся управления документами (п. 4.2.3 Стандарта ISO 9001:2000, далее - Стандарт).

Процессы, идентифицированные организацией в рамках системы менеджмента качества (п.4.1 Стандарта), описываются в системе DIRECTUM через систему «типовых маршрутов» модуля «Управление деловыми процессами». В рамках описанных «типовых маршрутов» задаются порядок и сроки прохождения различных поручений и других действий.

В результате система самостоятельно может контролировать выполнение регламентов сотрудниками предприятия. Информация о выполнении либо нарушениях требований регламентов хранится в системе и доступна для оперативного анализа вышестоящим руководством (п.5.6.2 Стандарта).

Механизм «жестких типовых маршрутов» позволяет в обязательном порядке вести записи по качеству в строгом соответствии с требованием п.4.2.4 Стандарта. При этом требования, касающиеся сохранности, идентификации, поиска, защиты, срока хранения любых записей реализуются системой автоматически. 

Многие записи могут вестись системой автоматически на основании данных, полученных в ходе выполнения бизнес-процесса различными сотрудниками.

Повышается уровень ответственности сотрудников, поскольку выдача заданий и поручений фиксируется системой и уже нельзя проигнорировать или забыть о тех или иных поручениях.

Значительно снижается трудоемкость документирования собственной деятельности в рамках СМК. Отчеты о выполнении отдельных поручений или деятельности в рамках бизнес-процессов, подготовка и ознакомление с документами фиксируются системой и являются основой для объективного, построенного на фактах анализа деятельности сотрудника.

На уровне уполномоченных по СМК

Трудоемкость действий, связанных с подготовкой, утверждением, распространением регламентирующих документов, внесением изменений, поддержанием документов в актуальном состоянии,  снижается во много раз.

Наличие единого электронного архива позволяет вносить изменения только в электронные версии документов.

Распространение документов по подразделениям, фиксирование факта ознакомления с новыми редакциями документов, полномочия ответственных за согласование и утверждение документа, контроль актуальности – все эти рутинные процедуры берет на себя система.

Ответственные за поддержание документации СМК по достоинству оценят реализацию в системе всех требований к документации, описанные в пунктах 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3 Стандарта.

Система позволяет вести мониторинг процессов системы менеджмента качества (п.8.2.3 Стандарта), вести записи-свидетельства соответствия продукции (п.8.2.4 Стандарта).

Важная задача, стоящая перед ответственными за СМК предприятия, - это подготовка и проведение аудитов (п.8.2.2 Стандарта). При проведении аудитов СМК аудитору необходимо представить доказательства того, что деятельность ведется в строгом соответствии с утвержденными регламентами предприятия и требованиями Стандарта ISO 9001:2000. Если деятельность предприятия не автоматизирована, сделать это бывает затруднительно. В случае автоматизированной системы управления отчеты по функционированию СМК, выполнению регламентов сотрудниками, ведению записей по качеству могут быть получены в любой момент нажатием одной кнопки.

На уровне руководителя

Руководство должно иметь возможность регулярно оценивать результативность функционирования внедренной СМК (согласно п.5.6 Стандарта). При этом анализ должен вестись на основе фактов.

Система DIRECTUM позволяет как получать в форме отчетов объективные входные данные анализа – информация о результатах аудитов, требования заказчиков, выполнение регламентов бизнес-процессов и др. (согласно п.5.6.2 Стандарта), так и доносить до исполнителей результаты анализа руководства (п.5.6.3 Стандарта). При этом система будет фиксировать все записи об анализе со стороны руководства.  

Оперативное получение объективных данных по функционированию СМК позволяет планировать мероприятия по улучшению системы качества.

На своем уровне ответственности руководитель в состоянии оценивать и, при необходимости, корректировать свои действия по управлению качеством на основании текущего состояния СМК и результативности предшествующих мероприятий по улучшению (согласно п.п.8.5.2, 8.5.3 Стандарта).

Контроль исполнения поручений, предусмотренный в системе, позволяет объективно анализировать деятельность сотрудников, степень их загрузки, качество выполняемых работ. Причем все данные для такого анализа представляются системой и позволяют оценить деятельность как отдельного сотрудника, так и целого подразделения либо предприятия в целом.

Таким образом, внедрение системы DIRECTUM на предприятии позволяет эффективно реализовать ответственность руководства в управлении системой качества.

На уровне предприятия

Основой системы менеджмента качества является ориентация на потребителя. Модуль CRM, который является частью системы DIRECTUM, позволяет фиксировать все обращения потребителей, анализировать их запросы и предложения, вести мониторинг удовлетворенности заказчиков (пункты 7.2.2., 7.2.3, 8.2.1 Стандарта).
Внедрение системы позволяет наладить эффективное взаимодействие внутри подразделений и между ними как в рамках описанных бизнес-процессов так и при решении оперативных вопросов, не подпадающих под действие существующих регламентов. Это соответствует требованиям пункта 5.5.3 Стандарта– «Внутренняя коммуникация».

Таким образом, внедренная система электронного документооборота должна стать надежным фундаментом для непрерывного улучшения системы менеджмента качества, что не просто является прямым требованием Стандарта (п.8.5.1), но представляет собой единственно верный путь развития и совершенствования компании.

Требования к системе электронного документооборота

Возможности интеграции системы менеджмента качества и системы электронного документооборота в этом докладе мы рассмотрели на примере системы DIRECTUM.

С ее помощью нами успешно идет внедрение СМК в ведущей аудиторско-консалтинговой компании Уральского федерального округа «Порт-Аудит», г. Тюмень. Начались аналогичные  проекты в других организациях.

Не претендуя на монополию системы DIRECTUM на рынке средств автоматизации СМК, стоит отметить основные критерии, которые должно учесть предприятие, при выборе такой системы:

1.      Наличие блока управления электронными документами и его соответствие требованиям Стандарта ISO 9001:2000 по управлению документацией.

2.      Наличие механизма workflow, позволяющего автоматизировать бизнес-процессы различной сложности в соответствии с потребностями предприятия.

3.      Возможность оперативного получения отчетов по результатам деятельности ответственными лицами предприятия.

4.      Ориентация системы на вовлеченность в нее всех сотрудников предприятия.

5.      Простота и удобство работы сотрудников с системой, удобный и понятный интерфейс.

6.      Возможность интеграции выбранной системы с существующей информационной инфраструктурой предприятия.

7.      Гибкие возможности настройки под требования конкретного предприятия.

8.      Возможность эффективной работы системы как на небольших так и на очень крупных предприятиях.

9.      Возможность удаленного доступа в систему (через Интернет).

10.  Возможность оперативной технической поддержки системы специалистами по внедрению и компанией-разработчиком.

11.  Опыт внедрения системы на предприятиях, сертифицированных или готовящихся к сертификации.

На наш взгляд, система электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM является одним из немногих программных продуктов на нашем рынке, отвечающим всем вышеперечисленным требованиям.

Но независимо от того, какая система будет выбрана, необходимо помнить, что эффективная СМК может быть построена только в том случае, когда все сотрудники предприятия как единый организм работают над задачами повышения качества своей деятельности. Причем цели и задачи доведены до всех, «правила игры» понятны всем, методы взаимодействия отлажены, средства контроля существуют и эффективны.

Система электронного документооборота, безусловно, не панацея, но эффективный инструмент создания действенной СМК на предприятии.