Автоматизация систем управления предприятиями

Владимир Борисов,

директор по стратегическому планированию ЗАО «Компания «ИСБП»

Решение предприятия сертифицироваться на соответствие стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) вызывает на предприятии множество проблем и дополнительных мероприятий.

И вполне обоснованно возникает желание автоматизировать часть задач. Какие работы и функции можно автоматизировать? Что такое автоматизация Системы Менеджмента Качества (СМК) в общем?

Во-первых. Нужно принять к сведению, что внедрение любой Информационной Системы (ИС) при отсутствии у предприятия долгосрочной стратегии в области информационных технологий, является одним из наибольших факторов риска и приводит к наиболее тяжким последствиям.

Во-вторых. Никакая ИС не должна внедряться, если она не приводит к повышению эффективности бизнеса. Это же касается и получения сертификатов. Понесенные затраты должны окупиться за счет более гибкого и разумного управления, получения конкурентного преимущества, снижения накладных затрат.

Необходимо заметить, что СМК в той или иной степени уже присутствует на любом успешном предприятии. Ее нужно только правильно оформить и продемонстрировать.

Одним из основных требований ИСО 9001 является наличие документированных процедур и бизнес-процессов на предприятии.

В той или иной степени процессы на предприятии уже, явно или неявно, прописаны и документированы. Как правило, это разрозненные документы в бумажном или электронном виде, к которым обеспечен доступ заинтересованных лиц. Также же квалификация сотрудников зачастую позволяет обходиться без явного составления документов.

Далеко не каждый менеджер обращается к документированным процедурам как к постоянному источнику информации, и они служат в основном для демонстрации их же внешнему и внутреннему аудиту, а зачастую для руководства, как демонстрация собственной значимости людей, генерирующих эти документы.

На составление подобных документов уходит большое количество времени и сил, после чего они мирно хранятся на полках.

Но на этапе изготовления работа не заканчивается. Любые изменения в структуре предприятия или в технологии, изменения в документообороте и функциях подразделений, которых вообще-то подразумевают настоящие рыночные отношения, требуют немедленного отражения в документированных процедурах.

Крупные и средние предприятия могут позволить себе содержать штат работников, занимающихся только подготовкой и сопровождением документации, выполнением необходимых работ и представлением СМК на сертификацию. Эта группа работает только над этим и вызывает неприкрытое раздражение у основного коллектива, так как самостоятельно прописать все процедуры эта группа не в состоянии. В результате этого реальные процессы предприятия имеют мало общего с процессами, прописанными в представляемой документации. Задача перед группой ставится просто – представьте СМК на аудит, получите сертификат, подтверждайте его, но не мешайте работать. И многие предприятия получают сертификат «не приходя в сознание». Надо заметить, однако, что в последствии роль СМК становится все более ощутимой. В первую очередь это начинают чувствовать менеджеры высокого уровня.

Существуют программные средства (ПС) для автоматизации составления документации. Документы создаются автоматически на основании неких матриц по шаблонам и прямо в текстовом или табличном формате. Это ПС типа orgware.

Существуют ПС, направленные на автоматизацию СМК. Они представляет собой хранилище документов, отслеживание последних версий документа, доступ по неким правилам, органайзер для планирования работ по СМК и встроенную систему документооборота. И если автоматизация хранения и доступа к документам является востребованной, то существующие системы документооборота либо слишком простые и не отвечают требованиям, либо настолько сложные и требующие дополнительных настроек, что они попросту игнорируются в предприятии. Как правило, такие системы «сами в себе» и имеют свои базы данных.

В большинстве ПС, будь то бухучет, документооборот, системы торговли или производства, управления персоналом и прочее, конечно же, присутствуют какие-то законы, правила и бизнес-процессы, но они явно не видны. Порядок работы с ПС, инструкции на рабочих местах, функции и взаимодействия приходится составлять отдельными документами, распоряжениями, приказами и инструкциями, которые согласно ISO 9001:2000 должны быть доступны в любое время на любом рабочем месте. В любом предприятии можно найти взаимоисключающие документы, да еще и персонал трактует их по своему усмотрению, в зависимости от конкретной ситуации. Сотрудник должен на основе своей квалификации и опыта работы самостоятельно принимать решения, проводить их в жизнь, зачастую в виде «трудового подвига», представляясь при этом в глазах руководства абсолютно незаменимым и вместе с тем - неконтролируемым. Управлять процессом в такой обстановке менеджеру более высокого уровня крайне затруднительно.

Еще одна немаловажная деталь, затрудняющая менеджмент - это лоскутная автоматизация. На большинстве малых и средних предприятий исторически сложились какие-то предпочтения, наработанные информационные технологии, внедренные ПС, от которых трудно отказаться в один момент и доверится какой-то одной информационной системе. Нужно обладать немалым мужеством с готовностью понести затраты, или большим запасом прочности, чтобы рискнуть и внедрить новую систему.

Коробочные продукты нужно дорабатывать силами своих или внешних программистов, а внедряя большую систему нетрудно впасть в зависимость от внутреннего или внешнего разработчика. Может быть, даже не в смысле денежном, а в смысле его понимания процессов предприятия и его видения построения бизнеса, которое, как правило, не совпадает с реальными.

Наряду с демонстрацией СМК на соответствие ISO 9001:2000 необходимо дать менеджерам инструменты для разработки процессов, а не приложений. Такое ПС должны дать возможность менеджеру самому управлять процессами.

Подобно тому, как большинство программных средств позволяют манипулировать данными, менеджеры должны напрямую манипулировать бизнес-процессами своего предприятия.

Инженер на предприятии никогда не отдает исполнение своих разработок и идей в отдел ИТ. Он сам это делает на рабочем месте с помощью специальных ПС.

Точно также необходим инструмент для менеджера. Такое управление – это то, что нужно бизнесменам для того, чтобы иметь предприятие с управляемыми процессами.

Существует множество программ для автоматизации бухучета, как такового, но трудно найти достойную программу, автоматизирующую работу, например, главного бухгалтера. Он должен распределить обязанности среди сотрудников, разделить процессы учета между группами бухгалтеров, отследить выполнение заданий, и вообще держать в голове все процессы, включая заказ автомашины в банк. Приход нового, даже очень квалифицированного работника – это полгода обучения и инструктажей абсолютно не касающихся его профессиональных качеств.

Есть нужда в программах, автоматизирующих работу главных инженеров, начальников цехов, генеральных директоров, вообще менеджеров любого уровня. Программ, которые предоставляют данные для анализа и принятия решения – сколько угодно. А чтобы изменить бизнес-процессы в предприятии, нужно прописать их на бумаге, изменить структуру и функции, довести до каждого, провести переобучение, придумать и внедрить новый документооборот, да еще после этого отладить процесс и управлять им. А время – деньги.

Еще одно требование к ПС – они должны быть просты и понятны на уровне обычного пользователя. Это не исключает работу с ним на уровне внутреннего языка, привлечение программистов в случае необходимости, но эти технологии должны быть доступны, надежны, и бизнесмена должно волновать не то, как ими управлять, а то, как их использовать.

В современных условиях гибкость и быстрота внедрения новых бизнес-процессов является одним из основополагающих факторов в конкурентной борьбе.

Реконструкция бизнес-процесса должна быть понятна, наглядна и главное нельзя допускать долгого внедрения нового процесса. Вся необходимая информация об изменениях должна быть доведена до исполнителей одновременно и в достаточной степени доходчиво.

Это труднейшая задача, если не применять новых технологий.

Для решения такой задачи необходим новый тип абстрактных данных – сам бизнес-процесс. Такой подход дает возможность непосредственно и немедленно реализовывать бизнес-процессы.

Наработанные процессы – это главная интеллектуальная собственность предприятия и проявление его конкурентного отличия.

Новые ПС, ориентированные на моделирование бизнес-процессов, способны помочь предприятиям реализовать задачи систематичного и организованного построения бизнеса и интегрировать то, что когда-то было отдельными процедурами.

Ставить подобную цель по созданию ПС позволил громадный опыт работы по подготовке предприятия к сертификации на соответствие ИСО, опыт работы по подтверждению, а главное – опыт работы по автоматизации системы менеджмента качества, автоматизации создания документации и интеграции с другими информационными системами на предприятии.

В настоящее время усилия, направлены на создание такого принципиально нового программного продукта, появление первой версии которого намечено на вторую половину 2005 года.

Особенность данного программного продукта – интеграция в реальные процессы на предприятии, актуализация процессов в реальном времени и оперативное управление процессами.

Разработанный менеджером с помощью дружественного интерфейса бизнес-процесс проверяется и тут же отдается на выполнение. Исполнители мгновенно получают инструкции и выполняют их, даже иногда не подозревая, что они участвуют уже в измененном процессе.

Еще одна особенность – это наличие действительной и всегда актуальной электронной модели предприятия с возможностью доступа, демонстрации и отображения, реально выполняемых процессов в реальном времени для целей контроля и управления.

Основные характеристики системы:

●     графический интерфейс для построения, редактирования и отладки бизнес-процессов предприятия в соответствии со стандартами IDEF0 и IDEF3;

●     представление документированных процедуры в стандартном виде для демонстрации системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ИСО Р 9001-2001;

●     набор готовых стандартных процессов, включая процесс внедрения ПП и процессов и записей, необходимых для функционирования СМК (управление документацией, персоналом, инфраструктурой, закупками, анализом со стороны руководства, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими действиями);

●     наработанные ранее процедуры и процессы, учитывающие отраслевую специфику деятельности предприятий;

●     графическая система контроллинга, позволяющая руководителю проследить выполнение любой процедуры в процессе исполнения в режиме реального времени;

●     наличие мощного внутреннего языка программирования;

●     наделение каждого процесса индивидуальным набором характеристик (параметров) с возможностью периодического представления аналитической информации в графическом или табличном виде для анализа и проверки выполнения процессов со стороны руководства;

●     установка временных параметров выполнения процессов с возможностью настройки системы сообщений и напоминаний;

●     графическое отражение действующих процессов в реальном времени, используя режим доступа через внутренние сети или внешние и Интернет;

●     формирование заданий с заданной периодичностью и контроль исполнения для сотрудников, не имеющих компьютера;

●     инициализация бизнес-процессов автоматически по заданному расписанию, по факту, случившегося действия или по желанию руководителя;

●     интеграция с существующими на предприятиями приложениями и базами данных;

●     подключение к существующим сетям и компьютерам;

●     подключение существующей на предприятии системе документооборота, включая бумажный и электронный;

●     подключение рабочих мест и вывод инструкций и заданий непосредственно на экраны пользователей согласно текущим процессам и с заданной глубиной описания процессов, зависящей от квалификации сотрудника;

●     настраиваемая система отчетности по любым признакам и разрезам;

●     дистанционное управление и контроль протекающих процессов через внешние сети и Интернет;

●     совместимость с любыми приложениями, допускающими управление со стороны.

Программный продукт представляет собой три независимых блока – блок для разработки бизнес-процессов, блок исполнения бизнес-процессов и информационный блок.

В любом случае нужно понимать, что внедрение и эксплуатация ИС являются высокорисковыми и затратными мероприятиями с множеством неопределенностей.

Опираясь на опыт по внедрению ИС, различаются факторы риска на нескольких стадиях, которые в свою очередь могут быть как внутренними, так и внешними.

●     Предпроектные риски на этапе принятия и внедрения ИС:

- несоизмеримость масштабов бизнеса и ИС,

- заниженные оценки масштабов преобразований,

- поддержание отраслевой специфики,

- увлечение модными тенденциями.

●     Риски на стадии работы над проектом:

- ошибки планирования стоимости, окупаемости и сроков,

- отсутствие долгосрочной стратегии ИТ,

- нереальные планы внедрения.

●     Факторы риска на стадии реализации и эксплуатации:

- увеличение нагрузки на персонал,

- отсутствие на предприятии четкой иерархии,

- затруднения с интеграцией в существующую систему,

- конфликты заказчика и консультанта,

- отсутствие поддержки у ключевых фигур на предприятии,

- сопротивления персонала нововведениям,

- неучастие высшего руководства в проекте.

●     Факторы риска на этапе эксплуатации и развития:

- моральное устаревание продукта,

- смена собственников,

- трудности после ухода консультантов,

- зависимость от разработчиков ИС.

Это далеко не полный перечень рисков, и зная его, необходимо провести комплекс мероприятий направленных на минимизацию потерь заранее. Целесообразно выделить основные мероприятия, направленные на предотвращение возникновение рисков при внедрении ИТ проектов. Это планирование, документирование целей и изменений, повышение мотивации сотрудников, обучение, привлечение квалифицированных консультантов.

Зная риски и имея определенный опыт можно определить его как отдельный бизнес-процесс или другими словами документированную процедуру внедрения СМК и ее сертификации.

В новой разработке присутствует шаблон такого бизнес-процесса внедрения ИС, где все эти риски учтены и сам процедура требует сведения их к минимуму. В течение подготовительного периода он редактируется и утверждается. Этот процесс работает один раз, начиная с приказа директора о внедрении ИС и заканчивая подписанием акта приемки-сдачи работ. Данный процесс можно использовать как основу для внедрения других ИС.

Задача становления и осознания системы менеджмента качества, сертификации и поддержания ее на предприятии становится более доступной и решаемой.

Вооружитесь положительной стороной управления и реконструкцией бизнес-процессов – творчеством и проницательностью - и не допускайте бесконечно долгого внедрения нового процесса.